• 【發(fā)布單位】北京保監(jiān)辦
• 【發(fā)布文號】保監(jiān)京發(fā)[2002]214號
• 【發(fā)布日期】2002-11-18
• 【生效日期】2002-11-18
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

中國保監(jiān)會北京辦事處信訪工作辦法（暫行）

中國保監(jiān)會北京辦事處信訪工作辦法（暫行）

(保監(jiān)京發(fā)[2002]214號)



2002-11-18






第一章 總則




第一條 為規(guī)范保險信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，規(guī)范中國保監(jiān)會北京辦 事處（以下簡稱“我辦”）內(nèi)部信訪工作程序，提高信訪處理質(zhì)量，根據(jù)國務(wù)院《
信訪條例》和《中國保險監(jiān)督管理委員會信訪工作辦法》以及我辦的職能及職權(quán)范圍，制定本辦法。




第二條 處理社會信訪，要根據(jù)國家有關(guān)保險的法律法規(guī)，遵循以下原則：



 （一）保護信訪人的合法權(quán)益；



 （二）實事求是，公正、公平處理信訪事務(wù)；



 （三）分級負責(zé)、歸口辦理，及時就地解決信訪問題；



 （四）依法處理與思想疏導(dǎo)相結(jié)合。




第三條 信訪部門應(yīng)認真做好信訪工作，認真履行職責(zé)，不推諉敷衍，及時處理社會信訪投訴，不壓制、侮辱信訪人。有關(guān)職能部門在必要時應(yīng)配合信訪部門接待來訪。




第四條 處理信訪事項的工作人員與信訪事項或信訪人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。




第五條 處理信訪事項的工作人員要堅持原則，秉公辦事，不循私情，廉潔自律，自覺抵制不正之風(fēng)。




第六條 處理信訪事項的工作人員應(yīng)認真做好信訪接待工作。有關(guān)處室在必要時配合信訪部門接待來訪。




第二章 受理




第七條 我辦受理、辦理下列信訪事項：



 （一）對保險監(jiān)督管理工作的批評、意見和建議；



 （二）反映我辦工作人員違法、違紀(jì)和失職、瀆職行為的；



 （三）反映保險公司在京分支機構(gòu)和在京保險中介機構(gòu)的高級管理人員違法、違規(guī)、違紀(jì)行為的；



 （四）反映保險公司在京分支機構(gòu)和在京保險中介機構(gòu)違法、違規(guī)經(jīng)營，擾亂保險市場秩序行為的；



 （五）反映在京非法設(shè)立保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)，非法經(jīng)營保險業(yè)務(wù)或保險中介業(yè)務(wù)行為的；



 （六）反映保險公司在京分支機構(gòu)和在京保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員侵害投保人、被保險人或者受益人合法權(quán)益的；



 （七）與保險監(jiān)管有關(guān)的其他信訪事項。




第八條 信訪人反映的問題已進入或應(yīng)當(dāng)通過行政復(fù)議、仲裁或者訴訟程序，或有關(guān)政府機構(gòu)已對信訪人反映的問題做出最終處理意見的，我辦不予受理，并告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)處理。




第九條 通過書信或電子郵件反映問題，鼓勵信訪人簽署真實姓名，寫明通信地址和郵政編碼等具體聯(lián)系方式。信訪人應(yīng)當(dāng)寫明所反映問題的具體情況。



 對署名信訪要認真對待，妥善處理。有信訪回復(fù)要求的，應(yīng)向信訪人口頭或書面回復(fù)辦理情況。



 對匿名信訪應(yīng)有所甄別，根據(jù)內(nèi)容決定是否予以調(diào)查處理。




第十條 對于不屬于受理范圍的電話或來訪信訪，應(yīng)向信訪人耐心解釋，請其向有關(guān)單位反映。對不屬于受理范圍的書面信訪，應(yīng)及時將有關(guān)材料轉(zhuǎn)送有關(guān)單位處理，或者通知信訪人另行尋求解決問題的途徑。




第十一條 信訪工作負責(zé)人員應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：



 （一）受理來信、來電和來訪；



 （二）承辦上級機關(guān)交辦的信訪事項；



 （三）分辦信訪事項，負責(zé)督促、檢查；



 （四）向有關(guān)單位轉(zhuǎn)辦信訪事項；



 （五）協(xié)助有關(guān)單位處理與保險監(jiān)管工作有關(guān)的信訪事項；



 （六）管理信訪材料，建立信訪檔案；



 （七）研究分析信訪工作情況，反映信訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題；



 （八）建立健全信訪工作制度，開展調(diào)查研究，培訓(xùn)工作人員；



 （九）宣傳保險法律、法規(guī)、及相關(guān)政策；



 （十）辦理有關(guān)保險信訪工作的其他事項。




第三章 分工




第十二條 因保險合同爭議而引起的保險人與投保人、被保險人或受益人之間的糾紛，以及保險人與中介人之間的糾紛，我辦不負責(zé)裁定。涉及違反保險監(jiān)管法規(guī)行為的，我辦進行查處，不涉及違反保險監(jiān)管法規(guī)行為的，我辦直接轉(zhuǎn)交保險公司在京分公司或在京保險中介機構(gòu)處理或者轉(zhuǎn)保險行業(yè)協(xié)會予以協(xié)調(diào)處理；或者通知信訪人通過仲裁或訴訟途徑解決。




