• 【發(fā)布單位】工商行政管理總局
• 【發(fā)布文號(hào)】工商公字[1998]第22號(hào)
• 【發(fā)布日期】1998-01-26
• 【生效日期】1998-01-26
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類別】國(guó)家法律法規(guī)

國(guó)家工商行政管理局 關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《河北省工商行政管理局關(guān)于在全省 工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴、舉報(bào) 服務(wù)臺(tái)的通知》的通知

 國(guó)家工商行政管理局
 關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《河北省工商行政管理局關(guān)于在全省
 工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴、舉報(bào)
 服務(wù)臺(tái)的通知》的通知
 
（工商公字［1998］第22號(hào)）
各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市工商行政管理局：

 黨的十五大報(bào)告指出：“依法治國(guó)，是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國(guó)家的基本方略，是發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀需要，是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是國(guó)家長(zhǎng)治久安的重要保障?！痹谏鐣?huì)主義初級(jí)階段，隨著改革的深入和經(jīng)濟(jì)關(guān)系的調(diào)整，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中出現(xiàn)了不少新情況和新變化，其中有些問(wèn)題涉及群眾切身利益，必須及時(shí)予以調(diào)整和解決。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是工商行政管理機(jī)關(guān)的一切重要職責(zé)。1996年、1997年，國(guó)家工商行政管理局先后發(fā)布了《
欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》、《
工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》、《
工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》（國(guó)家工商行政管理局令第50、51、75號(hào)），為貫徹執(zhí)行《
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提供了具體的實(shí)施辦法，各地工商行政管理機(jī)關(guān)也在貫徹實(shí)施這三個(gè)局長(zhǎng)令的過(guò)程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)通受理消費(fèi)者申訴電話，建立“3?15投訴舉報(bào)中心”就是行之有效的一種好形式。福建漳州、山東淄博、江蘇無(wú)錫、湖北鄂州、河北石家莊、吉林白山、浙江杭州、江西南昌的“3?15”投訴臺(tái)，實(shí)行定崗值班，一有投訴和舉報(bào)，立即出動(dòng)，及時(shí)制止和查處了欺詐消費(fèi)者的行為。這項(xiàng)工作受到了廣大人民群眾的高度稱贊，深得黨委、政府的大力支持，同時(shí)，擴(kuò)大了公平交易執(zhí)法案源，加大了工商行政管理機(jī)關(guān)的執(zhí)法力度，樹(shù)立了良好的執(zhí)法形象。

 現(xiàn)將《河北省工商行政管理關(guān)于在全省工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴、舉報(bào)服務(wù)臺(tái)的通知》轉(zhuǎn)發(fā)你們，請(qǐng)各地結(jié)合貫徹十五大精神，把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落到實(shí)處。



 一九九八年一月二十六日

附件： 河北省工商行政管理局關(guān)于在全省工商行政

 管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴、舉報(bào)服務(wù)臺(tái)的通知

 （冀工商（1997）第76號(hào)）



各市工商行政管理局：

 為方便消費(fèi)者投訴、申訴、舉報(bào)，有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，根據(jù)《
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）、《
工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，決定在全省工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴、舉報(bào)服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱3?15服務(wù)臺(tái)），現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：



 一、3?15服務(wù)臺(tái)的職責(zé)

 1、3?15服務(wù)臺(tái)是工商行政管理局統(tǒng)一對(duì)外的窗口，對(duì)投訴、申訴、舉報(bào)的問(wèn)題具有調(diào)度、指揮、組織、快速處理等作用；接到投訴、申訴、舉報(bào)，應(yīng)組織指揮有關(guān)單位或直接快速到現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)，能即時(shí)進(jìn)行處理的即時(shí)處理；不能即時(shí)處理的，移交有關(guān)職能科室處理。

 2、依法受理工商行政管理機(jī)關(guān)管轄及上級(jí)機(jī)關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費(fèi)者投訴、申訴、舉報(bào)。

 有下列投訴、申訴、舉報(bào)之一，應(yīng)予受理：

 （1）消費(fèi)者及團(tuán)體購(gòu)買的消費(fèi)品直接用于生活和團(tuán)體直接消費(fèi)的；

 （2）根據(jù)《消法》第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條的規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)利受到侵害的；

 （3）經(jīng)營(yíng)者未履行《消法》規(guī)定的“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”的；

 （4）《消法》第五十四條規(guī)定受理農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料方面的；

 （5）對(duì)生產(chǎn)者、銷售者、修理者，違反《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的；

 （6）不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、走私販私、商業(yè)欺詐、非法壟斷行為及其他違反工商行政管理法律、法規(guī)的行為；

