近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及以及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)呈爆炸式增長。與此同時，因快遞公司服務(wù)質(zhì)量和水平的參差不齊，造成對快遞業(yè)務(wù)的訴訟也不斷增多。糾紛的起因多種多樣，包括快遞公司造成快遞遺失、損毀、延誤、不符等，但提起訴訟的原因主要是貴重物品丟失后的賠償糾紛。那么，消費者遇到快遞丟失應(yīng)如何維權(quán)？

快遞黃金不翼而飛 價值11萬快遞快遞卻稱貨物價值7千

快遞黃金不翼而飛，周女士是合肥長江中路某商場內(nèi)一家珠寶首飾專柜的柜員，最近她遇到一件煩心事，原來她將珠寶店中價值11.15萬元黃金首飾，通過聯(lián)邦快遞寄送至湖南，然而貨物寄送了十多天仍沒有到達目的地，如今更是不知道去了哪里，目前雙方就賠償事宜未達成協(xié)議。

快遞的黃金首飾失蹤了

2月4日下午3點，周女士將店中的多件黃金首飾打了一個包裹，準(zhǔn)備寄送到湖南。此前周女士一直與聯(lián)邦快遞有合作關(guān)系，所以依然選擇對方。周女士說，主要是一些黃金首飾，總市值11.15萬元?！耙话慵牡胶?，只需要2到3天?！敝芘空f，結(jié)果這一批貨近一周時間都沒有送到，這讓周女士很緊張，她再次與聯(lián)邦快遞確認，客服卻回復(fù)周女士，雖然單號顯示在杭州，但是他們在杭州并未找到這件貨物。

此后一個月里，周女士不斷與聯(lián)邦快遞進行聯(lián)系，如今事情已過去一個多月，這批貨物依然“下落不明”，“現(xiàn)在再通過我的單號查詢，已經(jīng)顯示查不到此單號了?！?該珠寶首飾店的張經(jīng)理表示，他們總公司與聯(lián)邦快遞簽有合作協(xié)議，“這次貨物丟失后，他們應(yīng)該按照原價賠償給我們?！笔虑榘l(fā)生過后，商家多次與聯(lián)邦快遞協(xié)商解決方案，但對方一直沒有明確表態(tài)。

公司稱按申明貨物價值賠

隨后記者聯(lián)系上聯(lián)邦快遞北京總部，一名對接此事的工作人員通過一封郵件聲明回應(yīng)此事。對方在聲明中表示，確?？蛻舻呢浳锇踩?、準(zhǔn)時送達是聯(lián)邦快遞最重要的工作，公司對此國內(nèi)貨件所引起的不便表示歉意。事件發(fā)生后，公司多次和顧客溝通，就此事件所帶來的不便和困擾向客戶表示歉意，并且依據(jù)快遞單據(jù)上客戶所申明的貨物價值（7000元人民幣），提供了賠償解決方案（全額賠償貨物申明價值），目前公司正在積極尋找這份快遞。（中國青年網(wǎng)）

賠償數(shù)額的認定

價值11萬的黃金快遞服務(wù)過程中丟失，屬于快件發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的情形，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。但是賠償數(shù)額是如何認定的？

一、快遞面單背面的限制賠償責(zé)任條款并非絕對有效

各個快遞公司的快遞面單的背面一般都會事先印刷有快遞服務(wù)條款，其中往往包括發(fā)生快件遺失時，限制快遞公司賠償金額的條款。但免責(zé)條款存在無效的兩種情形：

第一、因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的，免責(zé)條款無效。根據(jù)《合同法》第三百一十一條之規(guī)定，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

第二、未盡提示說明義務(wù)，免責(zé)條款無效。快遞單上的保價條款屬于典型的格式條款，提供格式條款一方應(yīng)對其中的免責(zé)、限責(zé)條款盡到提示、說明義務(wù)，否則對方當(dāng)事人可申請法院撤銷或認定該條款無效。

所以，對于保價快件，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償，對于未保價的快件，按照合同法等相關(guān)法律規(guī)定賠償。郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成郵件損失，或者未履行規(guī)定義務(wù)的，無權(quán)援用上述規(guī)定限制賠償責(zé)任。

二、快遞丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)

快遞丟失分為保價郵件和未保價郵件兩種賠償標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《快遞市場管理辦法》相關(guān)規(guī)定，快遞丟失應(yīng)按雙方事先的約定賠償：