第十三條 反映保險公司在京分支機構(gòu)和在京保險中介機構(gòu)高級管理人員違法、違規(guī)、違紀(jì)行為的信訪事項，涉及到高級管理人員違反保險監(jiān)管法規(guī)的，由我辦進行查處，其他問題轉(zhuǎn)有關(guān)單位處理。




第十四條 反映保險公司在京分支機構(gòu)和在京保險中介機構(gòu)及其從業(yè)人員侵害投保人、被保險人或者受益人合法權(quán)益的信訪事項，我辦直接轉(zhuǎn)有關(guān)保險公司、保險中介機構(gòu)或保險行業(yè)協(xié)會，并督促其依法處理。




第十五條 反映保險公司在京各分支機構(gòu)或在京保險中介機構(gòu)經(jīng)營業(yè)務(wù)中的違法、違規(guī)行為的信訪件，以及反映在京非法設(shè)立保險公司或保險中介機構(gòu)、非法經(jīng)營保險業(yè)務(wù)或中介業(yè)務(wù)的信訪件，我辦進行查處。




第十六條 反映保險公司在京分支機構(gòu)或在京保險中介機構(gòu)管理人員、業(yè)務(wù)人員違法、違紀(jì)問題的信訪事項，以及反映其內(nèi)部存在的營銷、理賠、客戶服務(wù)、員工管理等方面問題的信訪事項，我辦直接轉(zhuǎn)各保險公司北京分公司或在京各保險中介機構(gòu)處理；對構(gòu)成犯罪的，應(yīng)轉(zhuǎn)交司法機關(guān)處理。




第十七條 涉及保險機構(gòu)與保險代理人、保險機構(gòu)之間糾紛的信訪件，我辦可自行查處，也可轉(zhuǎn)有關(guān)機構(gòu)或北京保險行業(yè)協(xié)會處理。




第十八條 涉及我辦工作人員違法、違紀(jì)和失職等問題的，由我辦紀(jì)委處理；對構(gòu)成犯罪的，應(yīng)轉(zhuǎn)交司法機關(guān)處理。




第十九條 對擅自闖入辦公場所，攜帶危險品、爆炸品和管制器械，以及患有傳染病、精神病的信訪人，有可能影響工作秩序的，由我辦保衛(wèi)處按有關(guān)規(guī)定處理。




第四章 辦理




第二十條 對受理范圍內(nèi)的信訪件應(yīng)認真處理。對不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的要負責(zé)提出轉(zhuǎn)辦意見。




第二十一條 我辦直接辦理的信訪事項，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)辦理完畢，情況復(fù)雜，可以適當(dāng)延長。




第二十二條 對轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項，一般情況下，應(yīng)在接到信訪件之日起20日內(nèi)辦結(jié)；重大、復(fù)雜事項應(yīng)在60日內(nèi)辦結(jié)；特別重大、復(fù)雜事項，應(yīng)在90日內(nèi)辦結(jié)。不能按期辦結(jié)的，需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，并向轉(zhuǎn)辦單位說明情況。




第二十三條 社會信訪和中國保監(jiān)會及有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的社會來信，均由綜合處統(tǒng)一拆封、統(tǒng)一分類，由稽核檢查處統(tǒng)一編號。



 屬于投訴類信訪件，由綜合處直接轉(zhuǎn)稽核檢查處辦理。



 屬于咨詢類信訪件，由綜合處直接轉(zhuǎn)機構(gòu)管理處辦理。



 屬于中國保監(jiān)會及有關(guān)部門轉(zhuǎn)交的和涉及保險公司高級管理人員的信訪件，由綜合處轉(zhuǎn)稽核檢查處填寫“中國保監(jiān)會北京辦事處信訪投訴流程單”（表式見附件1，以下簡稱流程單）后，綜合處報呈辦領(lǐng)導(dǎo)閱示。根據(jù)辦領(lǐng)導(dǎo)批示精神，綜合處將信訪件轉(zhuǎn)有關(guān)處室辦理。



 涉及我辦工作人員違法、違紀(jì)和失職等問題的信訪件，由綜合處轉(zhuǎn)我辦紀(jì)委處理。




第二十四條 稽核檢查處負責(zé)信訪的同志接到綜合處直接轉(zhuǎn)來的投訴類信訪材料后，在1個工作日內(nèi)辦理登記，將有關(guān)情況輸入計算機，建立信訪檔案，并生成流程單。



接到綜合處轉(zhuǎn)來的辦領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)稽核檢查處的信訪材料后，稽核檢查處負責(zé)信訪的同志及時將有關(guān)信息輸入計算機。




