當(dāng)今世界，科技的發(fā)展日新月異，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)不僅改變了人們的生產(chǎn)生活方式，而且對糾紛解決方式產(chǎn)生了重大影響。與傳統(tǒng)糾紛解決方式相比，在線糾紛解決機(jī)制具有高效便捷、成本低廉的優(yōu)勢，呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭和生命力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的國家戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，我國許多電商平臺已建立了在線糾紛解決機(jī)制，部分法院開始嘗試建立網(wǎng)上法庭，讓公眾受惠于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，足不出戶解決糾紛?！盎ネɑヂ?lián)、共享共治，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)空間命運共同體”，這是第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會的主題。本期法律文化周刊第五版刊文介紹我國在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展趨勢，第八版介紹英國在線糾紛解決顧問小組于今年2月發(fā)布的《在線糾紛解決機(jī)制工作報告》部分內(nèi)容。敬請關(guān)注！

——法律文化周刊 

在全國法院訴訟服務(wù)中心工作推進(jìn)會期間，最高人民法院院長周強(qiáng)在安徽省合肥市蜀山區(qū)人民法院訴調(diào)對接中心考察時，通過“e調(diào)解”平臺與一名江蘇律師調(diào)解員視頻通話，了解在線調(diào)解情況。該機(jī)制是今年7月蜀山法院與新浪司法云平臺合作開發(fā)的在線調(diào)解平臺，當(dāng)事人可通過登錄“e調(diào)解”平臺預(yù)約調(diào)解，即時與在線調(diào)解員互動，真正實現(xiàn)了足不出戶化解糾紛。自該平臺10月正式上線后，已有20多名調(diào)解員注冊登記，受理并在線調(diào)解 案件125件，成功調(diào)解了61件，占48%。對此，周強(qiáng)院長贊不絕口，希望法院探索創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的糾紛解決機(jī)制，為公正司法發(fā)揮更大作用。

“e調(diào)解”是在線糾紛解決機(jī)制的一種。在線糾紛解決機(jī)制ODR（Online dispute resolution）是從替代性糾紛解決機(jī)制（ADR）中演變發(fā)展而來的，是指中立第三方在虛擬的場所運用電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò)、聊天室、視頻會議、網(wǎng)站系統(tǒng)軟件等信息技術(shù)工具協(xié)助當(dāng)事人解決糾紛，在線完成各種爭議解決方式的總稱，它主要包括在線評估、在線和解、在線調(diào)解、在線仲裁、在線裁決等方式。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，跨國跨地域的電子商務(wù)糾紛越來越多，從而刺激了在線糾紛解決機(jī)制在世界各國的快速發(fā)展。國際社會和組織越來越認(rèn)識到ODR的低成本、高效率、便捷性、靈活性、全球性等優(yōu)勢。美國最大的電子商務(wù)網(wǎng)站eBay每年解決6000萬件電子商務(wù)糾紛。MODRIA公司被稱為“互聯(lián)網(wǎng)上的公正引擎”，許多政府機(jī)構(gòu)和國際組織通過該平臺解決糾紛。歐洲各國得益于歐盟的支持迅速發(fā)展成ODR的第二大區(qū)域。今年7月，歐盟各成員國已將《歐盟消費者ADR指令》轉(zhuǎn)化為國內(nèi)立法正式生效。明年1月，《歐盟消費者ODR條例》將在各成員國生效。目前，歐盟投入45億歐元建立泛歐盟的ODR平臺，于2016年初正式開通運行。在ODR發(fā)展壯大的過程中，聯(lián)合國、經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織、亞太經(jīng)合組織、全球電子商務(wù)論壇、歐盟等國際組織以及美加日韓等國家政府、各國消費者組織一直在積極推動。目前，全球已有100多家ODR機(jī)構(gòu)，呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭和強(qiáng)大的生命力。

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國“一帶一路”戰(zhàn)略建設(shè)的進(jìn)程，中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展勢頭和電子商務(wù)的快速興起也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展之勢。2014年中國電子商務(wù)市場交易整體規(guī)模達(dá)到12.3萬億元，已成為交易額超過美國的全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。為解決日益增多的電子商務(wù)糾紛，淘寶、京東、蘇寧易購、國美在線、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜等電商通過電子郵件、在線聊天、400電話等客服投訴途徑解決糾紛。一些獨立第三方的在線糾紛解決機(jī)制正悄然興起。不過，與域外在線糾紛解決機(jī)制產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、在線調(diào)解市場日趨成熟相比，我國的在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)仍處于起步階段。但是，在信息技術(shù)高速發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，ODR將發(fā)揮公正、便捷、低廉、靈活的巨大潛力，成為未來糾紛解決領(lǐng)域不可阻擋的趨勢。

