一、引言

隨著社會的發(fā)展，科技的進步，越來越多的人喜歡在網(wǎng)上進行購物，許多網(wǎng)上商城也是開的如火如荼。網(wǎng)絡購物，顧名思義就是消費者通過虛擬網(wǎng)絡平臺購買商品，并支付相應價款的過程。這種因互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而催生的購物方式與傳統(tǒng)購物方式相比，具備很多優(yōu)勢，一方面，因其方便、快捷、成本低的特點讓這一方式極具廣闊的市場和前景，消費者、商家以及網(wǎng)絡交易平臺都能得到很好的效益；另一方面，網(wǎng)絡購物的發(fā)展也促進和帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如物流業(yè)等。在網(wǎng)絡購物中，行使權(quán)利承擔義務的主體有五方，分別為消費者、商家、提供網(wǎng)絡平臺服務的商家、作為第三方支付的金融機構(gòu)和承擔運輸任務的快遞公司。本文僅對消費者在網(wǎng)絡購物過程中產(chǎn)生的問題進行分析。

目前我國的市場還不夠規(guī)范，消費者權(quán)益也受到各種風險的威脅。例如商品欺詐、網(wǎng)絡支付風險等。

二、網(wǎng)絡購物過程中的法律問題

（一）商品欺詐。

網(wǎng)絡購物存在的商品欺詐問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.網(wǎng)絡上的經(jīng)營者的誠信度難以保證。互聯(lián)網(wǎng)的先進性、復雜性、變化性，為不法商品經(jīng)營者利用網(wǎng)絡進行欺詐獲取暴利創(chuàng)造了機會。網(wǎng)絡交易中，買賣雙方相聚甚遠，并非面對面的溝通，容易出現(xiàn)欺詐的現(xiàn)象。

2.商品的相關(guān)信息不對稱，網(wǎng)購消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)容易受到侵犯。

3.消費者往往通過網(wǎng)頁上的圖片和產(chǎn)品介紹來了解相關(guān)信息，并不能真實地觸摸和感受實際的商品。很多不法商人一味的追求商品信息的數(shù)量，而對商品的信息真實性缺乏責任心。他們在網(wǎng)站公布需要出賣商品的實物圖及產(chǎn)品說明，一般都夸大事實，誘惑用戶上當購買。

（二）物流配送風險。

雖然網(wǎng)絡購物的興起和發(fā)展帶動了物流業(yè)的繁榮，但是商品在遠距離的配送過程中，也要面臨一些風險。首先，目前我國的快遞服務公司層出不窮，競爭也較為激烈。然而，針對快遞服務行業(yè)的監(jiān)管機制還不完善。若快遞公司服務不到位，則可能會加大消費者的時間和其他相關(guān)費用，其次，網(wǎng)絡購物的商品配送大多是長途運輸，在這一過程匯總，出現(xiàn)商品損壞和丟失的可能性很大。最后，消費者在受到商品時發(fā)現(xiàn)有破損問題，若無法得知是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題還是物流配送的原因?qū)е聯(lián)p壞，消費者不能快速有效地解決糾紛，其權(quán)益在商品流通環(huán)節(jié)也不能有效地保護。

（三）網(wǎng)絡購物支付安全難以保障。

當前，我國的網(wǎng)絡支付安全主要有三種。（1）貨到付款，消費者可以在收到商品后再將貨款支付給賣家，例如京東商城等商家就采用了這種方式。（2）款到發(fā)貨。這種方式要求消費者先付貨款，商家再將商品郵寄給消費者，這會讓消費者承擔更多的風險。例如微信朋友圈內(nèi)銷售單的商品。（3）通過第三方支付平臺，例如支付寶等。消費者在購買商品的時候，先將錢款支付給第三方平臺，待收到貨物并確認收貨后，再由第三方將錢款轉(zhuǎn)給商家。目前，很多網(wǎng)購商家選擇這種交易方式。但是，這種網(wǎng)絡支付方式安全性也較低，一方面，交易中加入第三方，交易過程也變得更為復雜，操作上會帶來一定程度的風險。另一方面，由于網(wǎng)絡的虛擬性，若相關(guān)安全防護措施沒有做好，交易付款時很可能遭受黑客入侵，賬戶安全受到威脅。