第一、根據(jù)《郵政法》相關(guān)規(guī)定，對于未保價的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但是最高賠償額不超過所收取資費的3倍。所以，雙方?jīng)]有約定，賠償方式有兩種，寄件人為快件保價，買了保險，按保價金額賠償。

第二、根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，如果運輸過程中貨物有損毀，快遞公司要與消費者按照約定給予賠償，如果沒有約定的話要給予市價賠償，即按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時貨物到達地的市場價格計算。所以，沒有保價，依據(jù)《郵政法》《合同法》相關(guān)規(guī)定賠償，快遞方通常承擔(dān)相應(yīng)的限制賠償責(zé)任。

三、難以直接衡量價值的物品賠償

選擇保價的情況下，存在兩種難以直接衡量物品價值的情形：

第一、寄送快遞的物品有時并不是可以直接衡量價值的物品。例如郵寄戶口本、身份證等證件，如發(fā)生遺失，難以直接計算物品的價值。對于這種情況，可以根據(jù)彌補損失所需的支出主張賠償。還是以戶口本、身份證等證件遺失為例，可以主張的費用包括辦證工本費、辦證交通費、辦證導(dǎo)致的誤工費等。

第二、托寄物是具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品，難以用貨幣衡量價值的，可以以侵權(quán)為由向法院起訴請求賠償精神損害。

快遞丟失應(yīng)如何維權(quán)

為維護自身權(quán)益，消費者應(yīng)采取的相應(yīng)的降低風(fēng)險的措施，分為寄件前和物品丟失后兩個階段：

一、寄件前采取降低快遞丟失的損害風(fēng)險措施

寄件前，消費者應(yīng)采取相應(yīng)的降低快遞丟失的損害風(fēng)險措施：

第一、仔細閱讀快遞面單上的條款。尤其是關(guān)于保險、保價、賠償、免責(zé)等條款。如發(fā)現(xiàn)條款的可能存在的問題，與快遞公司及時溝通處理。

第二、貴重物品選擇保價服務(wù)。對于特別貴重的物品如手機手表、電腦、照相機、首飾、高檔服裝、藝術(shù)品等，可以選擇保價服務(wù)。支付一些額外的保價費用，可以避免在快遞遺失時無法取得足額賠償。

第三、寫明物品種類，拍照留存證據(jù)。務(wù)必在“托寄物詳細資料”一欄中把托寄物是什么寫清楚，以防止快遞遺失后難以證明包裹內(nèi)的物品。對于特別重要的物品，在貨物名稱的欄目內(nèi)上正確的填寫貨物價值，避免理賠時產(chǎn)生糾紛，并可以在快遞封口前拍照保存證據(jù)。

第四、運單簽字。將快件交給快遞業(yè)務(wù)員時，除自己在運單簽名外，要求其必須簽名，簽名應(yīng)與佩戴的胸牌一致。這是具有法律意義的交接。運單除了是運輸合同外，還是寄遞快件的憑證，在送達寄件人之前千萬不要丟棄。

二、快遞丟失后應(yīng)該如何處理？

快遞丟失后，為最大程度地維護消費者利益，應(yīng)采取以下措施：

第一、固定證據(jù)。保存好面單、快遞公司網(wǎng)站上的物流記錄、向快遞公司維權(quán)的記錄等。查清快遞遺失的原因，判斷快遞公司是否存在重大過錯。

第二、如選擇了保價并支付了保價費，可以根據(jù)保價條款索賠。這時需要重點是證明托寄物的價值。但存在上文中兩種例外情況，難以直接衡量，需要具體情況分別判斷。

第三、如果未選擇保價，且貨物的實際價值超出了限制賠償額的條款，快遞公司通常不會按照實際價值賠償。最好聘請律師介入維權(quán)，通過律師函或者司法途徑解決糾紛。

最后，為了保障消費者合法權(quán)益，消費者在選擇快遞服務(wù)時，最好選擇投訴少、信譽度高、服務(wù)好、經(jīng)營規(guī)范的快遞公司。要詳細閱讀快遞單背面的合同條款內(nèi)容，清晰地填寫快遞物品的名稱、數(shù)量、單位、價格、金額、時間、取貨方式等，并妥善保管有關(guān)單據(jù)。對快遞貴重物品或易損壞物品時，應(yīng)盡量選擇保價投遞，并明確違約責(zé)任。只有做好預(yù)防措施，才能在權(quán)利受損時最大程度地降低損失，得到賠償。