一、更具開放性的糾紛類型

在線糾紛解決機(jī)制在發(fā)展初期主要是為了解決當(dāng)事人距離遙遠(yuǎn)、小額的電子商務(wù)糾紛，節(jié)約當(dāng)事人的成本，高效便捷地解決糾紛。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，與網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)支付糾紛、網(wǎng)上小額貸款糾紛等都開始運用ODR機(jī)制。近年來，ODR機(jī)制并未止步于電子商務(wù)糾紛，而是發(fā)展到以下幾類糾紛：

一是訴訟請求僅有金錢類的民事糾紛，指除網(wǎng)絡(luò)世界的交易糾紛外，現(xiàn)實生活中的保險、傭金、房地產(chǎn)、人身輕微傷害賠償?shù)燃m紛也包括在內(nèi)；

二是糾紛性質(zhì)為侵權(quán)類的商標(biāo)權(quán)糾紛、著作權(quán)糾紛等知識產(chǎn)權(quán)糾紛；

三是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決優(yōu)勢明顯的糾紛，如網(wǎng)絡(luò)域名糾紛、網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛、網(wǎng)絡(luò)版權(quán)糾紛以及虛擬財產(chǎn)糾紛等；

四是當(dāng)事人不愿暴露身份、不愿面對面交鋒的家事糾紛、相鄰糾紛、隱私糾紛等。

隨著我國基層社會治理網(wǎng)格化的全覆蓋、立體式的發(fā)展，在勞動爭議、醫(yī)療衛(wèi)生、物業(yè)管理、消費者權(quán)益保護(hù)、土地承包、環(huán)境保護(hù)以及其他糾紛多發(fā)領(lǐng)域，各地開始探索建立“一站式”糾紛解決服務(wù)平臺，完善和健全實體化運作機(jī)制，切實發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在糾紛解決及跨界融合中的強(qiáng)大作用。

二、更具共享性的解紛資源

在線糾紛解決機(jī)制的最大特點是共享化、社會化。人們可以通過在線糾紛解決平臺，實現(xiàn)法律資源與非法律資源、官方資源與民間資源、國內(nèi)資源與國際資源的合理配置和資源共享。

一是積極發(fā)揮民間資源的力量。積極調(diào)動人民調(diào)解組織、行政調(diào)解組織、行業(yè)專家、律師、心理學(xué)家、社區(qū)工作者，以及社會志愿者等社會力量的參與，為當(dāng)事人提供更多可供選擇的糾紛解決渠道。當(dāng)事人可以選擇最適合的調(diào)解員，既可以是本轄區(qū)的調(diào)解員、也可以是外省甚至外籍調(diào)解員解決糾紛，真正實現(xiàn)解紛資源的共享，實現(xiàn)利益的最大化。

二是發(fā)揮企業(yè)和獨立第三方的糾紛解決作用。淘寶網(wǎng)自主研發(fā)了一套大眾評審團(tuán)模式糾紛解決平臺，去年在線解決73萬件糾紛。新浪建立了微博社區(qū)調(diào)解平臺。調(diào)解在線（ADR-Online）作為北京調(diào)解聯(lián)盟的官方合作網(wǎng)站，在線接受當(dāng)事人的調(diào)解申請。其他調(diào)解機(jī)構(gòu)也要開發(fā)各自的在線糾紛解決平臺。

三是借助人民法院信息化3.0版的優(yōu)勢，把更多法院建成“電子法院”。浙江省高級人民法院“浙江法院電子商務(wù)網(wǎng)上法庭”在杭州市中級人民法院、西湖區(qū)人民法院、濱江區(qū)人民法院、余杭區(qū)人民法院等法院進(jìn)行試點；吉林省高級人民法院在全省法院探索建立了“電子法院”。其他法院也在積極推進(jìn)電子法院的建設(shè)。

四是探索司法資源與社會資源的交融共享。今年新浪網(wǎng)研發(fā)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)解平臺，與法院進(jìn)行合作，建立了“e調(diào)解”平臺，將社會調(diào)解力量引入法院訴訟服務(wù)平臺，實現(xiàn)了跨界交融、良性互動。

