• 【發(fā)布單位】浙江省杭州市
• 【發(fā)布文號】杭州市人民政府令第206號
• 【發(fā)布日期】2004-07-21
• 【生效日期】2004-09-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】國務(wù)院法制辦公室
• 【所屬類別】地方法規(guī)

杭州市旅游業(yè)管理辦法

杭州市旅游業(yè)管理辦法

（2004年7月14日杭州市人民政府第45次常務(wù)會議審議通過 2004年7月21日杭州市人民政府令第206號公布 自2004年9月1日起施行）






第一章 總則




第一條 為加強(qiáng)旅游業(yè)管理，規(guī)范旅游市場秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。




第二條 凡在本市行政區(qū)域（包括市轄縣、市）內(nèi)從事旅游經(jīng)營服務(wù)和進(jìn)行旅游活動的單位和個人（以下簡稱旅游經(jīng)營者），均應(yīng)遵守本辦法。




第三條 本辦法所稱旅游業(yè)，是指利用旅游資源和設(shè)施，招徠、接待旅游者，為旅游者提供交通、游覽、餐飲、住宿、購物、文化娛樂等綜合性服務(wù)的行業(yè)。




第四條 杭州市人民政府旅游行政主管部門負(fù)責(zé)全市旅游統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查工作，并對全市旅游業(yè)實(shí)行行業(yè)管理。其主要職責(zé)是：

 （一）會同計劃部門編制全市旅游中長期規(guī)劃和年度實(shí)施計劃并組織實(shí)施；

 （二）會同有關(guān)部門進(jìn)行旅游資源的普查，編制全市旅游資源保護(hù)和開發(fā)利用規(guī)劃，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督旅游資源的保護(hù)和開發(fā)利用工作；

 （三）負(fù)責(zé)全市旅游業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和管理；

 （四）組織指導(dǎo)旅游宣傳促銷工作，開拓國際國內(nèi)旅游市場；

 （五）按規(guī)定審查、審批旅行社、旅游定點(diǎn)單位和旅游飯店星級評定，管理導(dǎo)游人員；

 （六）組織指導(dǎo)旅游業(yè)管理人員和導(dǎo)游的教育培訓(xùn)及旅游從業(yè)人員技術(shù)業(yè)務(wù)等級評定工作；

 （七）會同有關(guān)部門指導(dǎo)旅游安全工作；

 （八）受理旅游者的投訴，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；

 （九）承擔(dān)市人民政府賦予的其他職責(zé)。

 縣（市）旅游行政主管部門負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的旅游業(yè)管理工作。

 風(fēng)景名勝區(qū)及旅游度假區(qū)管理機(jī)構(gòu)按其職責(zé)范圍在旅游行政主管部門的宏觀指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域的旅游業(yè)管理工作。

 各有關(guān)部門按照各自職責(zé)協(xié)同旅游行政主管部門做好旅游業(yè)管理工作。




第五條 發(fā)展旅游業(yè)必須堅持社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一，充分發(fā)揮旅游資源優(yōu)勢，突出地方特色，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。




第六條 市人民政府制定《杭州市旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》。各縣（市）人民政府應(yīng)制訂本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并納入當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃。




第七條 各級人民政府應(yīng)當(dāng)采取有效措施保護(hù)和合理開發(fā)利用旅游資源。任何單位和個人不得破壞旅游資源。




第八條 旅游資源的開發(fā)和利用應(yīng)當(dāng)堅持“統(tǒng)一規(guī)劃、依法開發(fā)、體現(xiàn)特色、合理利用、科學(xué)保護(hù)”的原則，符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和城市總體規(guī)劃。




第九條 鼓勵發(fā)展休閑度假旅游、會展旅游、商貿(mào)旅游、生態(tài)旅游、民俗旅游等多種旅游，豐富旅游活動的文化內(nèi)涵，促進(jìn)“行、吃、住、游、購、娛”旅游六要素的整體協(xié)調(diào)發(fā)展。




