• 【發(fā)布單位】中國保險監(jiān)督管理委員會
• 【發(fā)布文號】保監(jiān)發(fā)〔2005〕24號
• 【發(fā)布日期】2005-03-08
• 【生效日期】2005-03-08
• 【失效日期】--
• 【文件來源】法律圖書館新法規(guī)速遞
• 【所屬類別】政策參考

中國保險監(jiān)督管理委員會關于加強誠信制度建設 提高車險理賠服務質量的通知

中國保險監(jiān)督管理委員會關于加強誠信制度建設 提高車險理賠服務質量的通知

(保監(jiān)發(fā)〔2005〕24號)





各保監(jiān)局、各財產保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會：



 2005年全國保險工作會議提出，保險業(yè)要加強保險誠信建設，樹立良好的社會形象。當前，我國非壽險業(yè)正面臨難得的發(fā)展機遇，呈現(xiàn)出蓬勃快速發(fā)展的良好局面，但保險公司不信守合同承諾、不講理賠誠信、信譽聲譽下降的問題也日益顯現(xiàn)，突出表現(xiàn)為車險理賠結案率偏低，理賠質量和服務水平不高，理賠程序和環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時限長，故意刁難久拖不賠等。這些問題造成車險理賠投訴增多，已經嚴重損害了被保險人的切身利益，影響了保險業(yè)的社會形象，成為制約非壽險業(yè)誠信建設的突出問題。保險業(yè)誠信建設是立業(yè)之本，發(fā)展之基，為推動非壽險業(yè)誠信制度建設，配合機動車第三者責任強制保險制度的建立，各保監(jiān)局、各產險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會要將“解決理賠難、樹誠信形象、創(chuàng)理賠品牌”作為本年度非壽險業(yè)誠信制度建設的重點工作之一，以提高車險理賠服務質量為契機，著力增強誠信意識，完善制度建設，提高服務質量和強化監(jiān)督處罰?，F(xiàn)就有關事項通知如下：



 一、統(tǒng)一認識，明確加強車險理賠服務的工作目標



 發(fā)展是保險業(yè)的第一要務，誠信是保險業(yè)發(fā)展的生命線。重視誠信建設，提高車險理賠服務質量，是非壽險業(yè)全面實踐“三個代表”重要思想，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，構建社會主義和諧社會的客觀要求。各單位必須堅持以人為本，將誠信建設作為關系行業(yè)興衰的大事來看，把提高車險理賠服務質量作為公司誠信建設的重點工作來抓，把為最廣大人民群眾服務作為非壽險業(yè)發(fā)展的根本目的。要以誠信建設為根本，制度建設為基礎，理賠程序管理為手段，通過整頓規(guī)范車險理賠工作，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，改進理賠服務，限時兌現(xiàn)理賠承諾，有效解決車險理賠服務差問題，促進非壽險業(yè)的持續(xù)健康快速協(xié)調發(fā)展。



 二、全面協(xié)作，建立完善車險理賠工作的長效機制



 （一）各保險公司既要控制理賠風險，建立理賠與承保相分離，定損與理算相分離，理算與核批相分離的車險理賠管理制度，制訂明確的車險核賠制度和理賠工作的各項規(guī)章制度和服務標準，制定車險理賠時效管理辦法，健全車險理賠權限管理制度，又要提高理賠時效，明確各環(huán)節(jié)的工作流程時限，清理煩瑣過時的內部規(guī)定，減少理賠環(huán)節(jié)。要加強車險理賠集中管理和對核賠理賠的內部控制，提高理賠服務質量。實行車險理賠集中管理的公司，必須處理好管理集中與服務前移的關系，不得以理賠集中管理為由拖延賠付。要根據(jù)公司實際建立車險理賠人員委派和考核制度、車險理賠質量考核制度、車險理賠督察回訪制度、車險理賠人員責任追究制度等，建立理賠調查權、審核權、審批權既相互分離，又相互監(jiān)督的機制，加強理賠權限管理，嚴格權限審批制度，提高內部監(jiān)控水平，克服以賠促保、人情賠付等違規(guī)行為。要加強和建立車險理賠人員經常性的崗位誠信教育和技能培訓制度，增強車險理賠人員業(yè)務水平和誠信意識。



 （二）中國保險行業(yè)協(xié)會可根據(jù)全行業(yè)實際，討論制定車險理賠工作的行業(yè)標準，對外公布理賠承諾。要加強行業(yè)自律，提高協(xié)調服務能力，以誠取信，以優(yōu)質服務為人民群眾辦實事、解難題、樹形象。各地保險行業(yè)協(xié)會要根據(jù)本地誠信建設方面存在的突出問題，充分利用社會輿論的監(jiān)督作用，強化廣大從業(yè)人員的誠信意識，促進保險公司在車險理賠服務質量上能夠上一個新臺階。