（四）售后糾紛處理困難

由于網(wǎng)絡購物商品信息可能存在的不真實性，消費者收到貨物后往往難以達到自己的預期，因此，消費者與商家之間的糾紛逐漸產(chǎn)生。筆者認為，主要包括兩大方面，1.商品質(zhì)量問題，也即商品不符合規(guī)格或者與商家描述的區(qū)別較大等，例如網(wǎng)購的衣服顏色存在很大的色差或者不是正品。2.商品侵權(quán)問題，由于商品的質(zhì)量問題影響到消費者的人身安全和健康，例如網(wǎng)購的手機發(fā)生爆炸從而對消費者的人身造成侵害。雖然《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等異物。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應擔該承擔運輸?shù)缺匾M用?！钡呛芏嗑W(wǎng)絡商家的售后服務相當不完善，并且對于買家提出的退換貨的要求，會采用冷處理的辦法或者以種種理由拒絕。如果產(chǎn)品造成了嚴重的后果，消費者也難以搜集證據(jù)證明該事實，并且，時間成本和其他相關(guān)成本都較高。

三、關(guān)于完善我國網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的建議

（一）.盡快完善法律法規(guī)，建立網(wǎng)絡購物法律制度保護體系。雖然我國已經(jīng)制定了《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)來保護消費者的權(quán)益，但是對于網(wǎng)上購物的保護力度有限。在規(guī)范電子商務方面，我國還應根據(jù)我國網(wǎng)上購物的環(huán)境和特點制定規(guī)范制度，并學習國外優(yōu)秀的電子商務管理和立法上的經(jīng)驗，規(guī)范網(wǎng)上購物流程，明確網(wǎng)絡賣家的責任。

（二）強化網(wǎng)絡平臺服務的監(jiān)督，大力懲戒網(wǎng)絡商家的侵權(quán)行為。相比實體店鋪，網(wǎng)絡商家的市場準入要求低，這也是網(wǎng)購商鋪良莠不齊的重要原因。因此需要加強對網(wǎng)絡平臺服務的監(jiān)督，具體可以從幾個方面來實施。1. 推行網(wǎng)絡經(jīng)營信用分類管理，建立有效監(jiān)管體系。2.網(wǎng)站應對商品經(jīng)營者進行登記并對登記的信息進行核實，這樣一旦發(fā)生糾紛，可以及時聯(lián)系上經(jīng)營者，維權(quán)得以順利進行。3.制定相應的懲罰機制，對消費者多次舉報的商家或者有嚴重侵權(quán)行為的商家要予以行政處罰。

當然，不能一味的只是針對網(wǎng)絡平臺和網(wǎng)絡商家的監(jiān)督與懲罰，也要注意防止個別消費者無理取鬧的現(xiàn)象，在監(jiān)督過程中真正做到公平公正。

（三）落實相關(guān)政策措施，建設完善的物流配套體系。在對商家進行監(jiān)督的同時，對于物流方面也應予以完善。制定相應措施，妥善解決在物流配送過程中發(fā)生的問題。

（四）加大交易平臺誠信管理的建設，為消費者解決糾紛提供環(huán)境。

誠信問題是當今社會生活中都普遍關(guān)注的話題，網(wǎng)購交易平臺也是如此。一方面，作為買賣雙方中掌握更多信息的一方，就需要完善行業(yè)自律機制，讓消費者協(xié)會制定相關(guān)的業(yè)內(nèi)規(guī)則，通過了解網(wǎng)購消費者的訴求來維護電子商務的公平公正。此外，網(wǎng)絡購物平臺也要積極為消費者創(chuàng)造糾紛解決的環(huán)境。網(wǎng)購商家在消費者提出產(chǎn)品的問題后，根據(jù)實際情況，積極采取相應的手段來化解糾紛，例如，提供退換貨、維修等服務。

（五）消費者應增強自我保護意識。

消費者作為網(wǎng)絡購物交易的一方，也要提升自我保護的意識，在購物過程中盡量降低風險。如，在購買商品選擇商鋪的時候，仔細了解店鋪等級及相關(guān)信息；對于商品全面了解性能；可以在實體店鋪中看到實物后，再上網(wǎng)搜索進行購買；在支付貨款的時候，應注意交易安全，平時不亂開網(wǎng)頁，多進行殺毒。如果遇到網(wǎng)絡購物問題，應及時協(xié)調(diào)解決，協(xié)調(diào)不成，可以拿起法律的武器來維護自身的合法權(quán)益。

四、結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)絡購物已經(jīng)滲透到人們的日常生活之中，這是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的過程中不可避免的現(xiàn)象。針對目前很多網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益受到侵害的情況，面對當前網(wǎng)絡購物的問題，必須建立完善的網(wǎng)購法律框架，加強對網(wǎng)絡交易平臺的監(jiān)督和管理，讓網(wǎng)絡商家提升誠信意識，從而促進網(wǎng)絡購物市場的繁榮。