• 【發(fā)布單位】81505
• 【發(fā)布文號】第118號
• 【發(fā)布日期】1997-12-16
• 【生效日期】1997-12-16
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

濟(jì)南市人民政府令

濟(jì)南市人民政府令
 
（第118號）
 現(xiàn)發(fā)布《濟(jì)南市旅游投訴規(guī)定》，自發(fā)布之日起施行。



 1997年12月16日

 濟(jì)南市旅游投訴規(guī)定





 第一條 為保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，及時、公正地處理旅游投訴，促進(jìn)我市旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國家和省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)定。



 第二條 本規(guī)定適用于旅游者對本市行政區(qū)域內(nèi)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者或者旅游定點(diǎn)單位（以下統(tǒng)稱旅游經(jīng)營者），向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。



 第三條 濟(jì)南市旅游局主管本市的旅游投訴工作?？h（市）、區(qū)旅游管理部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)的旅游投訴工作。

 工商、公安、物價(jià)、園林等政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)做好旅游投訴的處理工作。



 第四條 有下列情形之一的，旅游者可以向市、縣（市）、區(qū)旅游投訴管理部門投訴：

 （一）旅游經(jīng)營者不履行合同的；

 （二）旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)未達(dá)到國家或地方規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；

 （三）旅游經(jīng)營者故意或者過失造成旅游者人身傷害的；

 （四）旅游經(jīng)營者有脅迫或者欺詐行為，損害旅游者合法利益的；

 （五）旅游經(jīng)營單位職工收受回扣或者索要小費(fèi)的；

 （六）旅游服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度低劣的；

 （七）旅游經(jīng)營者負(fù)責(zé)保管或者運(yùn)輸?shù)男欣钗锲窊p壞或者丟失的；

 （八）其他損害旅游者合法權(quán)益的行為。



 第五條 投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

 （一）投訴者是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人或者其委托代理人；

 （二）投訴對象是本轄區(qū)的旅游經(jīng)營者；

 （三）有具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)；

 （四）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。



 第六條 投訴者向旅游投訴管理部門投訴可以用書面或者口頭方式（含電話告知）提出。書面提出的，應(yīng)當(dāng)按被投訴者數(shù)提供副本；口頭提出的，旅游投訴管理部門應(yīng)當(dāng)筆錄。



 第七條 旅游投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)，作出是否受理的決定，通知投訴者；決定受理的，應(yīng)當(dāng)在決定受理之日起5日內(nèi)，將受理投訴決定書及投訴書副本送達(dá)被投訴者。

 旅游投訴管理部門對需要移送給有關(guān)部門處理的投訴請求，應(yīng)當(dāng)在收到投訴請求之日起7日內(nèi)，移送有關(guān)主管部門處理，并告知投訴者；受移送部門應(yīng)當(dāng)于受移送之日起兩個月內(nèi)，特殊情況不超過三個月內(nèi)，作出處理，并于處理完畢之日起10日內(nèi)，將處理結(jié)果通知旅游投訴管理部門。



 第八條 被投訴者應(yīng)當(dāng)自接到投訴書之日起15日內(nèi)作出書面答辯。

 旅游投訴管理部門應(yīng)當(dāng)對被投訴者的書面答辯予以調(diào)查核實(shí)。在調(diào)查過程中，被投訴者應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助，不得隱瞞真情、阻礙調(diào)查工作。

 被投訴者逾期不答辯的，不影響投訴案件的處理。



 第九條 旅游投訴管理部門處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)先行調(diào)解，調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，并送達(dá)當(dāng)事人。

 投訴者也可同被投訴者自行和解或者撤回投訴。



 第十條 調(diào)解不成的，旅游投訴管理部門應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，依照下列規(guī)定作出處理：

 （一）屬于投訴者與被投訴者共同過錯的，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式可以由雙方當(dāng)事者協(xié)商確定，協(xié)商不成的，由投訴管理部門決定；

 （二）屬于被投訴者過錯的，可以責(zé)令其向投訴者賠禮道歉、賠償損失。



 第十一條 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺履行調(diào)解書達(dá)成的協(xié)議和旅游投訴管理部門及有關(guān)部門的處理決定。一方當(dāng)事人對達(dá)成的協(xié)議反悔的，或者不履行協(xié)議的，或者對處理決定有異議的，另一方當(dāng)事人可以就原爭議事項(xiàng)向人民法院提起訴訟。



 第十二條 投訴者與被投訴者在旅游合同中簽訂有仲裁協(xié)議的，旅游投訴管理部門應(yīng)當(dāng)告知雙方當(dāng)事人到仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。



 第十三條 旅游投訴管理部門對損害旅游者合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者，在作出處理決定的同時，可以按照以下規(guī)定給予處罰：

 （一）旅行社侵犯旅游者合法權(quán)益的，依照《
旅行社管理?xiàng)l例》處罰；

 （二）其它旅游經(jīng)營者侵犯旅游者合法權(quán)益的，視情節(jié)輕重，給予警告或者2000元以上10000元以下的罰款。

 旅游經(jīng)營者有本規(guī)定第四條所列行為構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。



 第十四條 侵犯旅游者合法權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重的，旅游投訴管理部門在給予行政處罰的同時，可以通過報(bào)刊、電視、電臺等新聞部門進(jìn)行通報(bào)批評。



 第十五條 拒絕、阻礙旅游投訴管理部門工作人員執(zhí)行公務(wù)未使用暴力或者威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依據(jù)《
中華人民共和國治安管理處罰條例》給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。



 第十六條 當(dāng)事人對旅游投訴管理部門作出的行政處罰決定不服的，可以依法申請復(fù)議或者向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由作出處罰決定的旅游投訴管理部門申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。



 第十七條 旅游投訴管理部門的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、索賄受賄及有其他違紀(jì)違法行為的，由上級機(jī)關(guān)或者本單位給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。



 第十八條 投訴者向旅游投訴管理部門請求保護(hù)合法權(quán)益的時效為60日（法律、法規(guī)另有規(guī)定和不可抗力除外）。投訴時效從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害之日起計(jì)算。



 第十九條 旅游經(jīng)營者認(rèn)為其他旅游經(jīng)營者侵犯其合法權(quán)益的，可以參照本規(guī)定投訴。



 第二十條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。