• 【發(fā)布單位】81805
• 【發(fā)布文號】市政府令第118號
• 【發(fā)布日期】2000-07-11
• 【生效日期】2000-07-11
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

武漢市人民政府令

武漢市人民政府令
 
（第118號）
 《武漢市旅游投訴規(guī)定》已經(jīng)2000年6月26日市人民政府第30次常務會議通過，現(xiàn)予發(fā)布施行。



 市長 王守海

 二000年七月十一日

 武漢市旅游投訴規(guī)定





 第一條 為保護旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權益，及時、公正處理旅游投訴，促進旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)《湖北省旅游管理條例》、《武漢市旅游管理條例》等有關規(guī)定，制定本規(guī)定。



 第二條 在本市處理旅游投訴，應遵守國家、省有關規(guī)定和本規(guī)定。

 本規(guī)定所稱旅游投訴，是指旅游者認為其合法權益受到旅游經(jīng)營者或其從業(yè)人員的侵害，或旅游經(jīng)營者之間違反合同或承諾，向旅游行政主管部門或其他有關部門提出的投訴。



 第三條 旅游行政主管部門主管旅游投訴的處理工作，對不屬于本部門職責范圍內(nèi)的投訴，應及時移送有關部門處理。

 有關行政管理部門依照有關規(guī)定，在各自職責范圍內(nèi)受理和處理投訴。對旅游行政主管部門移送的投訴，應及時依法處理。



 第四條 旅游行政主管部門應向社會公布投訴電話。

 旅游行政主管部門可委托旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構負責處理投訴。



 第五條 有下列情形之一的，可向旅游行政主管部門投訴：

 （一）認為旅游經(jīng)營者不履行合同或承諾；

 （二）認為旅游經(jīng)營者未提供質(zhì)價相符的服務；

 （三）認為旅游經(jīng)營者或其從業(yè)人員出于故意或過失，造成旅游者行李物品損壞、丟失或人身傷害；

 （四）旅游經(jīng)營者或其從業(yè)人員索要小費、收受回扣；

 （五）認為被投訴者有其他損害投訴者利益的行為。



 第六條 投訴者可用書面或口頭方式向旅游行政主管部門投訴；用口頭方式投訴的，旅游行政主管部門應當場記錄投訴者的基本情況、投訴的請求和主要事實、理由。



 第七條 旅游行政主管部門應在接到投訴之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定；決定受理的，應在作出受理決定之日起5日內(nèi)，將投訴受理決定書和有關材料送達被投訴者；決定不受理的，應通知投訴者，并說明理由。移送有關部門的，應在接到投訴之日起5日內(nèi)將投訴材料送出，并通知投訴者。



 第八條 被投訴者應在接到投訴受理決定書之日起5日內(nèi)，就與投訴事項有關的情況向旅游行政主管部門作出書面答復。書面答復應載明被投訴事由、基本事實與證據(jù)和處理意見。

 被投訴者逾期不答復，不影響對投訴的處理。



 第九條 投訴者有權了解投訴的處理情況，有權請求調(diào)解或自行和解，有權放棄或變更投訴請求。



 第十條 被投訴者應接受旅游行政主管部門的調(diào)查，如實提供證據(jù)，不得隱瞞真相、阻礙調(diào)查。

 被投訴者有權依據(jù)事實申辯和提出保護其合法權益的要求。



 第十一條 旅游行政主管部門應在查明事實的基礎上，依照下列規(guī)定處理投訴：

 （一）認定投訴事實不成立或被投訴者無過錯的，書面回復投訴者；

 （二）認定被投訴者違反有關規(guī)定的，依法給予行政處罰，并將處理結(jié)果書面告投訴者；

 （三）認定投訴事項屬于民事爭議，可先行調(diào)解；投訴者與被投訴者不愿調(diào)解或經(jīng)調(diào)解不能達成協(xié)議的，告知投訴者可依法向人民法院提起訴訟。



 第十二條 旅游行政主管部門應在受理投訴之日起15日內(nèi)將該投訴處理完畢；情況復雜的，經(jīng)旅游行政主管部門主要領導人同意，可適當延長，但最長不得超過30日。

 不服旅游行政主管部門對旅游投訴作出的處理決定，可依法申請復議或向人民法院起訴。



 第十三條 旅游行政主管部門和其他有關部門應認真履行職責，依法辦事，秉公處理旅游投訴；無正當理由不受理旅游投訴，或濫用職權、循私舞弊、索賄受賄的，由有關部門對有關負責人和直接責任人給予行政處分；構成犯罪的，提請司法機關依法追究刑事責任。



 第十四條 本規(guī)定具體應用問題，由市旅游行政主管部門負責解釋。



 第十五條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。