 （三）各保監(jiān)局要結合本地區(qū)的實際情況，從監(jiān)督保險公司車險理賠制度建設和執(zhí)行情況入手，做好對轄區(qū)內保險公司車險理賠工作的監(jiān)督、檢查和指導工作，認真督促保險分支機構落實總公司或行業(yè)制定的理賠承諾和服務標準。要建立運行有效的群眾投訴信訪工作機制，及時化解理賠投訴中的社會矛盾，積極宣傳誠信建設的重要意義，發(fā)揮社會輿論和媒體的監(jiān)督作用，大力倡導誠信理賠的良好風氣，及時制定車險理賠監(jiān)管的規(guī)章辦法，切實加大對車險理賠環(huán)節(jié)的違規(guī)行為和失信行為的懲戒力度，維護被保險人的合法權益。



 三、改革創(chuàng)新，推進改善車險理賠工作的制度建設



 （一）各單位可根據(jù)市場實際，探索車險理賠制度專業(yè)化、職業(yè)化的新思路和新方法，尤其要研究機動車第三者責任強制保險正式實施后，可能帶來保險公司車險理賠案件激增的問題，不能因強制保險改革降低理賠質量，拖延理賠時效。應認真評估公估人或其他社會機構參與車險中人身傷亡和財產損失定損和理賠環(huán)節(jié)工作的可行性和操作性，提高車險理賠工作的規(guī)范性和透明度，完善相關制度和審批標準，把保險公司在車險理賠中的隱性支出轉變成支付給社會中介機構的顯性支出，整頓規(guī)范車險理賠中的各種違規(guī)違法行為。



 （二）提高車險理賠的信息化管理水平，利用網(wǎng)上遠程核賠、網(wǎng)上遠程定損、全國連網(wǎng)通城通賠等現(xiàn)代高效的車險理賠服務手段，提高車險理賠的時效和質量。



 （三）各保監(jiān)局要加強車險理賠的督查督辦制度，督促保險公司根據(jù)實際建立符合誠信建設標準，提高車險理賠質量和效率的長效機制，特別是建立公司車險理賠督查回訪制度，提高對車險賠案的復勘督查，堵塞理賠資金的流失，防范經營風險，提高經營效益。同時，通過車險理賠回訪制度的實行，增加了解市場和反饋客戶意見的渠道，督促保險公司有針對性地對車險理賠人員進行誠信教育和崗位培訓，提高車險理賠人員綜合素質和崗位技能，對車險理賠操作流程、理賠工作時效、理賠服務品質、客戶投訴處理等開展督查督辦工作。



 四、重塑形象，杜絕車險理賠服務環(huán)節(jié)的失信行為



 （一）各保險公司應堅持“保戶至上，信譽第一”的經營理念，遵循“重合同、守信用”的車險理賠原則，主動、迅速、準確、合理地提供車險理賠服務，防止“拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯賠、亂賠、濫賠”等失信行為，扭轉部分群眾對保險業(yè)“投保易、索賠難、收費快、賠款慢”的負面印象。要在公司系統(tǒng)內對車險理賠制度建設和制度落實情況進行認真自查，及時了解公司在車險理賠環(huán)節(jié)上存在的突出問題，并進行認真整改，公布車險理賠投訴電話，接受社會各界的監(jiān)督。



 （二）各保監(jiān)局要全面分析掌握本地區(qū)行業(yè)內車險理賠工作中存在的突出問題，集中整治轄區(qū)內車險理賠工作中的不正之風，嚴肅查處車險理賠全過程中誤導欺詐、內外勾結、弄虛作假、無理拒賠、無故拖延、人情賠付、提供虛假證據(jù)等違法違規(guī)和失信行為，認真解決車險理賠環(huán)節(jié)中損害被保險人利益的問題。要將推進非壽險業(yè)快速發(fā)展與保護被保險人根本利益緊密結合起來，將集中性整頓與經常性規(guī)范緊密結合起來，嚴格依法執(zhí)政，依法監(jiān)管，推動保險業(yè)誠信制度建設，利用各種監(jiān)管手段，確實有效地解決車險理賠難的問題，爭取在2004年底的基礎上，把轄區(qū)內車險賠案的結案率提高5至10個百分點，同時使當?shù)厝罕妼囯U理賠的滿意度有明顯上升，投訴率有明顯下降。



 （三）各單位要嚴厲打擊假賠案和其他車險理賠中的詐騙行為，對于涉嫌刑事犯罪的，要依紀依法嚴肅查處，并追究有關領導干部的直接領導責任。



 （四）各單位應關注和研究機動車第三者責任保險的理賠案件，總公司應及時分析新情況和新問題，予以業(yè)務指導，各保監(jiān)局應注意收集相關資料，協(xié)調相關部門，將建議和意見上報。



 各公司、各保監(jiān)局應認真貫徹落實本《通知》精神，結合自身實際，制定切實可行的實施辦法，并于2005年4月1日前上報我會。在執(zhí)行過程中如有問題，請及時與我會聯(lián)系。





二○○五年三月八日