• 【發(fā)布單位】廣州市
• 【發(fā)布文號】穗府辦〔2008〕27號
• 【發(fā)布日期】2008-05-21
• 【生效日期】2008-05-21
• 【失效日期】--
• 【文件來源】廣州市
• 【所屬類別】政策參考

廣州市行政機關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為投訴處理辦法

廣州市行政機關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為投訴處理辦法

(穗府辦〔2008〕27號)





各區(qū)、縣級市人民政府，市政府各部門、各直屬機構(gòu)：



 《廣州市行政機關(guān)首問首辦工作責任制試行辦法》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。



二○○八年五月二十一日





廣州市行政機關(guān)首問首辦工作責任制試行辦法




第一條 為進一步轉(zhuǎn)變機關(guān)作風，增強公務(wù)員為民服務(wù)的意識，提高工作效率和服務(wù)水平，根據(jù)《
中華人民共和國公務(wù)員法》和其他有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。




第二條 首問責任制是指服務(wù)對象向行政機關(guān)咨詢有關(guān)工作事項時，接受詢問的首位工作人員應(yīng)當按照自己的崗位責任履行告知義務(wù)的制度。



 首辦責任制是指服務(wù)對象要求行政機關(guān)辦理有關(guān)事項時，受理或者辦理該項業(yè)務(wù)的首位工作人員、業(yè)務(wù)機構(gòu)、行政機關(guān)應(yīng)當按照工作職責負責處理并回復(fù)服務(wù)對象（包括告知該事項不屬于本機關(guān)職責范圍）的制度。




第三條 本辦法適用于本市各級行政機關(guān)、依法行使公共管理職能的組織（以下統(tǒng)稱機關(guān)）及其工作人員的有關(guān)公共管理活動。



 本辦法所稱的業(yè)務(wù)機構(gòu)是指前款所稱機關(guān)的內(nèi)設(shè)機構(gòu)。



 本辦法所稱工作人員是指各級行政機關(guān)公務(wù)員、參照公務(wù)員法管理單位的工作人員以及其他從事公共管理活動的人員。



 本辦法所約束的對象或者行為，法律、法規(guī)、規(guī)章以及上級規(guī)范性文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定。




第四條 機關(guān)工作人員應(yīng)當加強政治、法律、業(yè)務(wù)學習，明確自己的崗位職責，了解本機關(guān)業(yè)務(wù)分工；強化職業(yè)道德意識，樹立服務(wù)思想；接待或者接聽咨詢時，應(yīng)當遵守規(guī)定的禮儀規(guī)范，做到文明禮貌，熱情大方。




第五條 接受詢問的首位工作人員，為首問責任人；負責受理或者辦理某項業(yè)務(wù)的首位工作人員、業(yè)務(wù)機構(gòu)和行政機關(guān)，分別為首辦責任人、首辦責任機構(gòu)和首辦責任機關(guān)。


第六條 對服務(wù)對象的咨詢，首問責任人應(yīng)當根據(jù)不同情形履行如下崗位責任：



 （一）對屬于本人崗位職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當一次性告知其所咨詢事項的辦理依據(jù)、時限、程序、所需材料、相關(guān)手續(xù)等全部內(nèi)容或者不予辦理的理由，必要時應(yīng)當提供有關(guān)資料、表格、收費標準及依據(jù)等；



 （二）對屬于本機構(gòu)其他工作人員崗位職責范圍的事項，應(yīng)當負責指引其與經(jīng)辦人員聯(lián)系，遇到經(jīng)辦人員外出不在的，應(yīng)當及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快給服務(wù)對象答復(fù)；



 （三）對屬于本機構(gòu)職責范圍但崗位職責不明的事項，應(yīng)當盡己所知予以說明，不準推脫首問責任或者敷衍；遇到對政策理解有差異，應(yīng)當堅持原則，耐心說明，做好解釋工作；本人無法說明或者解釋的，應(yīng)當向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并負責盡快給服務(wù)對象答復(fù)；



 （四）屬于本機關(guān)但不屬于本機構(gòu)職責范圍內(nèi)的事項或者不屬于本機關(guān)職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當耐心解釋，并盡己所知給予指引和幫助；



 （五）首問責任人履行崗位工作責任時，應(yīng)當遵守上級政府或者機關(guān)以及所在機關(guān)公布的行為禮儀規(guī)范。



首問責任人按照崗位職責應(yīng)當同時履行首辦責任的，除依照本條第一款履行首問責任外，還應(yīng)當履行本辦法第七條規(guī)定的首辦責任。




第七條 對服務(wù)對象要求辦理的事項，首辦責任人應(yīng)當按不同的情形履行如下崗位責任：



 （一）對符合有關(guān)規(guī)定條件能當場辦理的事項，應(yīng)當當場辦理；



 （二）對符合規(guī)定條件不能當場辦理，但有辦結(jié)時限規(guī)定的事項，應(yīng)當開具收件回執(zhí)，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)；



 （三）對提交的手續(xù)或者材料不完備、不符合法定條件或者未按規(guī)定程序遞交材料而不能受理的事項，應(yīng)當一次性告知需補辦的手續(xù)、材料、辦理程序及受理要求等；一次性告知應(yīng)當盡可能采取書面形式。以書面形式告知的，應(yīng)當填寫《廣州市行政機關(guān)一次性告知書》或者相應(yīng)的書面材料，載明需補辦的手續(xù)、材料及辦理程序等；



