針對近日網(wǎng)絡(luò)曝光的“雪鄉(xiāng)導(dǎo)游車上強售套票”事件，國家旅游局高度重視，責(zé)成黑龍江省旅游委迅速調(diào)查核實，對涉事導(dǎo)游和旅行社要依法嚴(yán)肅查處。實踐中強迫消費和欺客宰客等侵害游客合法權(quán)益的違法行為無處不在，要想將這些違法行為扼殺在搖籃之中還得靠游客的“火眼金睛”。

曝雪鄉(xiāng)跟團游黑幕 揭秘低價雪鄉(xiāng)游套路

雪鄉(xiāng)趙家大院“坑”游客風(fēng)波剛剛過去不久，一段導(dǎo)游在旅游大巴上強售套票的視頻再次將雪鄉(xiāng)旅游引入爭議之中。揭秘低價雪鄉(xiāng)游套路。

導(dǎo)游被曝大巴上強售自費項目套票

近日，一段雪鄉(xiāng)女導(dǎo)游強迫游客購買1680元游樂項目套票的視頻在網(wǎng)上引發(fā)關(guān)注。視頻中，導(dǎo)游聲稱雪鄉(xiāng)“九個月磨刀，三個月宰羊，大家都是羊”，并表示由于報團費用不抵車費、食宿、門票相加后的成本，所以自費項目“不可以不去”。

視頻一開始，導(dǎo)游就先介紹了雪鄉(xiāng)消費高的“原因”：“雪鄉(xiāng)經(jīng)常有人說的一句話，就是‘九個月磨刀，三個月宰羊’。誰是羊呢?大家都是羊。”她表示：“雪鄉(xiāng)這個地方它雖然消費高，但它可以理解，為什么，如果你家在這個地方，一年你只營業(yè)三個月，那你得把一年的錢都掙回來，如果是你，你也會這么做的。”

接著，她就開始介紹雪地長龍、雪世界、冰河世紀(jì)、馬拉爬犁等娛樂項目。她表示，這些項目最貴的收費598元，最便宜的168元，整體游玩下來需要兩千六七百元。而通過自己購買則只需要1680元，并直言自費項目不能不參加，“就你花的那點兒錢，交了門票費不夠車費，交了車費不夠吃飯錢，所以說你的自費加你的團費才是你這兩天的正常消費”。

導(dǎo)游聲稱，如果不購買自費項目就需要在冰天雪地里等著。為此，還專門舉例稱，前幾年一對情侶因為沒買游樂項目，只好在外凍著，結(jié)果男的被凍得“高部截癱”，女的被凍成了“終身不育”?！皩幙慑X遭罪也不要人遭罪，今天你要不去，你是真遭罪了”。

全國將嚴(yán)查冰雪旅游欺客宰客

15日下午，國家旅游局官方微博就 “雪鄉(xiāng)導(dǎo)游車上強售套票”事件發(fā)布通報。通報稱，國家旅游局已責(zé)成黑龍江省旅游委調(diào)查核實此事。初步查明，涉事導(dǎo)游為商某某，涉事旅行社為哈爾濱康華國際旅行社有限公司龍騰四海分公司。黑龍江省旅游委正按照法律程序，進一步調(diào)查取證，一經(jīng)核實，將依法依規(guī)嚴(yán)肅處罰。

同日，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于落實旅游市場監(jiān)管主體責(zé)任和加強冬季熱點旅游線路綜合整治的通知》，要求各地旅游部門加強對冰雪旅游、溫泉旅游等冬季熱點旅游產(chǎn)品的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊“不合理低價游”、強迫消費和欺客宰客等各類違法行為。

國家旅游局要求，各地要加大對旅游新業(yè)態(tài)和冬季熱點旅游線路的整治力度，尤其要加強對冰雪旅游、森林旅游、溫泉旅游、濱海旅游等特色旅游產(chǎn)品的有效監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊“不合理低價游”、強迫消費和欺客宰客等各類違法行為，查處和公布一批典型案例，傳導(dǎo)整治壓力，切實維護旅游市場秩序和廣大游客的合法權(quán)益。

