• 【發(fā)布單位】青島市
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2002-08-13
• 【生效日期】2002-08-13
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

關(guān)于《青島市國家稅務(wù)局關(guān)于對國稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問題投訴處理暫行辦法》的通告

關(guān)于《青島市國家稅務(wù)局關(guān)于對國稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問題投訴處理暫行辦法》的通告




 為了全面深化和落實市政府管理體系“五項工程”，創(chuàng)造青島市良好的投資軟環(huán)境，提升城市核心競爭力，根據(jù)《青島市關(guān)于對國家公務(wù)員工作態(tài)度和效能問題投訴處理辦法細則》，青島市國家稅務(wù)局制定了《關(guān)于對國稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問題投訴處理暫行辦法》，目的通過加強外部監(jiān)督，進一步轉(zhuǎn)變工作作風，改進服務(wù)態(tài)度，提高行政效能，樹立國稅機關(guān)“廉潔、勤政、務(wù)實、高效”的良好形象，促進全市經(jīng)濟的大發(fā)展。在此，將《青島市國家稅務(wù)局關(guān)于對國稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問題投訴處理暫行辦法》予以公布，請監(jiān)督。



                                  二○○二年八月十三日



     青島市國家稅務(wù)局關(guān)于對國稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問題投訴處理暫行辦法



     
第一章 總則



     
第一條 為深入貫徹江澤民同志“三個代表”重要思想,進一步推動國稅系統(tǒng)兩個文明建設(shè)工作的全面落實,不斷提高國稅工作效率,樹立良好的國稅形象,根據(jù)《
國家公務(wù)員暫行條例》、《青島市關(guān)于對國家公務(wù)員工作態(tài)度和效能問題投訴處理辦法細則》及其他法律、法規(guī)制定本《辦法》。

     
第二條 本《辦法》適用于青島市國稅系統(tǒng)各級國稅機關(guān)和所有在職干部職工。

     
第三條 實行對國稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問題投訴處理要以明確工作職責、建立健全崗位責任制為前提。各級國稅機關(guān)必須嚴格落實崗位責任制,確保上級布置的各項工作任務(wù)全面貫徹落實。工作中,因工作態(tài)度,效能等原因造成工作損失或出現(xiàn)責任事故的,都要按本《辦法》處理。

     
第四條 本《辦法》遵循“分級管理、下管一級”的原則,必要時上級機關(guān)可以直接追究下級機關(guān)及有關(guān)人員的責任,或責成下級機關(guān)追究所屬人員的責任。

     
第五條 對國稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問題的投訴處理應當堅持實事求是、客觀公正、定性準確、教育為主、處理適當?shù)脑瓌t。



     
第二章  服務(wù)對象的范圍、投訴形式、內(nèi)容及處理形式



     
第六條  服務(wù)對象的范圍包括政府機關(guān)、社會職能部門、系統(tǒng)內(nèi)各單位、納稅人或公民。

     
第七條 服務(wù)對象投訴形式包括：

     （一）青島市國稅局“12366″在線服務(wù)中心；

     （二） 青島市國稅局監(jiān)督電話：（0532）3891269

     （三）涉及相關(guān)內(nèi)容的來信來訪；

     （四）其他。

     
第八條  涉及對國稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問題投訴處理的具體內(nèi)容：（一）無正當理由脫崗、離崗和不堅守崗位；

