• 【發(fā)布單位】廣州市
• 【發(fā)布文號】穗府〔2003〕38號
• 【發(fā)布日期】2003-07-05
• 【生效日期】2003-07-05
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

廣州市人民政府印發(fā) 廣州市國家行政機關(guān)及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定的通知

廣州市人民政府印發(fā)
廣州市國家行政機關(guān)及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定的通知

(穗府〔2003〕38號)





各區(qū)、縣級市人民政府，市府直屬各單位：



 《廣州市國家行政機關(guān)及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。





廣州市人民政府

二○○三年七月五日





廣州市國家行政機關(guān)及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定




第一條 為了進一步規(guī)范本市國家行政機關(guān)及其公務員的公共服務行為，切實改進工作作風，提高行政效率和公共服務質(zhì)量，根據(jù)《
國家公務員暫行條例》、《
國家公務員考核暫行規(guī)定》和《
國家公務員行為規(guī)范》，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)定。




第二條 國家行政機關(guān)及其公務員公共服務行為規(guī)范，是指國家行政機關(guān)及其公務員在行政執(zhí)法、處理行政事務、辦理行政審批事項、接待來訪群眾等直接面對社會執(zhí)行公務或提供服務時必須遵守的基本準則、工作程序、辦事規(guī)則、行政紀律及言行標準。




第三條 本規(guī)范適用于本市各級國家行政機關(guān)及其公務員。



 具有行政職能或者依照公務員制度管理的事業(yè)單位及其工作人員按照本規(guī)定執(zhí)行。




第四條 國家公務員在公共服務中應當鼓勵的行為：



 （一）關(guān)心群眾疾苦，深入基層，認真調(diào)查了解工作中群眾反映強烈和不滿意的問題，并及時予以解決或處理；



 （二）適應新形勢的需要，不斷推進本職工作創(chuàng)新，采用新技術(shù)、新辦法簡化辦事程序、手續(xù)，縮短辦事時間；



 （三）認真為基層、為群眾辦實事、辦好事，努力樹立和維護公務員的良好形象；



 （四）依照職責積極預防事故的發(fā)生，在事故發(fā)生后采取積極的補救措施，使國家和人民群眾的利益免受損失或?qū)p失降到最低程度；



 （五）法律、法規(guī)、規(guī)章和政府規(guī)定應當提倡或予以獎勵的其他行為。




第五條 國家公務員在公共服務中應當履行的行為：



 （一）嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和市政府的有關(guān)規(guī)定辦理行政審批事項；



 （二）嚴格按照所在政府工作部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務；按照規(guī)范的服務用語和禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話，并將群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關(guān)辦理程序、方法及相關(guān)手續(xù)等一次性告知咨詢?nèi)?，切實做到來電必接、有問必答?


 （三）嚴格按照規(guī)定程序和規(guī)范的工作用語和工作禮儀進行行政執(zhí)法；



 （四）對于群眾反映的困難和問題，努力做到事事有回音。在不違反法律、法規(guī)和有關(guān)政策且在其職權(quán)范圍內(nèi)的前提下，努力做到件件有落實。




第六條 國家公務員在公共服務中不得有下列行為：



 （一）不按照法律、法規(guī)、規(guī)章和市政府的有關(guān)規(guī)定辦理行政審批事項；



 （二）不按照所在政府工作部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務；



 （三）不按照規(guī)范的服務用語和服務禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話；



 （四）不一次性將群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關(guān)辦理程序、方法及相關(guān)手續(xù)等告知咨詢?nèi)耍?


