• 【發(fā)布單位】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號(hào)
• 【發(fā)布日期】2008-05-21
• 【生效日期】2008-05-21
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【所屬類別】政策參考

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知

(保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號(hào))





各保監(jiān)局，各壽險(xiǎn)公司：



 為促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信專業(yè)的良好形象，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：



 一、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的定義和銷售區(qū)域



 （一）本通知所稱電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司通過自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。電話營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)模式主要包括在電話中完成整個(gè)銷售流程和在電話中確認(rèn)客戶投保意向等模式。



 （二）保險(xiǎn)公司可以采取在電話中心所在地統(tǒng)一呼出的方式，在已經(jīng)獲得中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立分公司的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。



 二、加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理



 （一）保險(xiǎn)公司開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)有電話營(yíng)銷專用呼出號(hào)碼，并在全國(guó)性媒體上公示電話號(hào)碼，公示時(shí)間不少于三天。公示材料應(yīng)報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)及展業(yè)地保監(jiān)局備案。



 （二）保險(xiǎn)公司自建電話中心或使用合作機(jī)構(gòu)的電話中心須向所在地保監(jiān)局備案，電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施。



 （三）保險(xiǎn)公司應(yīng)制定完善的電話營(yíng)銷管理制度，加強(qiáng)單證管理，完善收費(fèi)及結(jié)算流程，原則上避免現(xiàn)金收費(fèi)。在客戶要求的前提下，保險(xiǎn)公司可提供現(xiàn)金收費(fèi)方式，但需規(guī)范現(xiàn)金收費(fèi)管理，確保資金安全，保證客戶利益。



 三、加強(qiáng)銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員管理



 （一）以保險(xiǎn)公司名義呼出電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的方式屬于公司直銷；以合作機(jī)構(gòu)名義呼出電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的方式屬于代理銷售，合作機(jī)構(gòu)應(yīng)向所在地保險(xiǎn)監(jiān)管部門申請(qǐng)取得相應(yīng)的保險(xiǎn)代理資格。



 （二）保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)合作機(jī)構(gòu)及其銷售人員的銷售行為管理，并對(duì)該機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。



 （三）電話銷售人員應(yīng)當(dāng)取得保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格。保險(xiǎn)公司應(yīng)統(tǒng)一對(duì)電話銷售人員進(jìn)行崗前和崗中的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、電話銷售技能、職業(yè)道德等。對(duì)于銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的電話銷售人員，還應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行專門培訓(xùn)。



 四、加強(qiáng)產(chǎn)品管理



 （一）保險(xiǎn)公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應(yīng)注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險(xiǎn)產(chǎn)品審批和備案管理辦法》經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)或備案，并對(duì)電話營(yíng)銷產(chǎn)品獨(dú)立核算。



 （二）保險(xiǎn)公司已經(jīng)在保監(jiān)會(huì)審批或備案的產(chǎn)品，在符合電話渠道銷售特點(diǎn)的前提下，向保監(jiān)會(huì)申請(qǐng)報(bào)備“通過電話渠道銷售”后可銷售。



 （三）保險(xiǎn)公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產(chǎn)品應(yīng)簡(jiǎn)明易懂、便于投保。



 五、加強(qiáng)銷售過程管理



 （一）電話銷售人員在銷售過程中應(yīng)將姓名、所屬保險(xiǎn)公司或合作機(jī)構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、扣款時(shí)間、保單生效日、保單送達(dá)方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時(shí)應(yīng)向客戶明確說明有關(guān)責(zé)任免除的事項(xiàng)，并提醒客戶在收到保單時(shí)仔細(xì)閱讀該部分內(nèi)容。



 （二）電話錄音是確認(rèn)保險(xiǎn)合同是否成立或生效的重要依據(jù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時(shí)限不得少于保單有效期滿后二年。



 （三）保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理電話呼出時(shí)間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對(duì)拒?？蛻魬?yīng)作記錄，避免對(duì)客戶造成滋擾。



 （四）保險(xiǎn)公司自建電話中心的，除取得合作機(jī)構(gòu)書面同意外，只能以保險(xiǎn)公司名義致電客戶；以合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，應(yīng)明確告知客戶其保險(xiǎn)代理性質(zhì)。



 （五）保險(xiǎn)公司通過電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)于其中的死亡保險(xiǎn)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)采取有效方式經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額。



 六、加強(qiáng)售后服務(wù)管理



 （一）保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)接報(bào)案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)。



 （二）保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)投保人進(jìn)行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應(yīng)崗位分離。對(duì)通過電話確實(shí)無法取得聯(lián)系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進(jìn)行回訪。對(duì)通過電話方式贈(zèng)送的保險(xiǎn)以及銷售的短期意外險(xiǎn)產(chǎn)品，可按一定比例回訪。



 （三）保險(xiǎn)公司應(yīng)在保單生效時(shí)、扣款成功時(shí)采取有效方式提示客戶。



 （四）保險(xiǎn)公司應(yīng)在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續(xù)保時(shí)，應(yīng)按客戶要求辦理。



 七、加強(qiáng)客戶信息安全管理



 （一）保險(xiǎn)公司必須使用從合法途徑得到的客戶信息，建立客戶信息安全管理制度，確?？蛻糍Y料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。



 （二）保險(xiǎn)公司對(duì)電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。投保人與保險(xiǎn)公司發(fā)生合同糾紛時(shí)，可以要求保險(xiǎn)公司提供錄音資料，在規(guī)定的錄音保存期限內(nèi)，保險(xiǎn)公司不得拒絕。



 （三）保險(xiǎn)公司應(yīng)規(guī)范保單送達(dá)工作，防止在保單送達(dá)過程中泄露客戶資料，必要時(shí)應(yīng)與保單送達(dá)機(jī)構(gòu)和快遞人員簽訂客戶資料保密協(xié)議。



 八、加強(qiáng)監(jiān)督檢查



 （一）各保監(jiān)局對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)行保單送達(dá)地屬地監(jiān)管。



 （二）各保監(jiān)局對(duì)在本轄區(qū)內(nèi)開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司和代理銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序。對(duì)于電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應(yīng)予以嚴(yán)肅處理，對(duì)于市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況新問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。



 養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)參照本通知執(zhí)行。目前未取得保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格的電話銷售人員應(yīng)在2008年12月31日前取得相關(guān)資格。



 本通知自發(fā)文之日起執(zhí)行。



 二○○八年五月二十一日