• 【發(fā)布單位】工商行政管理總局
• 【發(fā)布文號】工商公字[1998]第22號
• 【發(fā)布日期】1998-01-26
• 【生效日期】1998-01-26
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】國家法律法規(guī)

國家工商行政管理局 關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《河北省工商行政管理局關(guān)于在全省 工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴、舉報 服務(wù)臺的通知》的通知

 國家工商行政管理局
 關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《河北省工商行政管理局關(guān)于在全省
 工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴、舉報
 服務(wù)臺的通知》的通知
 
（工商公字［1998］第22號）
各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市工商行政管理局：

 黨的十五大報告指出：“依法治國，是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國家的基本方略，是發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的客觀需要，是社會文明進步的重要標志，是國家長治久安的重要保障?！痹谏鐣髁x初級階段，隨著改革的深入和經(jīng)濟關(guān)系的調(diào)整，經(jīng)濟和社會生活中出現(xiàn)了不少新情況和新變化，其中有些問題涉及群眾切身利益，必須及時予以調(diào)整和解決。保護消費者合法權(quán)益是工商行政管理機關(guān)的一切重要職責。1996年、1997年，國家工商行政管理局先后發(fā)布了《
欺詐消費者行為處罰辦法》、《
工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》、《
工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》（國家工商行政管理局令第50、51、75號），為貫徹執(zhí)行《
消費者權(quán)益保護法》提供了具體的實施辦法，各地工商行政管理機關(guān)也在貫徹實施這三個局長令的過程中積累了豐富的經(jīng)驗。開通受理消費者申訴電話，建立“3?15投訴舉報中心”就是行之有效的一種好形式。福建漳州、山東淄博、江蘇無錫、湖北鄂州、河北石家莊、吉林白山、浙江杭州、江西南昌的“3?15”投訴臺，實行定崗值班，一有投訴和舉報，立即出動，及時制止和查處了欺詐消費者的行為。這項工作受到了廣大人民群眾的高度稱贊，深得黨委、政府的大力支持，同時，擴大了公平交易執(zhí)法案源，加大了工商行政管理機關(guān)的執(zhí)法力度，樹立了良好的執(zhí)法形象。

 現(xiàn)將《河北省工商行政管理關(guān)于在全省工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴、舉報服務(wù)臺的通知》轉(zhuǎn)發(fā)你們，請各地結(jié)合貫徹十五大精神，把保護消費者權(quán)益工作落到實處。



 一九九八年一月二十六日

附件： 河北省工商行政管理局關(guān)于在全省工商行政

 管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴、舉報服務(wù)臺的通知

 （冀工商（1997）第76號）



各市工商行政管理局：

 為方便消費者投訴、申訴、舉報，有效地保護消費者合法權(quán)益，維護正常的市場秩序，根據(jù)《
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）、《
工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實際，決定在全省工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴、舉報服務(wù)臺（以下簡稱3?15服務(wù)臺），現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：



 一、3?15服務(wù)臺的職責

 1、3?15服務(wù)臺是工商行政管理局統(tǒng)一對外的窗口，對投訴、申訴、舉報的問題具有調(diào)度、指揮、組織、快速處理等作用；接到投訴、申訴、舉報，應(yīng)組織指揮有關(guān)單位或直接快速到現(xiàn)場，控制事態(tài)，能即時進行處理的即時處理；不能即時處理的，移交有關(guān)職能科室處理。

 2、依法受理工商行政管理機關(guān)管轄及上級機關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費者投訴、申訴、舉報。

 有下列投訴、申訴、舉報之一，應(yīng)予受理：

 （1）消費者及團體購買的消費品直接用于生活和團體直接消費的；

 （2）根據(jù)《消法》第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條的規(guī)定，消費者權(quán)利受到侵害的；