 （五）不按照規(guī)定程序和規(guī)范的工作用語及工作禮儀執(zhí)行公務；



 （六）不答復群眾反映的問題；在不違反法律、法規(guī)和有關(guān)政策且在其職權(quán)范圍內(nèi)的前提下，不解決群眾反映的困難和問題；



 （七）不在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)查核實并書面答復以真實姓名、工作單位投訴的當事人；



 （八）攬權(quán)諉責，以情代法，徇私枉法；



 （九）其他與公務員身份不相稱的行為或表現(xiàn)。




第七條 各級國家行政機關(guān)應當制定和公布本機關(guān)公務員公共服務行為規(guī)范。



 各級國家行政機關(guān)應當設(shè)立本機關(guān)的監(jiān)督電話和建立督查制度，并向社會公布。




第八條 各級國家行政機關(guān)的監(jiān)督機構(gòu)在接到投訴后應當在規(guī)定的期限內(nèi)答復當事人。




第九條 國家行政機關(guān)及其公務員按照以下規(guī)定進行考核和獎懲：



 （一）公務員有本規(guī)定第四條所列應鼓勵行為之一的，應當在年度考核評優(yōu)時予以優(yōu)先考慮；有其中兩種以上行為的，應當在各項表彰獎勵中予以優(yōu)先安排。



 （二）公務員有本規(guī)定第六條所列禁止行為之一的，除責成其改正外，還應視情節(jié)輕重按下列規(guī)定處理：



 1．受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)一次的，本人本年度考核不能評為優(yōu)秀；



 2．受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)二次的，本人本年度考核不能評為稱職；



 3．受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)三次的，本人本年度考核評為不稱職，予以輪崗或降職；



 4．輪崗或降職后又受到有效投訴或者被檢查發(fā)現(xiàn)三次以上的，予以辭退。



 （三）國家行政機關(guān)違反本規(guī)定第七條，沒有制定和公布本機關(guān)公務員公共服務行為規(guī)范或者沒有設(shè)立本機關(guān)的監(jiān)督電話和建立督查制度并向社會公布的，其領(lǐng)導班子成員在考核時不能被評為優(yōu)秀，也不能評先、受獎。



 （四）國家行政機關(guān)違反本規(guī)定第八條，在接到投訴后沒有在規(guī)定的期限內(nèi)答復當事人，被當事人向市長熱線、區(qū)長熱線或市基層評議機關(guān)辦公室等上級監(jiān)督機關(guān)有效投訴的，其處理辦法如下：



 1．被有效投訴一次的，該機關(guān)的工作人員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于12%；



 2．被有效投訴二次的，該機關(guān)的工作人員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于10%；



 3．被有效投訴三次的，該機關(guān)的工作人員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于10%，該機關(guān)的領(lǐng)導班子成員在考核時不能被評為優(yōu)秀，也不能評先、受獎。



 （五）服務窗口單位在20個以上（含20個）的國家行政機關(guān)，按上述辦法處理時以被投訴的服務窗口單位為基準進行。




第十條 針對公務員的投訴，由其所屬國家行政機關(guān)負責認定和處理。各級國家行政機關(guān)可根據(jù)本規(guī)定以及本部門、本行業(yè)的特點與實際制定本機關(guān)"有效投訴"的認定辦法。



 針對國家行政機關(guān)的投訴，由市長熱線、區(qū)長熱線或市基層評議機關(guān)辦公室等上級監(jiān)督機關(guān)負責認定和處理。



 監(jiān)督機關(guān)或者部門接到不屬于本機關(guān)或者本部門處理的投訴，必須在5個工作日內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給有權(quán)處理的機關(guān)或者部門認定和處理。




第十一條 受理投訴的機關(guān)或者部門必須在接到當事人投訴后5個工作日內(nèi)調(diào)查核實，并將處理結(jié)果書面告知投訴人和有關(guān)公務員或者政府工作部門。




第十二條 公務員對依照本規(guī)定作出的有關(guān)處理決定不服的，有權(quán)依法向本機關(guān)或者同級政府人事部門提出申訴。




第十三條 每年12月31日前，市長熱線、區(qū)長熱線和市基層評議機關(guān)辦公室等上級監(jiān)督機關(guān)應將受理有效投訴的統(tǒng)計情況提供給同級政府人事部門。




第十四條 本規(guī)定自2003年8月1日起實施。