• 【發(fā)布單位】國(guó)家旅游局
• 【發(fā)布文號(hào)】--
• 【發(fā)布日期】2003-12-10
• 【生效日期】2003-12-10
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類別】政策參考

國(guó)家旅游局關(guān)于部分省市對(duì)“十一”黃金周涉及旅行社投訴處理情況的通報(bào)

國(guó)家旅游局關(guān)于部分省市對(duì)“十一”黃金周涉及旅行社投訴處理情況的通報(bào)





各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：

 國(guó)家旅游局10月20日下發(fā)了《關(guān)于“十一”黃金周期間全國(guó)假日辦總值班室受理的涉及旅行社投訴主要情況的通報(bào)》，要求相關(guān)的?。▍^(qū)、市）旅游局11月20日前反饋調(diào)查處理結(jié)果。現(xiàn)將情況綜述如下。

 一、絕大多數(shù)省份對(duì)通報(bào)情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)和處理。

 投訴涉及的15個(gè)省(區(qū)、市)旅游局中，13個(gè)省(區(qū)、市)旅游局進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)和處理，并向國(guó)家旅游局提交了報(bào)告。北京、天津、上海、黑龍江、吉林、河南、江蘇、安徽、湖北、四川等?。▍^(qū)、市）旅游局在通報(bào)截止日期前報(bào)來(lái)調(diào)查處理報(bào)告；廣西、山西、云南等省（區(qū)）旅游局超過截止日期后，經(jīng)多次催促，半個(gè)月內(nèi)報(bào)來(lái)材料；遼寧、湖南等省旅游局經(jīng)多次催促至今仍未見結(jié)果；廣西自治區(qū)旅游局的反饋情況詳實(shí)，處理力度較大。

 二、大部分?。▍^(qū)、市）旅游局采用行業(yè)內(nèi)通報(bào)，退賠經(jīng)濟(jì)損失等處理方式，游客表示滿意。

 1、團(tuán)款糾紛類

 桂林國(guó)旅南寧分社與云南光大旅行社糾紛案：在云南省、市假日辦的積極協(xié)調(diào)和昆明鐵路局的配合下，現(xiàn)場(chǎng)將糾紛圓滿解決，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)教育，對(duì)該社不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督整改。

吉林長(zhǎng)春中旅與云南熊貓國(guó)際旅行社團(tuán)款糾紛案：吉林長(zhǎng)春中旅全市行業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)；云南熊貓國(guó)旅給予責(zé)任人嚴(yán)重警告處分，賠付24名游客合計(jì)2880元。

 北京青旅西直門門市部與山西大同城區(qū)青旅團(tuán)款糾紛案：山西省旅游質(zhì)監(jiān)所認(rèn)為所反映的情況與實(shí)際情況差距較大，欠缺真實(shí)性，多方面與事實(shí)不相符。關(guān)于團(tuán)款糾紛問題，兩社說法不一，大同城區(qū)青旅已準(zhǔn)備起訴北青旅。

 哈爾濱中國(guó)康輝國(guó)際旅行社滬士大廈門市部與四川中青旅四凱大廈門市部團(tuán)款糾紛案：雙方多次協(xié)商，確保了部分來(lái)川旅游團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)行，并向部分未出行的游客退賠了旅游費(fèi)用。

 天津市大地旅行社與上海北方旅行社團(tuán)款糾紛案：上海旅委對(duì)上海北方旅行社進(jìn)行了嚴(yán)肅批評(píng)，并在全市旅游行業(yè)通報(bào)；天津市旅游局要求天津大地旅行社做出深刻檢查，并在全行業(yè)通報(bào)。

 安徽鐵路旅行社與北京富萊茵國(guó)際旅行社團(tuán)款糾紛案：安徽省鐵路旅行社退賠每人200元，并給予警告。北京市旅游局對(duì)北京富萊茵旅行社全行業(yè)通報(bào)批評(píng)。北京富萊茵旅行社對(duì)此事進(jìn)行了全社通報(bào)，對(duì)部門經(jīng)理給予警告處分，對(duì)責(zé)任人給予除名處分，給予此團(tuán)游客每人100元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

 昆明廣大鐵路旅行社與四川中青旅團(tuán)款糾紛案：四川中青旅一次性賠付全團(tuán)游客60120元。

 湖南張家界天園國(guó)旅駐太原辦事處（原通報(bào)誤為張家界天然國(guó)旅）與湖北宜昌山莊旅行社團(tuán)款糾紛案：湖北省宜昌市旅游局給予宜昌山莊旅行社“警告”行政處罰。

黑龍江海外旅游總公司與南京海峽旅行社團(tuán)款糾紛案：黑龍江海外旅游總公司賠償游客3374元。

 2、服務(wù)質(zhì)量類

 游客投訴北京中廣國(guó)際旅行社（原通報(bào)誤為中廣國(guó)際旅行社）服務(wù)質(zhì)量案：經(jīng)核實(shí)，根據(jù)旅行社與游客的口頭和書面協(xié)議，組團(tuán)社和地接社服務(wù)質(zhì)量沒有問題。

 游客投訴云南航空國(guó)際觀光旅行社服務(wù)質(zhì)量案：云南航空國(guó)際觀光旅行社決定撤銷當(dāng)事責(zé)任人出境中心副總監(jiān)的職務(wù)，當(dāng)面向客人道歉，全額退還客人旅游費(fèi)。投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意并撤銷投訴。

