• 【發(fā)布單位】82105
• 【發(fā)布文號】成府發(fā)[1995]174號
• 【發(fā)布日期】1995-11-01
• 【生效日期】1995-11-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

成都市旅游投訴辦法

 成都市旅游投訴辦法
 
（1995年11月1日成府發(fā)［1995］174號）

 第一條 為了保護旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，及時、公正地處理旅游投訴，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進旅游事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際情況，制定本辦法。



 第二條 本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者（以下簡稱投訴者）．對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)單位和旅游服務(wù)人員（以下簡稱被投訴者），以書面或口頭形式請求旅游行政管理部門作出處理的行為。



 第三條 成都市旅游事業(yè)管理局和區(qū)（市）縣旅游行政管理部門主管旅游投訴工作，依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。

 成都市旅游事業(yè)管理局所屬的成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責(zé)承辦我市旅游投訴的具體處理工作。

 各區(qū)（市）縣內(nèi)發(fā)生的旅游投訴，其發(fā)生地建立有旅游行政管理部門的，由發(fā)生地的旅游行政管理部門負責(zé)處理；必要時，成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所也可以直接處理；未建立旅游行政管理部門的，由成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所處理。



 第四條 投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

 （一）投訴者是與投訴事項有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員。

 （二）被投訴者是本轄區(qū)的旅游經(jīng)營者。

 （三）有具體的投訴事由、投訴請求和事實根據(jù)。

 （四）屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍。



 第五條 投訴者對有下列損害行為之一的，可以向旅游行政管理部門投訴：

 （一）認為被投訴者不履行合同或協(xié)議的。

 （二）認為被投訴者沒有提供質(zhì)價相符的旅游服務(wù)的。

 （三）認為因被投訴者或旅游服務(wù)人員的過失造成投訴者人身傷害的。

 （四）認為因被投訴者或旅游服務(wù)人員的過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

 （五）認為旅游服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度低劣的。

 （六）認為被投訴者或旅游服務(wù)人員對投訴者有脅迫、欺詐行為的。

 （七）旅游服務(wù)人員私收回扣、索要小費的。

 （八）其它損害投訴專利益的。



 第六條 投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游行政管理部門遞交投訴書；書寫投訴書有困難的，可以口訴，但須在筆錄上簽字。



 第七條 旅游行政管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時進行審查。對不符合受理條件的，應(yīng)在收到投訴之日起五日內(nèi)通知投訴者，并說明理由，對符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起五日內(nèi)作出受理決定，并通知被投訴者。

 旅游行政管理部門對需要移送給被投訴者主管部門處理的投訴案件，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起五日內(nèi)移送該主管部門處理。



 第八條 被投訴者應(yīng)當(dāng)在收到投訴受理通知書之日起十五日內(nèi)將與投訴事項有關(guān)的情況書面提交旅游行政管理部門，并協(xié)助調(diào)查核實投訴事項，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作。



 第九條 投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解或與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請求，



 第十條 被投訴者與投訴者自行和解后，可向投訴者賠禮道歉、賠償損失，也可以依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權(quán)益。



 第十一條 對于能夠調(diào)解的投訴案件，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)在查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議。

 調(diào)解必須雙方自愿，不得強迫。



 第十二條 對損害投訴者合法權(quán)益的被投訴者，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)法規(guī)的規(guī)定和本辦法的規(guī)定給予行政處罰。



 第十三條 被投訴者有下列行為之一的，旅游行政管理部門可視情節(jié)輕重，給予通報批評，限期整改，可并處違法所得三倍以下的罰款，沒有違法所得的，處一百元以上二千元以下罰款；情節(jié)嚴重、影響惡劣的，處五日以下停業(yè)整頓或吊銷旅游經(jīng)營許可證及有關(guān)證件；需要處以六日以上停業(yè)整頓的，報同級人民政府決定。

 （一）銷售偽劣、變質(zhì)、失效的旅游商品，強行兜售商品或服務(wù)、欺騙、脅迫、敲詐旅游者的；

 （二）不執(zhí)行國家規(guī)定的旅游服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)質(zhì)量低劣的；

 （三）違反國家旅游點管理規(guī)定的；

 （四）阻礙旅游行政管理部門調(diào)查核實投訴事項或謊報事實、出據(jù)偽證、隱瞞事實真象的。



 第十四條 對無旅游經(jīng)營許可證、有關(guān)證件或者無營業(yè)執(zhí)照非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的，由旅游行政主管部門或工商行政管理部門按職責(zé)，依法予以取締；有非法收入的，由工商行政管理部門依法予以沒收。



 第十五條 旅游行政執(zhí)法人員應(yīng)嚴格依法辦事，秉公處理旅游投訴案件和執(zhí)行處理決定。對濫用職權(quán)、徇私舞弊、索賄受賄或有其他違法行為的，由有關(guān)部門進行查處，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。



 第十六條 投訴者或被投訴者對旅游行政管理部門作出的行政處罰不服的，可以在接到處理決定通知書之日起十五日內(nèi)，向上一級機關(guān)申請復(fù)議；對復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起十五日內(nèi)向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議或不起訴，又不履行處罰決定的，由作出決定的機關(guān)依法強制執(zhí)行，或申請人民法院強制執(zhí)行。



 第十七條 本辦法所稱以上、以下、以內(nèi)，都包括本數(shù)在內(nèi)。



 第十八條 本辦法應(yīng)用中的具體問題由成都市旅游事業(yè)管理局負責(zé)解釋。



 第十九條 本辦法自發(fā)布之日起實施。