• 【發(fā)布單位】作者：姜洪
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• 【發(fā)布日期】2015-11-09 08:07:35
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• 【文件來(lái)源】來(lái)源：正義網(wǎng)
• 【所屬類別】立法追蹤

-析消保法深層困境：消費(fèi)者維權(quán)渠道仍需理順-

雙“十一”電商購(gòu)物節(jié)就要到了,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)話題從“十一”黃金周起一直在延續(xù),無(wú)論網(wǎng)上網(wǎng)下。



 最近,上海消費(fèi)者孫先生遇到件鬧心事:他在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上買到的羽絨沙發(fā)與宣傳圖片不符,打算向工商部門投訴,但網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)拒絕提供商家準(zhǔn)確信息,致使無(wú)法投訴。



 法律對(duì)此沒(méi)辦法嗎?不是。去年實(shí)施的修改后消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(下稱消保法)第44條明確規(guī)定:“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償?！?


 很多消費(fèi)者不知運(yùn)用這一法律武器的現(xiàn)狀,只是凸顯了消保法在實(shí)施過(guò)程中遇到的表面困境,深層困境還有不少。



 消保法實(shí)施一年多,消費(fèi)者挽回?fù)p失24億元



 消保法自2014年3月15日實(shí)施起,已經(jīng)一年多了。從實(shí)施情況看,各方面對(duì)該法給予了較好評(píng)價(jià)。看看數(shù)據(jù)就知道了:截至今年6月,全國(guó)工商部門受理消費(fèi)者訴求1122.75萬(wàn)件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失24.19億元;全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴91.2萬(wàn)件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失17.17億元;全國(guó)共審理消費(fèi)者維權(quán)糾紛案件19.9萬(wàn)件,審結(jié)17.9萬(wàn)件,消費(fèi)者勝訴率明顯上升。



 今年6月至9月,全國(guó)人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組分成3個(gè)小組,赴云南、海南、天津、浙江、福建、江西、上海等7個(gè)省市檢查了解消保法實(shí)施情況,并委托河北等10個(gè)省、自治區(qū)、直轄市人大常委會(huì)對(duì)本行政區(qū)的貫徹實(shí)施情況進(jìn)行了檢查。



 10月底至11月初舉行的十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第十七次會(huì)議,審議了常委會(huì)執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查消保法實(shí)施情況的報(bào)告。



 執(zhí)法檢查報(bào)告指出,消保法實(shí)施一年多來(lái),有關(guān)部門開展宣傳教育、出臺(tái)配套規(guī)章、推動(dòng)執(zhí)法協(xié)作、創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制,做了大量工作。比如,工商總局出臺(tái)了《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等規(guī)章,細(xì)化了消費(fèi)者投訴流程、經(jīng)營(yíng)者義務(wù),明確了行政處罰規(guī)定。最高法制定了《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》的司法解釋。上海市人大去年率先修訂了《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》,于今年3月15日實(shí)施。甘肅省今年9月也頒布了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的地方性法規(guī),云南等18個(gè)省已經(jīng)啟動(dòng)地方性法規(guī)的修訂工作。各地還制定了大量政府性規(guī)章和規(guī)范性文件。



 從國(guó)家法律到地方法規(guī),這些努力進(jìn)一步保障了消費(fèi)者權(quán)益。



 法律實(shí)施的困境不容忽視



 消保法有關(guān)公益訴訟的規(guī)定曾被寄予厚望,但是實(shí)施一年多的現(xiàn)實(shí)是,公益訴訟有點(diǎn)“冷”。一年來(lái),僅有上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)成功提起一件消費(fèi)公益訴訟,其他地方雖也屢有法律第47條規(guī)定的“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為”,但卻沒(méi)有成功提起公益訴訟。



 執(zhí)法檢查報(bào)告分析有三方面原因:公益訴訟是新生事物,消協(xié)組織缺乏經(jīng)驗(yàn),缺少相應(yīng)的專業(yè)能力和技術(shù)支撐;有關(guān)訴訟規(guī)則、配套制度尚待明確;消協(xié)組織在提起公益訴訟時(shí)受到的壓力比較大。



 法律規(guī)定沒(méi)有真正“落地”的不僅僅是公益訴訟。比如,遠(yuǎn)程購(gòu)物七天無(wú)理由退貨,有的商家附加額外條件,還有的故意拖延拒絕退貨。耐用商品和裝飾裝修服務(wù)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任,許多消費(fèi)者反映經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任范圍太窄,無(wú)法解決信息不對(duì)稱問(wèn)題。在個(gè)人信息保護(hù)方面,消費(fèi)者舉證難,監(jiān)管部門和消協(xié)組織取證難,即使查實(shí)的案件也存在追責(zé)難、處罰輕的情況,難以起到震懾作用。此外,適用懲罰性賠償也比較困難。



