• 【發(fā)布單位】中國保險監(jiān)督管理委員會
• 【發(fā)布文號】保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號
• 【發(fā)布日期】2015-07-31
• 【生效日期】2015-07-31
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國保險監(jiān)督管理委員會
• 【所屬類別】政策參考

關(guān)于印發(fā)《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》的通知

關(guān)于印發(fā)《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》的通知 
保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號
各保監(jiān)局、各保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司、中國保險報業(yè)股份有限公司：
        《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》已經(jīng)主席辦公會議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，請遵照執(zhí)行。
        各單位要高度重視保險公司服務(wù)評價工作，預(yù)先做好相關(guān)準備措施。在具體執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題，請及時向我會報告。
 
中國保監(jiān)會
2015年7月31日
 
 保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）
第一章 總 則 
 第一條 為科學(xué)評價保險公司服務(wù)質(zhì)量，促進保險公司改進服務(wù)，提升保險業(yè)社會信譽，增強保險消費者信心，推動保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。
 第二條 服務(wù)評價工作遵循下列原則：
 （一）消費者導(dǎo)向。服務(wù)評價以消費者體驗與感受為核心，引導(dǎo)保險公司樹立客戶至上的經(jīng)營理念。
 （二）全流程覆蓋。服務(wù)評價覆蓋保險服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，全方位、多角度評價保險公司服務(wù)水平。
 （三）客觀公正。服務(wù)評價力求過程科學(xué)規(guī)范，結(jié)果客觀公正。
 （四）持續(xù)改進。適應(yīng)形勢變化，逐步完善評價體系。同時發(fā)揮服務(wù)評價導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險公司不斷改善服務(wù)水平。
 第三條 設(shè)立“保險公司服務(wù)評價委員會”（以下簡稱“評委會”）。評委會由保監(jiān)會分管消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)擔任主任，成員包括：保監(jiān)會機關(guān)有關(guān)部門及部分保監(jiān)局，中國消費者協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會，中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司（以下簡稱“中國保信”），中國保險報業(yè)股份有限公司，有關(guān)專家學(xué)者、新聞工作者及保險消費者代表等。
 評委會主要職責是組織開展服務(wù)評價工作，具體包括：制定服務(wù)評價工作方案；確定評價指標體系及評分規(guī)則；明確重大服務(wù)創(chuàng)新及重大負面事件加減分標準；審定服務(wù)評價結(jié)果。
 第四條 評價工作每年開展一次。評價結(jié)果由保險監(jiān)管部門對外發(fā)布。 
 第二章 評價范圍 
 第五條 開業(yè)滿一個會計年度的財產(chǎn)保險公司、人身保險公司納入服務(wù)評價范圍。養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司、政策性保險公司視條件成熟逐步納入評價范圍。
 第六條 服務(wù)評價范圍包括保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級。
 第七條 服務(wù)評價范圍覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和渠道（包括保險公司授權(quán)委托提供銷售及其他服務(wù)的第三方渠道）。 
 第三章 評價體系 
 第八條 服務(wù)評價體系按財產(chǎn)保險和人身保險分別設(shè)定兩套定量指標，并在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負面事件分別進行加減分。
 第九條 定量指標是以保險監(jiān)管部門、中國保信以及保險公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)統(tǒng)計標準和計算公式，對保險公司與消費者各環(huán)節(jié)接觸點的服務(wù)質(zhì)量和效率進行量化評價的客觀數(shù)值。定量指標評價采用百分制。
 第十條 重要服務(wù)創(chuàng)新是指保險公司在改進服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費者滿意度等方面取得實際應(yīng)用效果的保險服務(wù)重大創(chuàng)新項目。根據(jù)實際應(yīng)用效果加1-5分。
 第十一條 重大負面事件是指因保險服務(wù)存在嚴重問題而導(dǎo)致重要媒體負面報道、重大群體性事件或經(jīng)評委會認定的其他保險服務(wù)突出問題。根據(jù)問題嚴重程度扣1-5分。 
 第四章 評價方法 
 第十二條 建立與監(jiān)管部門、保險公司、中國保信等多方對接的服務(wù)評價系統(tǒng)，接收并處理服務(wù)評價數(shù)據(jù)。
 第十三條 保險公司和相關(guān)單位按照保監(jiān)會要求改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提取相關(guān)定量指標數(shù)據(jù)，并于規(guī)定的時間內(nèi)上傳至服務(wù)評價系統(tǒng)。
 保險公司分公司的服務(wù)創(chuàng)新舉措同時報送至各保監(jiān)局。
 第十四條 各保監(jiān)局根據(jù)服務(wù)評價系統(tǒng)內(nèi)提取的指標數(shù)據(jù)及相關(guān)材料，按照評分規(guī)則分別計算出轄區(qū)內(nèi)各分公司的定量指標、重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負面事件得分，并將分公司綜合評價結(jié)果上傳至服務(wù)評價系統(tǒng)。
 第十五條 評委會根據(jù)各保監(jiān)局對分公司的綜合評價結(jié)果，按照科學(xué)的權(quán)重計算出各保險公司總公司的最終得分。 
 第五章 服務(wù)評級 
 第十六條 根據(jù)得分高低，保險公司總公司服務(wù)評級分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。
 （一）A類是指總體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的公司。其中95分（含）以上為AAA，90分（含）-95分為AA，85分（含）-90分為A。
 （二）B類是指總體服務(wù)質(zhì)量較好的公司。其中80分（含）-85分為BBB，75分（含）-80分為BB，70分（含）-75分為B。
 （三）C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司。其中65分（含）-70分為CCC，60分（含）-65分為CC，55分（含）-60分為C。
 （四）D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。55分以下為D。
 第十七條 對保險公司分公司的服務(wù)評價只評分，不評級。 
 第六章 保障措施 
 第十八條 保險公司服務(wù)評價系統(tǒng)由保監(jiān)會統(tǒng)籌組織開發(fā)，中國保信負責建設(shè)及運行維護。
 第十九條 定量指標數(shù)據(jù)由保險公司總公司統(tǒng)一提取、審校、上傳。
 第二十條 全部指標數(shù)據(jù)應(yīng)當由系統(tǒng)自動生成，保險公司不得人為操控，并應(yīng)保留完整日志，確保測評過程和結(jié)果的可驗證性。
 第二十一條 保險公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及消費者個人信息，不得向外界泄露。
 第二十二條 保險公司及其代理機構(gòu)不得利用評價結(jié)果進行銷售誤導(dǎo)或同業(yè)詆毀。 
 第七章 附 則 
 第二十三條 本辦法由保監(jiān)會負責解釋和修訂。
 第二十四條 本辦法自印發(fā)之日起生效，《人身保險公司服務(wù)評價管理辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2013〕73號）同時廢止。
 
 附件：1.財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價定量指標
http://218.241.203.70/OaImport/0/機關(guān)公文公開導(dǎo)出文件20150804105401/保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號/附件/保監(jiān)發(fā)75號附件1.docx
 2.人身保險公司服務(wù)評價定量指標 
http://218.241.203.70/OaImport/0/機關(guān)公文公開導(dǎo)出文件20150804105401/保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號/附件/保監(jiān)發(fā)75號附件2.docx