• 【發(fā)布單位】80903
• 【發(fā)布文號(hào)】--
• 【發(fā)布日期】2002-03-08
• 【生效日期】2002-03-08
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類(lèi)別】地方法規(guī)

上海市家庭裝飾工程投訴處理暫行辦法

上海市家庭裝飾工程投訴處理暫行辦法
 
（上海市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)2002年3月8日）
 第一章 總則





 第一條 為保護(hù)家庭裝飾消費(fèi)者和從業(yè)企業(yè)的合法權(quán)益，正確、及時(shí)處理客戶對(duì)家庭裝飾工程（以下簡(jiǎn)稱(chēng)家裝工程）投訴。

 根據(jù)《
中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)
產(chǎn)品質(zhì)量法）、《
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《上海市家庭裝飾管理暫行規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。



 第二條 上海市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市家裝協(xié)會(huì)）及各區(qū)（縣）家庭裝飾行業(yè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)區(qū)家裝辦）受理家庭裝飾工程的投訴，依照本辦法執(zhí)行。以上市、區(qū)兩級(jí)機(jī)構(gòu)統(tǒng)稱(chēng)為家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)。



 第三條 家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的工作機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T，負(fù)責(zé)處理家裝工程投訴。



 第四條 家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)對(duì)受理的消費(fèi)者投訴案件。應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、行政法規(guī)和規(guī)章以及合同條款或雙方約定公正合理的處理。




 第二章 投訴管轄





 第五條 家裝工程投訴由被投訴人注冊(cè)所在地區(qū)的區(qū)家裝辦管轄。



 第六條 區(qū)家裝辦受理的家裝工程投訴如不屬于本區(qū)管轄的，應(yīng)當(dāng)移送有管轄權(quán)的區(qū)家裝辦處理。接受移送的區(qū)家裝辦對(duì)投訴管轄的有異議的，由市家裝協(xié)會(huì)裁定管轄權(quán)歸屬。



 第七條 市家裝協(xié)會(huì)有權(quán)處理區(qū)家裝辦管轄的家裝工程投訴。



 第八條 區(qū)家裝辦管轄的家裝工程投訴，認(rèn)為需要由市家裝協(xié)會(huì)處理的，可以移請(qǐng)市家裝協(xié)會(huì)處理。




 第三章 投訴受理





 第九條 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

 （一）有明確的被投訴人；

 （二）有具體的投訴請(qǐng)求、理由和事實(shí)經(jīng)過(guò)；

 （三）被投訴人屬于市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員的企業(yè)；

 （四）非會(huì)員單位的投訴按規(guī)定轉(zhuǎn)送其他部門(mén)處理。



 第十條 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)提供書(shū)面材料，并載明以下內(nèi)容：

 （一）消費(fèi)者姓名、住址、電話號(hào)碼（含傳呼機(jī)、手機(jī)號(hào)碼）、郵政編碼；

 （二）家裝工程地址，施工單位名稱(chēng)及負(fù)責(zé)人姓名：

 （三）投訴人的要求、理由及事實(shí)民、相關(guān)證據(jù)（包括簽訂的正規(guī)合同）；

 （四）投訴日期。



 第十一條 消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)遞交授權(quán)委托書(shū)。



 第十二條 下列投訴不予受理：

 （一）超過(guò)保修期，被訴方不再負(fù)有違約責(zé)任的；

 （二）已達(dá)成調(diào)解協(xié)議，且沒(méi)有新情況、新理由的；

 （三）消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

 （四）對(duì)存在爭(zhēng)議的產(chǎn)品無(wú)法實(shí)施檢驗(yàn)鑒定的；

 （五）消費(fèi)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到傷害之日起超過(guò)二年的，或者超過(guò)規(guī)定或約定期限的；

 （六）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政機(jī)關(guān)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)已受理或者處理的；

 （七）不符合法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。



 第十三條 市、區(qū)兩級(jí)家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在接到投訴材料后七日內(nèi)，以書(shū)面形式通知投訴人，作出如下處理：

 （一）投訴符合規(guī)定的，予以受理；

 （二）投訴不符合規(guī)定的，告之不予受理的理由。




 第四章 投訴處理





 第十四條 對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)予以登記，并及時(shí)處理。



 第十五條 家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)受理家裝工程投訴的案件，屬于民事?tīng)?zhēng)議的，采用調(diào)解方式予以處理。



 第十六條 家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)對(duì)舉報(bào)被投訴人未履行《
產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的“三包”義務(wù)引起的產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正。



 第十七條 家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)對(duì)舉報(bào)生產(chǎn)、銷(xiāo)售偽劣商品行政違法行為的投訴，應(yīng)當(dāng)移送有管轄權(quán)的行政執(zhí)法部門(mén)處理：對(duì)構(gòu)成生產(chǎn)、銷(xiāo)售偽劣商品犯罪行為的投訴，應(yīng)當(dāng)移送司法機(jī)關(guān)處理。



 第十八條 負(fù)責(zé)家裝工程爭(zhēng)議調(diào)解的家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)解時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得投訴人和被投訴人的同意，調(diào)查核實(shí)投訴情況，認(rèn)定有關(guān)事實(shí)。



 第十九條 家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)對(duì)舉報(bào)家裝工程不符合家庭裝飾管理規(guī)定、家庭裝飾合同或雙方約定及家庭裝飾標(biāo)準(zhǔn)的，被投訴人應(yīng)視具體情況負(fù)責(zé)返工、整改及經(jīng)濟(jì)賠償。



 第二十條 對(duì)有爭(zhēng)議的家裝工程需要進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的，家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)在征得投訴人和被投訴人同意后，指定法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或組織有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定。質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定費(fèi)用由投訴人預(yù)付，處理終結(jié)時(shí)，該費(fèi)用由敗訴者支付。



 第二十一條 負(fù)責(zé)家裝工程爭(zhēng)議調(diào)解的家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)組織當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成一致意見(jiàn)的，應(yīng)當(dāng)簽訂《家庭裝飾工程爭(zhēng)議調(diào)解書(shū)》，由投訴人和被投訴人自覺(jué)履行。



 第二十二條 調(diào)解書(shū)應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明投訴請(qǐng)求、事實(shí)、調(diào)查核實(shí)情況和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書(shū)由投訴人、被投訴人、調(diào)解人簽名，加蓋公章，送達(dá)雙方當(dāng)事人。



 第二十三條 家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者申訴書(shū)之日起三十日終結(jié)調(diào)解。對(duì)于復(fù)雜的家裝工程投訴處理可延長(zhǎng)三十日。調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)及時(shí)終止調(diào)解，并簽訂《家庭裝飾工程爭(zhēng)議終止調(diào)解書(shū)》。



 第二十四條 家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立和健全投訴檔案管理制度。檔案的保管期，可根據(jù)投訴的重要性和保留價(jià)值等具體情況確定。



 第二十五條 家庭裝飾行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立投訴處理信息統(tǒng)計(jì)制度，投訴處理情況及時(shí)向行業(yè)或社會(huì)公布，對(duì)影響重大的投訴及時(shí)報(bào)有關(guān)政府主管部門(mén)。




 第五章 附則



 第二十六條 本辦法由上海市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。



 第二十七條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。