調(diào)查

同一旅行社不同門店報價不同

15日下午，北京青年報記者電話聯(lián)系了涉事導(dǎo)游所在的哈爾濱康華國際旅行社。該旅行社南崗區(qū)十字街分店的工作人員介紹說，康華旅行社在哈爾濱市的門店共有36家，每家分店的行程和報價都不一樣。他表示，低價團只是個別家門店出現(xiàn)的現(xiàn)象，并不是所有的門店都會有低價團，“曝光的那個導(dǎo)游跟我們不是一個門店的，她應(yīng)該是被吊銷旅游資格證了，不會再帶團了。”

該工作人員告訴北青報記者，低價團和純玩團不僅行程不同，甚至導(dǎo)游素質(zhì)也有區(qū)別，“一二百元的低價團連成本都不夠，同行配的導(dǎo)游素質(zhì)肯定不會高，如果不花錢的話肯定會說一些難聽的話，而純玩團是一價全含的，中途不推自費，導(dǎo)游在車上講解一下景點特色，按照行程去走就可以了，不會跟游客再推別的項目了?！?/p>

一名熟悉哈爾濱旅游市場的業(yè)內(nèi)人士介紹說，目前哈爾濱市區(qū)內(nèi)多數(shù)旅行社門店都由個人承包，然后掛靠在大旅行社名下。同一景點，不同門店的行程和報價都有不同。他介紹，旺季導(dǎo)游緊缺時，一些旅行社就會把散客拼成一車來“賣”給沒有和固定旅行社簽訂合同的“散導(dǎo)”。低價團因為團費不抵成本，會被旅行社明碼標(biāo)價賣給導(dǎo)游，“導(dǎo)游會先出一筆錢‘買’下這個團，然后導(dǎo)游在車上向低價團的游客推自費項目，不同自費項目拿到的人頭費不同，如果導(dǎo)游能力強，推的自費多，就能把之前‘買’團的錢掙回來，能力差的導(dǎo)游或者碰見不愿意掏錢的游客就會賠錢。”

而導(dǎo)游常見的套路就是先好言相勸，如果有游客拒絕購買自費項目，就以全車人都不能參加下一項目或在車外的寒風(fēng)中獨自等待作為威脅?！昂芏嘤慰秃ε绿旌貎龅模略谑彝獾戎鴷鍪?，就買了。但其實景點外基本都有游客服務(wù)中心，即使下了車也有暖和的地方可以呆。”

據(jù)他介紹，在雪鄉(xiāng)周邊眾多自費項目中，“大禿頂山雪龍”、“冰雪畫廊”是導(dǎo)游最常推薦的景點。北青報記者查詢發(fā)現(xiàn)，大禿頂山雪龍360元一人，冰雪畫廊280元一人，在自費項目中屬于價格較高的景點。而且項目用時較長，分別需要一個半小時和兩個小時。這些自費項目大多在雪鄉(xiāng)景區(qū)外，并不歸雪鄉(xiāng)景區(qū)管理處管理。

一名知情人士介紹說，雖然所有景點都?xì)w大海林國有林管理局管轄，但事實上，當(dāng)?shù)毓芾碇攸c都放在了雪鄉(xiāng)景區(qū)本身?！爸苓吜謭瞿壳斑€沒完全打造旅游產(chǎn)業(yè) ，只是說根據(jù)各林場實際鼓勵發(fā)展轉(zhuǎn)產(chǎn)項目”。不過他透露，在雪鄉(xiāng)外景點屢屢曝出負(fù)面后，“現(xiàn)在凡是想搭乘旅游發(fā)展的，林業(yè)局也都開始進行規(guī)范管理了”。（節(jié)選自北京青年報）

旅游合同該如何簽訂

游客報團旅游就必須與旅行社簽訂旅游合同，作為消費者的我們在簽訂合同時要提高警惕，因為合同是發(fā)生糾紛后主要的書面證據(jù)。具體的注意事項有：

（一）是否提供規(guī)范性的合同文本。合同構(gòu)件包括：標(biāo)準(zhǔn)合同、旅游報名須知及責(zé)任細(xì)則、旅游行程表、發(fā)票等。簽合同時一定要留意各構(gòu)件是否齊全。