第十條 鼓勵國有、集體、個體私營、外資等多種經(jīng)濟(jì)成份參與杭州旅游業(yè)的開發(fā)經(jīng)營，多渠道、多形式吸引社會資金發(fā)展旅游業(yè)。各級人民政府應(yīng)制定相應(yīng)政策鼓勵和支持外地企業(yè)來杭投資旅游業(yè)；鼓勵外商投資旅游景點(diǎn)項(xiàng)目；鼓勵本市企業(yè)生產(chǎn)有地方特色的旅游商品，并在技術(shù)改造、新產(chǎn)品研制、對外促銷方面給予扶持。




第二章 旅游經(jīng)營與管理



 第一節(jié) 一般規(guī)定




第十一條 經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)主管部門審查批準(zhǔn)，并經(jīng)工商行政管理部門核準(zhǔn)登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。




第十二條 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量，自覺履行規(guī)定的或者與旅游者約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)旅游者的人身財產(chǎn)安全。




第十三條 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育和在職崗位專業(yè)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量。未經(jīng)培訓(xùn)合格的，不得上崗服務(wù)。




第十四條 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，不得有損害國家利益和人格尊嚴(yán)的行為。禁止利用工作之便收受回扣或額外費(fèi)用；旅游經(jīng)營者也不得給予旅游從業(yè)人員回扣或額外費(fèi)用。




第十五條 旅游經(jīng)營者在經(jīng)營活動中必須公開服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價，保證服務(wù)質(zhì)量，不得擅自提高旅游收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；不得圍隨兜售和強(qiáng)買強(qiáng)賣；不得銷售假冒偽劣商品；不得欺騙、脅迫旅游者購買商品；不得勒索旅游者的財物等。




第十六條 旅游經(jīng)營者的經(jīng)營自主權(quán)受法律保護(hù)，任何單位和個人不得侵犯。

 旅游行政主管部門和旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)依法履行職責(zé)，簡化辦事程序，提高工作效率，不得玩忽職守、徇私舞弊，侵犯旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。



 第二節(jié) 旅行社管理




第十七條 設(shè)立旅行社應(yīng)按國家和省有關(guān)規(guī)定辦理旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

 旅行社必須按照旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證核定的業(yè)務(wù)范圍經(jīng)營。




第十八條 對旅行社實(shí)行質(zhì)量保證金制度。旅行社應(yīng)當(dāng)按國家有關(guān)規(guī)定向旅游行政主管部門繳納質(zhì)量保證金。

 旅行社質(zhì)量保證金是保障旅游者合法權(quán)益的專用款項(xiàng)，除國家規(guī)定以外，不得挪作他用。保證金的收支和管理情況，受財政、審計部門監(jiān)督。




第十九條 旅行社應(yīng)按旅游合同或與旅游者的約定提供服務(wù)。確實(shí)不能兌現(xiàn)合同或約定服務(wù)的，應(yīng)提供相應(yīng)的補(bǔ)償服務(wù)或減免、退還相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用；旅游中增加服務(wù)項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)事先征得旅游者的同意。

 旅行社提供有償服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向旅游者出具服務(wù)單據(jù)。




第二十條 旅行社應(yīng)聘用經(jīng)國家統(tǒng)一考試合格的導(dǎo)游人員。不得聘用未取得導(dǎo)游資格證書的人員從事導(dǎo)游活動。




第二十一條 從事"一日游"經(jīng)營活動的旅行社必須實(shí)行掛牌服務(wù)，公開服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量，不得擅自改變旅游路線、游覽景點(diǎn)和游覽時間。不得隨意減少服務(wù)項(xiàng)目。不得采取欺騙手段強(qiáng)行拉客。不得在公開的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外收取費(fèi)用。嚴(yán)禁勒索旅游者的財物和利誘、脅迫旅游者購買商品或就餐。




第二十二條 旅行社應(yīng)當(dāng)按規(guī)定為旅游者辦理保險。




第二十三條 外地旅行社在本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立旅行社分支機(jī)構(gòu)的,應(yīng)按國家和省有關(guān)規(guī)定辦理。



 第三節(jié) 導(dǎo)游管理




第二十四條 從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員，必須取得國家統(tǒng)一頒發(fā)的導(dǎo)游資格證書，并被旅行社聘用，方可從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。未取得導(dǎo)游資格證書的人員不得從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。




第二十五條 導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)必須持證上崗，佩戴導(dǎo)游胸卡，按規(guī)定職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。