     （二）對服務(wù)對象不認真接待、態(tài)度惡劣的；

     （三）對服務(wù)對象提出的正當要求和意見置之不理的；

     （四）不按規(guī)定程序公開辦事的；

     （五）辦事效率低下或者有意拖延的；

     （六）辦事推諉、敷衍塞責的；

     （七）對群眾投訴經(jīng)查屬實的問題不處理或包庇、縱容的；

     （八）對本單位、本部門存在的問題負有領(lǐng)導責任的；

     （九）其他不滿意行為的。

     
第九條 對投訴內(nèi)容屬實的,處理形式包括：

     （一）給予批評教育、責令作出檢查；

     （二）在一定范圍內(nèi)通報批評；

     （三）取消個人或單位年度評先創(chuàng)優(yōu)資格；

     （四）扣發(fā)獎金；

     （五）誡勉；

     （六）調(diào)離工作崗位或待崗；

     （七）辭退；

     以上形式可數(shù)種并用。構(gòu)成違規(guī)違紀的,查實后,依照有關(guān)規(guī)定給予黨紀政紀處分。



     
第三章 投訴內(nèi)容的確認及處理辦法



     
第十條 工作人員有下列行為之一的,視為無正當理由脫崗、離崗和不堅守崗位：

     （一）國稅系統(tǒng)設(shè)立的舉報、投訴、監(jiān)督、服務(wù)等面向社會公開的電話,在工作期間無人接聽；

     （二）工作人員外出辦事未向領(lǐng)導匯報；

     （三）在工作期間脫崗、空崗受到納稅人投訴的。

     工作人員有前款規(guī)定行為一次的,予以批評教育,責令作出檢查,扣發(fā)一個月獎金；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報批評,扣發(fā)三個月獎金,年終考核不能評為優(yōu)秀等次；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對待,扣發(fā)六個月或全年各類獎金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退。
第十一條  工作人員有下列行為之一的,視為對服務(wù)對象不認真接待、態(tài)度惡劣：

     （一）對服務(wù)對象不認真接待、不理睬、不答復的,視為態(tài)度冷淡；

     （二）對服務(wù)對象態(tài)度惡劣、語言不禮貌或者拒之門外的,視為態(tài)度生硬、蠻橫；

     （三）謾罵、推搡服務(wù)對象的,視為態(tài)度粗暴。

     工作人員有本條第一款、第二款規(guī)定行為一次的,予以批評教育,責令作出檢查,扣發(fā)一個月獎金；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報批評,扣發(fā)三個月獎金,年終考核不能評為優(yōu)秀等次；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對待,扣發(fā)六個月或全年各類獎金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退。

     工作人員有本條第三款規(guī)定行為一次的,予以誡勉,扣發(fā)六個月或全年各類獎金,并調(diào)離工作崗位；兩次以上的,予以辭退。

     
第十二條 對服務(wù)對象提出的屬于本單位職權(quán)范圍內(nèi)應該解答、受理、辦理的事項,不解答、不受理、不辦理的,視為對服務(wù)對象提出的正當要求和意見置之不理。

     工作人員有前款規(guī)定行為一次的,予以批評教育,責令作出檢查,扣發(fā)一個月獎金；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報批評,扣發(fā)三個月獎金,年終考核不能評為優(yōu)秀等次；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對待,扣發(fā)六個月或全年各類獎金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退。

     
第十三條 有下列行為之一的,視為不按規(guī)定程序公開辦事：

     （一）具有辦稅職能的單位,未在辦稅場所明顯位置懸掛辦事示意圖；職責涉及多個單位或部門,未制定公開辦事流程圖；工作人員上崗未佩帶工作牌；不涉密的辦事程序、標準、時限、條件、紀律等未公開的。

     （二）對辦理同類事項的不同服務(wù)對象,在相同的條件下,未同等對待的,視為辦事不公道。

     工作人員有本條第一款規(guī)定行為一次的,予以批評教育,責令作出檢查,扣發(fā)一個月獎金；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報批評,扣發(fā)三個月獎金,年終考核不能評為優(yōu)秀等次；三次以上的,予以誡勉,扣發(fā)六個月或全年獎金。

     單位有本條第一款規(guī)定行為的,在全系統(tǒng)范圍內(nèi)予以通報批評,并按青島市國家稅務(wù)局行政執(zhí)法責任制、行政管理責任制追究所在單位主要領(lǐng)導人的責任。

     工作人員有本條第二款規(guī)定行為一次的,予以批評教育,責令作出檢查,扣發(fā)一個月獎金；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報批評,扣發(fā)三個月獎金,年終考核不能評為優(yōu)秀等次；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對待,扣發(fā)六個月或全年各類獎金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退。