五是全球經(jīng)濟(jì)一體化建設(shè)催生在線糾紛解決機(jī)制的國際化發(fā)展。“一帶一路”戰(zhàn)略也亟須中國加快在線糾紛解決平臺全球化建設(shè)的步伐。一個縱向貫通、橫向集成、共享共用、安全可靠、全球視野的在線糾紛解決信息系統(tǒng)正在籌劃建設(shè)中。

三、更具便捷性的解紛服務(wù)

在線糾紛解決機(jī)制與傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制相比，其最大的優(yōu)勢是便捷高效、成本低廉。當(dāng)事人之間、當(dāng)事人和調(diào)解員之間都可以自行選擇適當(dāng)?shù)臅r間、地點使用網(wǎng)絡(luò)通訊工具進(jìn)行交流，申請、舉證、質(zhì)證、調(diào)解、開庭以及送達(dá)文書等程序均在線完成，減少了訴累，節(jié)約了成本，效率大大高于傳統(tǒng)糾紛解決方式。

在線糾紛解決機(jī)制在給當(dāng)事人帶來程序上的快速、便捷、高效率的同時，人們更加期待實體上的糾紛解決和實現(xiàn)正義，例如在線糾紛證據(jù)的舉證和認(rèn)證、線上線下的交融配合、調(diào)解協(xié)議的履行和執(zhí)行、跨境調(diào)解協(xié)議的認(rèn)可等，這些問題都對在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展形成極大的挑戰(zhàn)。

所以，未來在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展，從解紛方式上，不僅包括線上解決，也包括線上線下的交融；從事實認(rèn)定方面，要求在線糾紛解決機(jī)構(gòu)、電商平臺、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、鑒定機(jī)構(gòu)之間加強(qiáng)深度合作，整合資源，借助于電子簽名、電子認(rèn)證等新興業(yè)務(wù)，強(qiáng)化證據(jù)的可信性，降低當(dāng)事人舉證難度；從與司法對接方面，加快對在線仲裁協(xié)議、在線調(diào)解協(xié)議的確認(rèn)和執(zhí)行，以及國外在線仲裁協(xié)議、調(diào)解協(xié)議的承認(rèn)等問題進(jìn)行研究，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)全球化發(fā)展的需求。

四、更具自治性的社會治理

電子商務(wù)在給人們帶來交易方便的同時，也使交易糾紛甚至欺詐交易變得更加方便和復(fù)雜。如買賣雙方當(dāng)事人距離遙遠(yuǎn)甚至位于不同的國家，彼此之間的了解僅限于網(wǎng)上發(fā)布的信息，雙方不僅對交易對象的真實交易過程的安全性等存有疑慮，而且一旦出現(xiàn)糾紛（如貨物不符、遲延交貨、拒絕付款、欺詐等問題）通過訴訟或者其他ADR方式解決，將會承擔(dān)成本高于標(biāo)的額的巨大風(fēng)險。如果糾紛不能得到順暢解決，勢必影響人們對電子商務(wù)的信心。

因此，許多電商企業(yè)通過暢通的解決糾紛渠道來提高消費者對電子商務(wù)的信心。Square Trade（美國第三方質(zhì)保服務(wù)商）成功的主要原因是建立了電子商務(wù)網(wǎng)站徽章標(biāo)志制度，使其認(rèn)證的信任標(biāo)志在80個以上國家的數(shù)萬個商家網(wǎng)站張貼懸掛，承諾參與在線糾紛解決程序并遵循誠實信用原則提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。歐洲也設(shè)立了“歐洲標(biāo)簽”（Euro-Label）的互聯(lián)網(wǎng)信譽(yù)標(biāo)志。正如聯(lián)合國《電子商務(wù)與發(fā)展報告》所指出的，ODR是一種能夠有助于建立消費者信心的程序，是消費者在評估進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界的新市場或新環(huán)境所要考慮的因素之一。

我國也應(yīng)鼓勵電商企業(yè)盡快建立健全企業(yè)信賴標(biāo)志和可靠性計劃，提升消費者對電子商務(wù)交易的信心。推動電子商務(wù)的行業(yè)自治，建立ODR的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確定設(shè)立ODR網(wǎng)站的主體資格，從業(yè)人員的資格、培訓(xùn)和篩選，建立社會化評價機(jī)制、獎懲及退出機(jī)制等，明確收費標(biāo)準(zhǔn)以及網(wǎng)站欺詐、違約、侵權(quán)的法律責(zé)任等，保證ODR的中立、公正、高效的程序規(guī)則。