（二）是否加蓋單位公章，經(jīng)辦人是否簽了真實姓名。

（三）是否提供國家正式使用的銀錢收據(jù)等

（四）要明確約定合同內(nèi)容

1、旅游合同中應(yīng)包括旅游行程、旅游價格、保險金額、違約責(zé)任等基本內(nèi)容。

2、合同應(yīng)對旅游線路和旅游景點、乘坐的交通工具及標(biāo)準(zhǔn)、用餐及住宿標(biāo)準(zhǔn)作明確描述。

3、旅游景點一項，應(yīng)明確所有景點與參觀的起始時間，必要時，可將旅行社廣告中約定的日程作為合同附件。

4、住宿標(biāo)準(zhǔn)一項，應(yīng)注意“標(biāo)準(zhǔn)間”一詞只有在星級飯店里才有具體意義，因而，當(dāng)住宿的地方是一般的旅館、招待所時，應(yīng)明確約定床位數(shù)、有無衛(wèi)生間、電視機、電話等住宿設(shè)施及條件。

5、購物一項應(yīng)明確購物次數(shù)、購物點名稱及停留時間。違約責(zé)任一項應(yīng)包括糾紛處理方式、投訴受理機構(gòu)等。

在旅行中，雙方要按合同履行自己的承諾。如果旅行社不按合同辦事，像改變酒店星級、降低用餐標(biāo)準(zhǔn)、飛機改火車、臥鋪變硬坐等行徑，旅游者要將其違約事實和造成的后果真實的記錄下來，盡可能的保留物證，以便今后向有關(guān)部門投訴。

反之，旅游者變更協(xié)議，如暫時離團、提前返回等也要事先通報旅行社，并最好達成書面協(xié)議。擅自變更，旅游者要“小心”旅行社的反投訴。對導(dǎo)游改變行程、收受回扣、帶團“扎店”等違法違規(guī)現(xiàn)象，國家旅游局于1999年10月發(fā)布實施了《導(dǎo)游人員管理條例》，從法規(guī)上進行了嚴(yán)格的制約處罰。

旅游者也要理智判斷，勇于提出異議，提醒導(dǎo)游，規(guī)勸其按旅游合同保證接待服務(wù)質(zhì)量?？陀^看待質(zhì)量問題在旅游過程中，旅游者也應(yīng)客觀看待旅游服務(wù)中的質(zhì)量問題。極少數(shù)人以為自己交了錢就是“大爺”，甚至有個別游客僅對法律一知半解，打著維護消費者利益的旗號，提出過分要求，沒完沒了，顯然缺乏理智，失之偏頗。

對旅行社的服務(wù)不滿意，有權(quán)投訴，但必須以事實為依據(jù)，以國家有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩，切不能漫天要價，事事以“上帝”自居，合同雙方應(yīng)當(dāng)是平等的。只要旅游者是向正規(guī)注冊的旅行社報名，且按規(guī)定簽訂旅游合同，就有權(quán)投訴。之所以強調(diào)正規(guī)注冊的旅行社，就因為他們向當(dāng)?shù)氐穆糜喂芾聿块T交納了服務(wù)質(zhì)量保證金，才獲得了合法經(jīng)營的權(quán)利。為此，旅游者的利益是有保障的。質(zhì)監(jiān)所將按照國家頒布的《旅行社管理規(guī)定》、《旅游質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》等有關(guān)法律規(guī)定對旅行社的行為進行認(rèn)證，從而維護旅游者的利益。

雪鄉(xiāng)的整治不是僅僅一“罰”了事，有待各個病灶逐一攻破。在事前，對經(jīng)營者應(yīng)該提高準(zhǔn)入門檻，在前期審批中就能把一些不具備資質(zhì)或者資質(zhì)不足的經(jīng)營者淘汰，從源頭上堵截不規(guī)范行為，剔除破壞經(jīng)營秩序的害群之馬。而雪鄉(xiāng)事件僅僅是旅客被宰的一個縮影，各地的景區(qū)都應(yīng)自行檢查，有則改之無則加勉。