第二十六條 導(dǎo)游人員應(yīng)按旅行社與旅游者簽訂的合同或約定提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

 導(dǎo)游、駕駛員等服務(wù)人員不得向有關(guān)單位和旅游者索要小費(fèi)，收受回扣，不得超出合同約定安排購物。




第二十七條 旅游行政主管部門應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游的管理，對不稱職或違反職業(yè)道德的導(dǎo)游，應(yīng)予解聘。導(dǎo)游人員應(yīng)自覺接受旅游行政主管部門的監(jiān)督和旅行社的管理。



 第四節(jié) 旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理




第二十八條 飯店實(shí)行星級評定制度";第三款修改為:"非星級飯店不得使用有關(guān)星級的用語進(jìn)行廣告宣傳。

 星級飯店必須按照星級標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

 未評定星級或未取得涉外定點(diǎn)單位資格的飯店，不得接待涉外旅游團(tuán)隊，非星級飯店不得使用有關(guān)星級的用語進(jìn)行廣告宣傳。




第二十九條 旅游景區(qū)、景點(diǎn)管理機(jī)構(gòu)對景區(qū)、景點(diǎn)范圍內(nèi)商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、衛(wèi)生設(shè)施的布局，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。在旅游景區(qū)、景點(diǎn)范圍內(nèi)擺攤設(shè)點(diǎn)，應(yīng)服從旅游景區(qū)、景點(diǎn)管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)劃和管理。



 第五節(jié) 旅游安全管理




第三十條 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的旅游安全設(shè)施和安全人員，建立安全管理責(zé)任制和治安防范措施，接受旅游行政主管部門和公安機(jī)關(guān)的日常安全監(jiān)督檢查，經(jīng)檢查不合格者不得營業(yè)。

 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)共同做好保護(hù)旅游者人身、財物安全的工作。




第三十一條 旅行社接待入境未辦理保險的旅游者,應(yīng)當(dāng)按國家有關(guān)規(guī)定為旅游者補(bǔ)辦保險。




第三十二條 旅游經(jīng)營者對旅游設(shè)施和游覽地可能出現(xiàn)危險的情況，應(yīng)當(dāng)采取安全措施，設(shè)置警示標(biāo)志，向旅游者提供信息。

 旅游經(jīng)營者在引導(dǎo)旅游者旅游過程中發(fā)現(xiàn)有危險情況時，應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)的措施，保護(hù)旅游者的人身、財物安全。

 旅游者的人身、財物受到損害時，旅游經(jīng)營者應(yīng)及時救護(hù)或查找，并立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和上級旅游行政主管部門及有關(guān)部門報告。




第三十三條 旅游行政主管部門應(yīng)協(xié)調(diào)或參與旅游安全事故的處理。對旅游經(jīng)營者發(fā)生的重、特大旅游安全事故，旅游行政主管部門應(yīng)及時向同級人民政府和上級業(yè)務(wù)管理部門報告。




第三章 旅游者合法權(quán)益的保護(hù)




第三十四條 旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個人不得侵犯。




第三十五條 旅游者在旅游活動中，享有下列權(quán)利：

 （一）了解旅游服務(wù)的真實(shí)情況，要求旅游經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況；

 （二）自主選擇旅游經(jīng)營者及服務(wù)方式，自主選擇旅游商品和服務(wù)；

 （三）按照合同約定獲得質(zhì)價相稱的旅游服務(wù)；

 （四）人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰受到尊重；

 （五）獲得人身、財物安全保障；

 （六）合法權(quán)益受到侵害時，有權(quán)獲得賠償，有權(quán)向有關(guān)部門投訴；

 （七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他相關(guān)權(quán)利。




第三十六條 旅游者進(jìn)行旅游活動時應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

 （一）遵守有關(guān)法律、法規(guī)，尊重社會公德和當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；

 （二）保護(hù)旅游資源和環(huán)境，愛護(hù)旅游設(shè)施；

 （三）遵守旅游秩序和安全、衛(wèi)生規(guī)定；

 （四）履行旅游合同或約定。




第三十七條 旅游者合法權(quán)益受到損害時，可以按照下列方式處理：

 （一）向損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者要求賠償；被要求賠償?shù)穆糜谓?jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到索賠要求之日起10日內(nèi)作出答復(fù)；