 （7）其他法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)予受理的。



 二、受理投訴、申訴、舉報(bào)的程序

 （1）消費(fèi)者及團(tuán)體投訴、申訴、舉報(bào)要有文字材料或詳細(xì)的口述、電話筆錄；

 （2）詢問(wèn)投訴、申訴、舉報(bào)人及被投訴、申訴、舉報(bào)單位的名稱、地址及聯(lián)系方法；

 （3）記錄投訴、申訴、舉報(bào)的詳細(xì)內(nèi)容及要求，并提供有關(guān)憑證（發(fā)票、保修證等證據(jù)材料的復(fù)印件）；

 （4）對(duì)證據(jù)不全和情況不明的，應(yīng)及時(shí)告知投訴、申訴、舉報(bào)人補(bǔ)齊所需證明材料；

 （5）消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴、申訴、舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)提交授權(quán)委托書；

 （6）對(duì)受理的投訴、申訴、舉報(bào)及時(shí)登記處理，對(duì)構(gòu)成經(jīng)濟(jì)違法違章案件的，依照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的法定程序查處。



 三、3?15服務(wù)臺(tái)的工作制度

 1、3?15服務(wù)臺(tái)的工作人員實(shí)行早上8：00至晚上10：00值班制度。各地可根據(jù)實(shí)際需要延長(zhǎng)值班時(shí)間或?qū)崿F(xiàn)全天候值班。值班人員必須兩人以上，并由一名主任帶班。

 2、依法處理投訴、舉報(bào)。

 （1）對(duì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴、申訴，依照《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者的申訴暫行辦法》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處理；

 （2）對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者的行為，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)假冒偽劣商品、走私販私及其他經(jīng)濟(jì)違法違章行為的舉報(bào)，按照《
行政處罰法》等法律、法規(guī)的規(guī)定可以當(dāng)場(chǎng)處罰的，由出勤人員依照《
欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定當(dāng)場(chǎng)作出行政處罰決定；需立案調(diào)查的，移交公平交易（經(jīng)濟(jì)檢查）部門立案查處。

 （3）對(duì)屬于其他職能部門主管的相關(guān)申訴、投訴與舉報(bào)，能即時(shí)處理的即時(shí)處理，不能即時(shí)處理的移交有關(guān)部門處理，并回復(fù)申訴、投訴、舉報(bào)人。

 3、處理投訴、申訴、舉報(bào)，要制作《消費(fèi)者投訴記錄表》、《消費(fèi)者投訴立案報(bào)告表》、《受理消費(fèi)者投訴簡(jiǎn)易案件登記表》、《受理消費(fèi)者投訴結(jié)案審批表》、《受理消費(fèi)者投訴案件通知書》、《不予受理消費(fèi)者投訴通知書》、《消費(fèi)者投訴案件調(diào)解書》、《消費(fèi)者投訴案件移送通知書》等法律文書，建立相應(yīng)的文書檔案管理制度。



 四、3?15服務(wù)臺(tái)的設(shè)置

 1、3?15服務(wù)臺(tái)在縣級(jí)以上工商局內(nèi)單獨(dú)設(shè)置，應(yīng)配備一名主任、兩名副主任和若干名工作人員。由分管公平交易（經(jīng)濟(jì)檢查）工作的局長(zhǎng)主管，公平交易（經(jīng)濟(jì)檢查）、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)、企業(yè)等科室要積極配合，服從統(tǒng)一調(diào)度。

 2、3?15服務(wù)臺(tái)的人員應(yīng)該具備較高業(yè)務(wù)素質(zhì)、政治素質(zhì)和較寬泛的社會(huì)知識(shí)面，堅(jiān)持依法行政、秉公執(zhí)法，要著裝整齊、文明用語(yǔ)、禮貌周到，熱心為消費(fèi)者服務(wù)。

 3、各市與轄區(qū)內(nèi)的縣（市）、區(qū)3?15服務(wù)臺(tái)要建立指揮、協(xié)調(diào)通訊網(wǎng)絡(luò)，以各市的3?15投訴服務(wù)臺(tái)為中心臺(tái)，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、綜合全市3?15服務(wù)臺(tái)工作的開(kāi)展。

 4、為迅速及時(shí)地處理投訴、申訴、舉報(bào)，各地3?15服務(wù)臺(tái)應(yīng)配備專用車輛和通訊工具，保障正常開(kāi)展工作。

 5、3?15服務(wù)臺(tái)電話號(hào)碼，在條件具備的地方應(yīng)為315。目前尚未具備條件的地方，應(yīng)在當(dāng)?shù)剜]電部門支持下，將服務(wù)臺(tái)號(hào)碼的后三位數(shù)字統(tǒng)一成“315”。

 6、各市工商行政管理局應(yīng)在1997年底前開(kāi)通3?15服務(wù)臺(tái)。各縣（市）、區(qū)工商局可根據(jù)具體情況盡早開(kāi)通。



 一九九七年十一月三日