五、更具普遍性的解紛規(guī)則

由于網(wǎng)絡(luò)世界的特殊性，人們對ODR機(jī)制存在天然的不信任，對ODR機(jī)制的裁決程序、調(diào)解員或裁決人的中立性心存質(zhì)疑。為增加當(dāng)事人對ODR解紛機(jī)制的認(rèn)可和信任，必須建立更具普遍性、權(quán)威性、中立性的解紛規(guī)則。

一是建立以程序公正為第一位的ODR程序規(guī)則。要設(shè)計確保調(diào)解員或者裁決人的中立性和當(dāng)事人充分陳述的程序，明確當(dāng)事人的處分權(quán)對程序公正的補(bǔ)充；明確在線送達(dá)的方式以電子手段為主，實體手段為輔；明確在線送達(dá)的效力，在線文件傳輸?shù)姆绞胶桶踩Ｕ?；盡快研究解決電子證據(jù)的合法性和客觀性問題。

二是建立ODR調(diào)解員或裁決人的中立地位保障機(jī)制。調(diào)解員或裁決人的專長、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、ODR培訓(xùn)經(jīng)歷等信息均在線公開。由ODR系統(tǒng)軟件隨機(jī)選取或者由當(dāng)事人合意選擇調(diào)解員或裁決人。當(dāng)事人一旦發(fā)現(xiàn)其可能存在不公正的情形時，可以隨時要求無因更換調(diào)解員或裁決人。

三是ODR網(wǎng)站應(yīng)建立對調(diào)解員或裁決人的評價體系，由當(dāng)事人隨案對調(diào)解員或裁決人進(jìn)行評估打分。相關(guān)網(wǎng)站也要建立對調(diào)解員或裁決人的考核機(jī)制。

四是建立ODR調(diào)解員或裁決人培訓(xùn)機(jī)制。ODR的一個優(yōu)勢是具有裁決上的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，必須建立一套嚴(yán)格的選拔培訓(xùn)機(jī)制，確保調(diào)解員或裁決人具備專業(yè)技術(shù)特長、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景、糾紛解決能力等，并取得培訓(xùn)資格證書等。

五是研究建立ODR的執(zhí)行程序。ODR裁決實現(xiàn)的最佳方式是當(dāng)事人自愿履行。如果當(dāng)事人不自愿履行，可以研究建立以消費者優(yōu)先保護(hù)為原則，網(wǎng)絡(luò)自治執(zhí)行為主、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)執(zhí)行為輔、兼顧社會力量執(zhí)行的機(jī)制。

六、更具挑戰(zhàn)性的法治保障

對于法律人來說，現(xiàn)實王國里的傳統(tǒng)法律問題依舊存在，而互聯(lián)網(wǎng)王國里發(fā)生的糾紛以及相應(yīng)的糾紛解決機(jī)制又提出了更大的挑戰(zhàn)。如ODR程序中“正當(dāng)”當(dāng)事人、“訴訟”行為能力、管轄、受案范圍、網(wǎng)絡(luò)安全、隱私權(quán)保護(hù)、舉證難、“屏對屏”非人性化、準(zhǔn)據(jù)法的選用、執(zhí)行難等問題，亟需深入研究；有關(guān)在線仲裁協(xié)議、調(diào)解協(xié)議的效力，仲裁地、調(diào)解組織所在地等問題影響到管轄法院的確定；調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)機(jī)關(guān)、執(zhí)行法院的選擇、執(zhí)行方式的變化等問題，需要制定新的規(guī)則；當(dāng)事人使用網(wǎng)絡(luò)局限、語言交流的障礙也給跨境交易糾紛的處理帶來不便……ODR是對傳統(tǒng)司法解決交易糾紛以及其他糾紛的一種非常重要和有益的補(bǔ)充，國家應(yīng)通過法律、法規(guī)，確認(rèn)不同類型的線上糾紛解決機(jī)制及其服務(wù)的法律地位，并制定具體的運轉(zhuǎn)規(guī)則，使ODR制度的效用在中國得到更加充分的體現(xiàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代是一個自我革命的時代，更是一個創(chuàng)新發(fā)展的時代。信息革命、全球化、互聯(lián)網(wǎng)已改變了原有的社會結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、地緣結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+解紛機(jī)制”將充分運用信息技術(shù)，搭建全方位、立體化的糾紛解決平臺，促進(jìn)各類糾紛解決機(jī)制的跨界融合，從而引領(lǐng)傳統(tǒng)糾紛解決方式的升級換代。