 （二）從合法權(quán)益被侵害之日起三個月內(nèi)，向損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者所在地或者損害行為發(fā)生地的旅游行政主管部門或者其他有關(guān)單位投訴；受理旅游者投訴的旅游行政主管部門或有關(guān)單位，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出答復(fù)；

 （三）依法向人民法院起訴。




第四章 法律責(zé)任




第三十八條 擅自在本市經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)或者未取得專項(xiàng)經(jīng)營資格的，由旅游行政主管部門責(zé)令其停止違法經(jīng)營，沒收違法所得，并可處以10000元以上50000元以下的罰款。




第三十九條 旅行社不按國家有關(guān)規(guī)定繳納質(zhì)量保證金的，由市旅游行政主管部門責(zé)令限期改正，并給予警告或者處以1000元以上5000元以下的罰款。




第四十條 擅自從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的，由旅游行政主管部門給予警告，沒收違法所得，并可處以2000元以上5000元以下的罰款；導(dǎo)游人員不持證上崗或不佩帶導(dǎo)游胸卡的，由旅游行政主管部門給予警告，并可處以100元以上500元以下的罰款；導(dǎo)游人員嚴(yán)重失職或無理拒絕檢查的，旅游行政主管部門可按規(guī)定扣留其導(dǎo)游證件，并可處以500元以上1000元以下的罰款。




第四十一條 違反本辦法第十八條第二款、第二十條、第三十九條第一款規(guī)定的，由旅游行政主管部門責(zé)令限期改正，有違法所得的，沒收違法所得；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓15天至30天，并可處以5000以上10000元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅游社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并由工商行政管理部門相應(yīng)吊銷營業(yè)執(zhí)照。




第四十二條 違反本辦法第二十一條規(guī)定的，由旅游行政主管部門給予警告，并可處以2000元以上10000元以下的罰款。




第四十三條 違反本辦法第二十四條規(guī)定的，由旅游行政主管部門給予警告，并可處以5000元以上10000元以下的罰款。




第四十四條 違反本辦法第三十五條第二款、第三款規(guī)定的，由旅游行政主管部門給予警告，并可處以2000元以上5000元以下的罰款；對星級飯店，旅游行政主管部門可提請批準(zhǔn)機(jī)關(guān)降低或取消星級。




第四十五條 違反本辦法第三十九條第二款、第三款規(guī)定的，由旅游行政主管部門責(zé)令旅游經(jīng)營者承擔(dān)應(yīng)保險賠付的等額賠償，并可處以2000元以上10000元以下的罰款。




第四十六條 旅游從業(yè)人員、導(dǎo)游人員利用工作之便收受回扣或額外費(fèi)用的，以及旅游經(jīng)營者給予旅游從業(yè)人員、導(dǎo)游人員回扣或額外費(fèi)用的，由旅游行政主管部門給予警告，并可處以2000元以上5000元以下的罰款。




第四十七條 旅游經(jīng)營者擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，損害旅游者利益的，由旅游行政主管部門給予警告，并可處以2000元以上5000元以下的罰款。




第四十八條 對違反本辦法實(shí)施的行政處罰,旅游行政主管部門可委托符合行政處罰法第十九條規(guī)定條件的組織行使。

 違反本辦法第十五條、第三十六條、第三十七條等有關(guān)規(guī)定的，由旅游行政主管部門會同有關(guān)管理部門依法處理。




第四十九條 旅游經(jīng)營者在旅游經(jīng)營中，給旅游者或他人造成人身損害或財物損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

 旅游者或其他人員損壞旅游服務(wù)設(shè)施的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。




第五十條 旅游行政主管部門工作人員玩忽職守，濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由有關(guān)主管部門給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。




第五十一條 當(dāng)事人對行政處罰決定不服的，可依法申請行政復(fù)議或者向人民法院起訴。當(dāng)事人逾期不申請復(fù)議、也不向人民法院起訴、又不履行處罰決定的，由作出處罰決定的機(jī)關(guān)申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。




第五章 附則




第五十二條 本辦法由杭州市人民政府法制局負(fù)責(zé)解釋。




第五十三條 本辦法自發(fā)布之日起施行。