第二十五條 稽核檢查處處領(lǐng)導(dǎo)審閱有關(guān)材料后，在流程單上提出處理意見，交稽核檢查處負責(zé)信訪或現(xiàn)場檢查的同志進行處理。




第二十六條 對需要轉(zhuǎn)北京保險行業(yè)協(xié)會或被投訴公司的，稽核檢查處負責(zé)信訪的同志接到處領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的信訪材料后2個工作日內(nèi)填寫“中國保監(jiān)會北京辦事處信訪投訴轉(zhuǎn)辦單”（表式見附件2，以下簡稱轉(zhuǎn)辦單），加蓋“中國保監(jiān)會北京辦事處信訪專用章”，一式二份交轉(zhuǎn)辦單位，同時在流程單的“調(diào)查情況”欄中記錄轉(zhuǎn)辦情況，并簽字。



 轉(zhuǎn)辦單位報送來調(diào)查處理報告后，稽核檢查處負責(zé)信訪的同志應(yīng)將轉(zhuǎn)辦單及受辦單位報送的有關(guān)情況在流程單的“處理結(jié)果”欄中記錄轉(zhuǎn)辦情況，并簽字，需要告知信訪人處理結(jié)果的應(yīng)及時與信訪人聯(lián)系，同時整理有關(guān)材料歸檔。




第二十七條 對需要稽核檢查處直接調(diào)查的，負責(zé)現(xiàn)場檢查的同志接到處領(lǐng)導(dǎo)批來的信訪材料后應(yīng)在10個工作日內(nèi)進行調(diào)查處理，以內(nèi)部簽報形式提出處理意見，報辦領(lǐng)導(dǎo)審閱。因特殊情況10個工作日內(nèi)無法完成的，經(jīng)處領(lǐng)導(dǎo)或辦領(lǐng)導(dǎo)同意可適當(dāng)延長時間。



負責(zé)現(xiàn)場檢查的同志根據(jù)辦領(lǐng)導(dǎo)批示做出處理。



 處理完畢后，經(jīng)處領(lǐng)導(dǎo)和辦領(lǐng)導(dǎo)審閱同意后，負責(zé)現(xiàn)場檢查的同志須將處理結(jié)果和情況函復(fù)或電話回復(fù)投訴人，并在復(fù)函（一式二份）上加蓋“信訪專用章”，一份回復(fù)投訴人，一份留稽核檢查處存檔。



 對保監(jiān)會或其他部門轉(zhuǎn)來的信訪投訴，負責(zé)調(diào)查的同志還需以書面形式回復(fù)有關(guān)部門。




第二十八條 負責(zé)現(xiàn)場檢查的同志需在流程單的“處理情況”欄中及時記錄。



 完成全部調(diào)查處理工作后，負責(zé)調(diào)查的同志需整理投訴、調(diào)查等資料，裝訂整齊，附在流程單后，并將上述材料移交信訪負責(zé)同志。




第二十九條 稽核檢查處負責(zé)信訪的同志清點信訪檔案材料，在流程單“歸檔材料”欄中繕寫歸檔材料編號和份數(shù)，填寫歸檔日期，并歸檔。




第三十條 辦領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)其他處室辦理的信訪件，由承辦處室調(diào)查處理。



 處理流程可參照本操作規(guī)程第二十四條至第二十八條規(guī)定。



 處理完畢后，將檔案材料移交稽核檢查處統(tǒng)一歸檔。




第三十一條 我辦紀(jì)委處理的信訪件，由紀(jì)委自行歸檔。




第三十二條 負責(zé)信訪的同志須將歸檔信訪的信息及時錄入計算機，健全計算機檔案，并須妥善保管信訪檔案。




第三十三條 稽核檢查處要建立信訪信息報送制度。



 對于可能造成不良影響的重大和緊急的信訪事項，應(yīng)及時向辦領(lǐng)導(dǎo)反映，采取措施，果斷處理。并根據(jù)辦領(lǐng)導(dǎo)批示和保監(jiān)會要求及時書面上報保監(jiān)會。



 對信訪材料進行登記整理、總結(jié)分析，及時報告信訪反映的問題、意見和建議。定期向保監(jiān)會報送信訪工作季度和年度工作總結(jié)；同時定期向保險公司在京分公司、在京保險中介機構(gòu)及北京保險行業(yè)協(xié)會提供信訪簡報。




第三十四條 處理信訪事項的工作人員應(yīng)當(dāng)為信訪人保密，不得將舉報人的有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)交給被舉報單位，不得將具有舉報內(nèi)容的信訪材料及舉報人的有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)交給被舉報人個人，不得泄露國家和機關(guān)秘密。




第五章 附則




第三十七條 本辦法由我辦稽核檢查處負責(zé)解釋和修改。




第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起實施。原《中國保監(jiān)會北京保險監(jiān)管辦事處信訪工作辦法（試行）》（保監(jiān)京發(fā)[2001]178 號）及《中國保險監(jiān)督管理委員會北京辦事處信訪投訴操作規(guī)程（試行）》（保監(jiān)京發(fā)[2001]187號）同時廢止。