     
第十四條 有下列行為之一的,視為辦事效率低下或者有意拖延：

     未向服務(wù)對象一次性告知相關(guān)依據(jù)、辦事程序和要求的全部書面材料；未一次性告知手續(xù)是否完整、齊全；對符合規(guī)定、手續(xù)齊全,未在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)的；對服務(wù)對象提出的合理要求,未在規(guī)定時限內(nèi)予以答復或辦理的。

     工作人員有前款規(guī)定行為一次的,予以批評教育,責令作出檢查,扣發(fā)一個月獎金；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報批評,扣發(fā)三個月獎金,年終考核不能評為優(yōu)秀等次；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對待,扣發(fā)六個月或全年各類獎金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退。

     
第十五條 工作人員有下列行為之一的,視為辦事推諉、敷衍塞責：

     （一）對屬于本人職責范圍的事項未及時辦理；對涉及其他內(nèi)設(shè)部門的事項未及時協(xié)助辦理；對涉及國稅系統(tǒng)以外單位的事項未及時解釋和說明；本單位事項辦結(jié)后未及時移交其他單位的。

     （二）對服務(wù)對象提出的問題,凡有明確政策規(guī)定和屬本單位本崗位工作職責要求的,答復不準確、不明確的,視為不負責任。

     工作人員有本條第一款、第二款規(guī)定行為一次的,予以批評教育,責令作出檢查,扣發(fā)一個月獎金；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報批評,扣發(fā)三個月獎金,年終考核不能評為優(yōu)秀等次；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對待,扣發(fā)六個月或全年各類獎金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退。

     
第十六條 對本單位、本部門在工作態(tài)度和效能方面存在的問題,所在單位和部門領(lǐng)導應負連帶責任,并相應地給予經(jīng)濟或行政處罰。

     對本單位、本部門分管工作發(fā)生的問題,沒有及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有及時采取措施制止和糾正,或采取弄虛作假、欺騙等手段,對分管范圍內(nèi)的問題隱瞞不報、壓案不查的,按青島市國家稅務(wù)局行政執(zhí)法責任制、行政管理責任制追究所在單位或部門分管領(lǐng)導的責任。構(gòu)成違紀的或造成嚴重影響的,按照干部管理權(quán)限予以黨紀、政紀處分,取消所在單位評先創(chuàng)優(yōu)資格,追究所在單位主要負責人和分管領(lǐng)導的責任。

     
第十七條 對同一件事或同一問題在同一單位或部門受到兩次以上投訴的,視為解決問題不力；

     單位或部門有本條款規(guī)定行為的,在全系統(tǒng)范圍內(nèi)予以通報批評,并按青島市國家稅務(wù)局行政執(zhí)法責任制、行政管理責任制追究所在單位或部門領(lǐng)導的責任。構(gòu)成違紀的或造成嚴重影響的,按照干部管理權(quán)限予以黨紀、政紀處分,取消所在單位評先創(chuàng)優(yōu)資格,追究所在單位主要負責人的責任。

     
第十八條 有下列行為之一的,視為包庇、縱容：

     被投訴單位不配合受理投訴辦公室及工作人員的調(diào)查,歪曲事實的；受理投訴部門工作人員隱瞞群眾投訴,對群眾投訴經(jīng)查屬實的問題不處理、不解決、不制止的或有意拖延處理的；單位負責人對有關(guān)責任人員不按規(guī)定處理的。

     受理投訴辦公室工作人員有本條款行為一次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報批評,扣發(fā)三個月獎金,年終考核不能評為優(yōu)秀等次；二次以上的,予以誡勉,年終考核按不稱職對待,扣發(fā)六個月或全年各類獎金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退。

     單位有本條款行為一次的,在全系統(tǒng)范圍內(nèi)通報批評,扣發(fā)所在單位主要領(lǐng)導三個月獎金；二次以上的,對其所在單位主要領(lǐng)導予以誡勉,年終考核按不稱職對待,扣發(fā)六個月或全年各類獎金。構(gòu)成違紀的或造成嚴重影響的,取消所在單位評先創(chuàng)優(yōu)資格,并按照干部管理權(quán)限對所在單位或部門的主要領(lǐng)導予以黨紀、政紀處分。