 游客投訴北京新華國(guó)際旅行社宣武門門市部服務(wù)質(zhì)量案：北京新華國(guó)際旅行社做出退賠每名游客300元，停止門市部業(yè)務(wù)，收回門市部“許可證”和銅牌，停業(yè)整頓的決定。

 游客投訴河南平頂山神馬旅行社服務(wù)質(zhì)量案：神馬旅行社退賠游客1000余元，并被其上級(jí)主管部門要求停業(yè)整頓。

 游客投訴大連華運(yùn)旅行社服務(wù)質(zhì)量案：大連華運(yùn)旅行社支付11名游客3300元。

 游客投訴北京新華國(guó)際旅行社西直門門市部服務(wù)質(zhì)量案：旅行社做出賠償每名游客300元，停止西直門門市部的全部工作，整頓內(nèi)部管理，對(duì)責(zé)任人給予除名處理，要求門市部寫出檢查的決定。

 游客投訴大慶報(bào)業(yè)旅行社（原通報(bào)誤為大慶日?qǐng)?bào)旅行社）服務(wù)質(zhì)量案：經(jīng)核實(shí)，導(dǎo)游并未引導(dǎo)客人入廟，游客進(jìn)廟燒香屬個(gè)人行為。

 游客投訴北京中聯(lián)國(guó)旅、南寧翔海旅行社、南寧海外旅行社服務(wù)質(zhì)量案：廣西南寧市旅游局對(duì)南寧市翔海旅行社做出限期整改、沒收違法所得680元、處以5000元罰款，上繳國(guó)庫(kù)的處罰；對(duì)南寧海外旅行社做出限期整改、處以15000元罰款，上繳國(guó)庫(kù)的處罰。

 游客投訴河南南陽(yáng)協(xié)輝旅行社（原通報(bào)誤為信陽(yáng)協(xié)輝旅行社）服務(wù)質(zhì)量案：河南南陽(yáng)協(xié)輝旅行社減免游客團(tuán)費(fèi)2000元，賠付2400元。

 三、黃金周投訴反映出的問題。

 1、合同約定不明確。一些游客未與組團(tuán)社簽合同，僅留一張團(tuán)款收據(jù)；一些旅行社與游客的合同細(xì)節(jié)不明確，特別是對(duì)住宿約定含糊；一些組團(tuán)社與地接社沒有合同，僅憑傳真上的只言片語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。以上問題導(dǎo)致糾紛出現(xiàn)后，“公說公有理，婆說婆有理”，處理起來(lái)沒有證據(jù)。

 2、缺乏誠(chéng)信。接待社一方扣團(tuán)，是擔(dān)心送走了游客就拿不到余款；組團(tuán)社一方扣款，是擔(dān)心旅游團(tuán)出現(xiàn)質(zhì)量問題，根據(jù)合同關(guān)系，由組團(tuán)社先行賠付后難以向接待社追償。因此雙方缺乏信任，成為甩團(tuán)扣團(tuán)發(fā)生的主要原因。如長(zhǎng)春市中旅非典前期欠云南熊貓國(guó)旅團(tuán)款，云南熊貓國(guó)旅要求長(zhǎng)春中旅立即支付欠款，否則就扔團(tuán)。在雙方互不信任的情況下，由吉林省和云南省旅游管理部門擔(dān)保和監(jiān)管，長(zhǎng)春中旅先行支付欠款，云南熊貓國(guó)旅按合同約定安排行程，才未造成其他質(zhì)量事故。

 3、旅行社內(nèi)部管理混亂，問題多出在門市部。旅行社對(duì)其內(nèi)部從業(yè)人員和門市部缺乏有效的監(jiān)督管理手段，直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量甚至是經(jīng)濟(jì)詐騙案的發(fā)生。如四川青旅四凱大廈門市部一名叫王飛的從業(yè)人員在哈爾濱康輝國(guó)旅滬士大廈門市部騙取團(tuán)款后，卷款而逃，至今不知去向，導(dǎo)致了兩個(gè)旅行社間的經(jīng)濟(jì)糾紛。另外，北青旅西直門門市部、北京新華國(guó)際旅行社西直門門市部和宣武門門市部等也都出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量問題。

 4、層層轉(zhuǎn)團(tuán)，質(zhì)量失控，引發(fā)旅游投訴。如四川中國(guó)青年旅行社將一批游客轉(zhuǎn)交給了成都蜀都國(guó)際旅行社，而蜀都國(guó)際旅行社未經(jīng)游客同意，又再次將客人轉(zhuǎn)至成都康輝國(guó)際旅行社，最后在確認(rèn)行程的環(huán)節(jié)中因故少了云南西雙版納段的行程，引起了游客滯留后的投訴。

 5、團(tuán)款糾紛投訴數(shù)量有逐年增多趨勢(shì)。團(tuán)款糾紛在近年特別是黃金周的旅游投訴中占有越來(lái)越大的比例。這類投訴往往涉及人數(shù)多，社會(huì)影響大，處理難度大，反映出業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、制度建設(shè)不完善等諸多方面的問題。

 春節(jié)黃金周將至，各地旅游行政管理部門要繼續(xù)認(rèn)真做好黃金周的各項(xiàng)工作，以對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的精神，處理好游客投訴，確保春節(jié)黃金周的順利進(jìn)行。





 國(guó)家旅游局

 二ＯＯ三年十二月十日