 （四）對屬于本機關(guān)職責但不屬于本人崗位職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當告知服務(wù)對象負責承辦的業(yè)務(wù)機構(gòu)、具體工作地點及辦公電話等；



 （五）對不屬于本機關(guān)職責范圍的事項，應(yīng)當告知服務(wù)對象，并盡己所知給予指引和幫助；



 （六）對涉及多個業(yè)務(wù)機構(gòu)或者法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，或按業(yè)務(wù)辦理程序本人不得先行受理的事項，應(yīng)當及時咨詢了解或者請示報告，并將結(jié)果告知服務(wù)對象，不得以不清楚為由不履行首辦責任；



 對本人崗位職責范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)當逐件附《廣州市行政機關(guān)首辦流程登記表》。該登記表應(yīng)詳細記錄移送、辦理、回復(fù)等各個環(huán)節(jié)的內(nèi)容，做到全程跟蹤，去向分明，責任明確。




第八條 首辦責任機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)不同的情形履行下列責任：



 （一）對本機構(gòu)承辦的事項，應(yīng)當及時指定首辦責任人按照有關(guān)工作規(guī)定辦理；



 （二）對本機構(gòu)承辦的事項，應(yīng)當按規(guī)定的程序和時限予以辦理并答復(fù)服務(wù)對象；



 （三）對本機構(gòu)與其他機構(gòu)共同辦理的事項，本機構(gòu)是首辦責任機構(gòu)的，應(yīng)當按規(guī)定或者承諾時限完成自身的職責，同時應(yīng)當告知和督促相關(guān)業(yè)務(wù)機構(gòu)按時辦理。各相關(guān)機構(gòu)應(yīng)當按規(guī)定的時限履行職責。各相關(guān)機構(gòu)履行相應(yīng)職責之后，首辦責任機構(gòu)應(yīng)當負責在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)服務(wù)對象并按職責辦理相關(guān)手續(xù)。因其他機構(gòu)原因影響到首辦責任機構(gòu)不能按時辦理的，首辦責任機構(gòu)應(yīng)當自行證明履行了告知和督促的責任。




第九條 首辦責任機關(guān)應(yīng)當根據(jù)不同的情形履行下列責任：



 （一）對本機關(guān)辦理的事項，應(yīng)當及時指定首辦責任機構(gòu)按照規(guī)定辦理；



 （二）對本機關(guān)辦理的事項，首辦責任機關(guān)應(yīng)當按規(guī)定或者承諾的時限予以辦理；



 （三）對本機關(guān)與其他機關(guān)共同辦理的事項，本機關(guān)是首辦責任機關(guān)的，應(yīng)當按規(guī)定或者承諾時限完成自身的職責，同時應(yīng)當告知相關(guān)機關(guān)按時辦理。各相關(guān)機關(guān)應(yīng)當按照規(guī)定的時限履行職責。各相關(guān)機關(guān)履行相應(yīng)職責之后，首辦責任機關(guān)應(yīng)當負責在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)服務(wù)對象并按職責辦理相關(guān)手續(xù)。因其他機關(guān)原因影響到首辦責任機關(guān)不能按時辦理的，首辦責任機關(guān)應(yīng)當自行證明履行了告知和督促的責任。




第十條 兩個以上行政機關(guān)共同辦理的事項，主辦機關(guān)或者牽頭辦理機關(guān)是事項的首辦責任機關(guān)；不能確定首辦機關(guān)的，由共同辦理機關(guān)協(xié)商確定首辦責任機關(guān)；確實難以確定首辦機關(guān)或者對確定首辦機關(guān)有爭議的，報共同上一級機關(guān)指定或者協(xié)調(diào)解決。



 首辦責任機關(guān)確定后，由首辦責任機關(guān)負責將首辦責任機關(guān)和協(xié)辦機關(guān)名單、辦理事項等情況報同級監(jiān)察機關(guān)備案。




第十一條 首辦責任制實行分級管理。監(jiān)察機關(guān)和有關(guān)部門負責協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和檢查同級政府其他機關(guān)或下一級機關(guān)首辦責任制的落實，首辦責任機關(guān)負責指導(dǎo)和檢查首辦責任機構(gòu)首辦責任制的落實，首辦責任機構(gòu)負責指導(dǎo)和檢查首辦責任人首辦責任制的落實。




第十二條 違反本辦法的首問責任人、首辦責任人、首辦責任機構(gòu)、首辦責任機關(guān)，由所在機關(guān)或者同級監(jiān)察機關(guān)和政府公務(wù)員主管部門依據(jù)本市行政執(zhí)法責任追究及公共服務(wù)行為和投訴處理的有關(guān)規(guī)定給予相關(guān)責任人相應(yīng)的責任追究；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)追究刑事責任。



 受到行政處理或者處分的個人、機構(gòu)和機關(guān)對處理結(jié)果不服的，可按有關(guān)規(guī)定提出申訴。




第十三條 各級行政機關(guān)應(yīng)當依照本辦法規(guī)定，結(jié)合本機關(guān)實際情況，自本辦法公布之日起3個月內(nèi)制定或者修改完善本機關(guān)的首問首辦工作責任制，并報同級政府公務(wù)員主管部門、監(jiān)察機關(guān)備案；政府公務(wù)員主管部門、監(jiān)察機關(guān)認為不符合本辦法規(guī)定的，可要求其糾正。




第十四條 本辦法自2008年7月1日起施行。有效期屆滿，根據(jù)實施情況依法評估修訂。