     
第四章 受理投訴責任的認定和程序



     
第十九條 各級國稅機關(guān)都要成立受理投訴辦公室,在各級黨組領(lǐng)導下開展工作,辦公室設(shè)在監(jiān)察室（人事教育監(jiān)察科）。受理投訴辦公室對服務(wù)對象的投訴按投訴性質(zhì)進行分類,提出擬辦意見報主管領(lǐng)導批準后,交有關(guān)職能處（科）室和責任單位進行處理。受理投訴辦公室同時具體負責實施受理投訴責任追究,并對下級機關(guān)的落實和執(zhí)行情況進行考核。市局受理投訴辦公室可委托所屬各單位受理投訴辦公室處理與所在單位投訴問題有關(guān)的投訴,也可直接處理。

     
第二十條 受理投訴按下列程序辦理：

     （一）受理。服務(wù)對象提出投訴應由各單位受理投訴辦公室具體受理。其他部門接受服務(wù)對象的投訴應直接轉(zhuǎn)交受理投訴辦公室或詳細記錄投訴內(nèi)容后轉(zhuǎn)交受理投訴辦公室受理；

     對于轉(zhuǎn)辦的事項,必須在一個工作日內(nèi)將該投訴事項轉(zhuǎn)交受理投訴辦公室處理。

     （二）調(diào)查。受理投訴辦公室必須認真調(diào)查核實投訴的基本情況、情節(jié)輕重,找出問題原因所在,嚴格區(qū)分責任,提交有關(guān)責任人簽字認可。

     根據(jù)接到的投訴情況,對于投訴人員要求現(xiàn)場幫助解決的投訴,受理投訴辦公室及工作人員應及時趕到現(xiàn)場或迅速責成有關(guān)單位派人到現(xiàn)場,能夠馬上解決的,必須馬上解決；對不能馬上幫助解決的,應查明原因,做出明確解釋。

     受理投訴辦公室必須在四個工作日內(nèi)對投訴問題作出處理。投訴人要求答復的,應在處理后的三個工作日內(nèi)予以答復。對特別復雜的投訴事項,報經(jīng)受理投訴辦公室主要領(lǐng)導批準可適當延長答復時間,但必須向投訴人說明情況。

     （三）報審。受理投訴辦公室對有關(guān)責任人擬定責任認定初步意見,報受理投訴辦公室主管領(lǐng)導。

     （四）認定。受理投訴辦公室進行集體研究,重大問題可提報黨組進行研究,根據(jù)問題或事故的情節(jié)輕重,按照有關(guān)制度規(guī)定,提出最終責任認定意見。

     （五）實施。受理投訴辦公室按照黨組的決定,會同人事部門下達責任認定處理意見,送達責任人或相關(guān)責任單位或部門。

     （六）申辯。責任人對責任認定結(jié)果有異議的,必須在收到責任認定處理意見之日起七日內(nèi)向受理投訴辦公室提出書面申辯意見,由受理投訴辦公室進行復核,特殊情況可由受理投訴辦公室成立專門工作組進行復核,報受理投訴辦公室或同級黨組裁定。必要時,上級受理投訴辦公室可直接參與下級的復核工作。

     
第二十一條 各單位實施投訴責任認定實行審批備案制度,要按干部管理權(quán)限分別上報審批、備案或報送投訴處理情況。

     
第二十二條 投訴責任認定后要按第三章處理辦法進行處理,并與當期目標管理考核掛鉤,兌現(xiàn)獎懲,并進入個人廉政檔案,作為考核領(lǐng)導班子、任免、晉升、調(diào)整干部的重要依據(jù)。

     
第二十三條 被投訴單位和個人有下列情形之一的,可以從輕認定責任或不予認定責任：

     （一）對發(fā)生的投訴問題,已經(jīng)嚴肅查處并積極挽回損失和影響的；

     （二）事前主動發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤決定和行為,消除影響,避免損失的；

     （三）因客觀原因和難以避免的因素造成服務(wù)對象投訴的。



     
第五章 附則