 （3）經(jīng)營者未履行《消法》規(guī)定的“經(jīng)營者的義務(wù)”的；

 （4）《消法》第五十四條規(guī)定受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料方面的；

 （5）對生產(chǎn)者、銷售者、修理者，違反《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的；

 （6）不正當競爭、走私販私、商業(yè)欺詐、非法壟斷行為及其他違反工商行政管理法律、法規(guī)的行為；

 （7）其他法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)予受理的。



 二、受理投訴、申訴、舉報的程序

 （1）消費者及團體投訴、申訴、舉報要有文字材料或詳細的口述、電話筆錄；

 （2）詢問投訴、申訴、舉報人及被投訴、申訴、舉報單位的名稱、地址及聯(lián)系方法；

 （3）記錄投訴、申訴、舉報的詳細內(nèi)容及要求，并提供有關(guān)憑證（發(fā)票、保修證等證據(jù)材料的復(fù)印件）；

 （4）對證據(jù)不全和情況不明的，應(yīng)及時告知投訴、申訴、舉報人補齊所需證明材料；

 （5）消費者委托代理人進行投訴、申訴、舉報的，應(yīng)當提交授權(quán)委托書；

 （6）對受理的投訴、申訴、舉報及時登記處理，對構(gòu)成經(jīng)濟違法違章案件的，依照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的法定程序查處。



 三、3?15服務(wù)臺的工作制度

 1、3?15服務(wù)臺的工作人員實行早上8：00至晚上10：00值班制度。各地可根據(jù)實際需要延長值班時間或?qū)崿F(xiàn)全天候值班。值班人員必須兩人以上，并由一名主任帶班。

 2、依法處理投訴、舉報。

 （1）對消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議的投訴、申訴，依照《工商行政管理機關(guān)受理消費者的申訴暫行辦法》進行現(xiàn)場調(diào)解處理；

 （2）對經(jīng)營者欺詐消費者的行為，不正當競爭假冒偽劣商品、走私販私及其他經(jīng)濟違法違章行為的舉報，按照《
行政處罰法》等法律、法規(guī)的規(guī)定可以當場處罰的，由出勤人員依照《
欺詐消費者行為處罰辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定當場作出行政處罰決定；需立案調(diào)查的，移交公平交易（經(jīng)濟檢查）部門立案查處。

 （3）對屬于其他職能部門主管的相關(guān)申訴、投訴與舉報，能即時處理的即時處理，不能即時處理的移交有關(guān)部門處理，并回復(fù)申訴、投訴、舉報人。

 3、處理投訴、申訴、舉報，要制作《消費者投訴記錄表》、《消費者投訴立案報告表》、《受理消費者投訴簡易案件登記表》、《受理消費者投訴結(jié)案審批表》、《受理消費者投訴案件通知書》、《不予受理消費者投訴通知書》、《消費者投訴案件調(diào)解書》、《消費者投訴案件移送通知書》等法律文書，建立相應(yīng)的文書檔案管理制度。



 四、3?15服務(wù)臺的設(shè)置

 1、3?15服務(wù)臺在縣級以上工商局內(nèi)單獨設(shè)置，應(yīng)配備一名主任、兩名副主任和若干名工作人員。由分管公平交易（經(jīng)濟檢查）工作的局長主管，公平交易（經(jīng)濟檢查）、消費者協(xié)會、市場、企業(yè)等科室要積極配合，服從統(tǒng)一調(diào)度。

 2、3?15服務(wù)臺的人員應(yīng)該具備較高業(yè)務(wù)素質(zhì)、政治素質(zhì)和較寬泛的社會知識面，堅持依法行政、秉公執(zhí)法，要著裝整齊、文明用語、禮貌周到，熱心為消費者服務(wù)。

 3、各市與轄區(qū)內(nèi)的縣（市）、區(qū)3?15服務(wù)臺要建立指揮、協(xié)調(diào)通訊網(wǎng)絡(luò)，以各市的3?15投訴服務(wù)臺為中心臺，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、綜合全市3?15服務(wù)臺工作的開展。

 4、為迅速及時地處理投訴、申訴、舉報，各地3?15服務(wù)臺應(yīng)配備專用車輛和通訊工具，保障正常開展工作。

 5、3?15服務(wù)臺電話號碼，在條件具備的地方應(yīng)為315。目前尚未具備條件的地方，應(yīng)在當?shù)剜]電部門支持下，將服務(wù)臺號碼的后三位數(shù)字統(tǒng)一成“315”。

 6、各市工商行政管理局應(yīng)在1997年底前開通3?15服務(wù)臺。各縣（市）、區(qū)工商局可根據(jù)具體情況盡早開通。



 一九九七年十一月三日