 除了“落地”難,一些新的消費(fèi)領(lǐng)域也缺乏有效規(guī)制。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為消費(fèi)侵權(quán)案件多發(fā)領(lǐng)域,2014年全國(guó)工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴7.78萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)356.6%。服務(wù)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)也較快,2014年全國(guó)工商部門受理的服務(wù)領(lǐng)域投訴已經(jīng)占到了總量的40%。消保法雖然明確將金融服務(wù)納入調(diào)整范圍,但相關(guān)法律中缺少金融消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)的銜接性規(guī)定,對(duì)是否屬于欺詐、是否適用懲罰性賠償存在爭(zhēng)議。預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題突出,2014年國(guó)內(nèi)多用途和單用途預(yù)付卡銷售規(guī)模為9068.8億元,其中仍有大量發(fā)卡行為未納入監(jiān)管。



 此外,消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠、消費(fèi)者維權(quán)渠道仍需要進(jìn)一步理順等問(wèn)題也很突出。



 執(zhí)法檢查組還了解到,為解決多頭執(zhí)法問(wèn)題,一些地方整合基層執(zhí)法力量,成立統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法隊(duì)伍,取得了較好效果。但是由于各地做法和進(jìn)度不一致,反而造成新的職能交叉和權(quán)責(zé)不對(duì)稱問(wèn)題,急需通過(guò)深化行政體制改革加以解決。



 磨礪法律利器,還需進(jìn)一步發(fā)力



 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),法律武器如何磨礪得更鋒利?執(zhí)法檢查組結(jié)合檢查和調(diào)研情況,提出了建議。



 完善以消保法為龍頭的消費(fèi)維權(quán)法律體系。建議國(guó)務(wù)院在2016年底前出臺(tái)消保法實(shí)施條例;建議最高法在年內(nèi)出臺(tái)關(guān)于消費(fèi)公益訴訟的司法解釋,并將涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的案件實(shí)行單獨(dú)案由管理;建議各地加快制定和修改地方性法規(guī)。



 依法充分發(fā)揮消協(xié)組織的作用。建議明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為公益性社會(huì)組織的性質(zhì)定位和相應(yīng)的登記管理辦法,給予編制和經(jīng)費(fèi)保障,支持各級(jí)消協(xié)組織履行好法定職責(zé),發(fā)揮好公益性作用。



 加強(qiáng)對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)、服務(wù)領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的管理。建議出臺(tái)適用于全部市場(chǎng)主體發(fā)卡行為的行政法規(guī),加快制定修改服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,加快電子商務(wù)的立法進(jìn)程。



 進(jìn)一步協(xié)調(diào)和理順消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。建議國(guó)務(wù)院建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的部門協(xié)調(diào)機(jī)制,協(xié)調(diào)行政執(zhí)法和應(yīng)對(duì)重大消費(fèi)事件。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè),整合各部門現(xiàn)有的投訴平臺(tái);加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的企業(yè)信用和作為舉證依據(jù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等信息公示平臺(tái)。



 在審議中,全國(guó)人大常委會(huì)組成人員也提出了自己的想法。



 “建議對(duì)旅游消費(fèi)的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)權(quán)益問(wèn)題,組織進(jìn)行專門執(zhí)法檢查,以便進(jìn)一步強(qiáng)化重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作。”侯義斌委員建議。



 如何治理網(wǎng)購(gòu)亂象?車光鐵委員指出,這類跨行政區(qū)域消費(fèi)糾紛,消費(fèi)者在維權(quán)成本、途徑和手段等方面受到限制,導(dǎo)致維權(quán)困難,建議健全和完善跨區(qū)域維權(quán)協(xié)作處理機(jī)制,建立侵權(quán)舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)。穆東升委員則建議完善平臺(tái)交易制度、信用評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)機(jī)制,推動(dòng)成立網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì),充分發(fā)揮其自我管理作用,逐步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。



 劉政奎委員說(shuō),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),不僅要靠消費(fèi)者拿起法律武器自己維護(hù),也要靠相關(guān)政府管理部門加強(qiáng)監(jiān)管。但目前監(jiān)管的力度不夠,監(jiān)管主動(dòng)性不強(qiáng)。



 常委會(huì)組成人員還就加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)、整合消費(fèi)者投訴平臺(tái)、準(zhǔn)確界定消費(fèi)者維權(quán)組織性質(zhì)、推進(jìn)立法調(diào)研、細(xì)化和完善相關(guān)法律法規(guī)等進(jìn)行了討論并提出了相關(guān)建議。



 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)永遠(yuǎn)在路上,加強(qiáng)法律實(shí)施,不斷完善法律,同樣還有很多事要做。



 治理網(wǎng)購(gòu)亂象,建議健全和完善跨區(qū)域維權(quán)協(xié)作處理機(jī)制,建立侵權(quán)舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)。



 ——車光鐵委員



 建議完善平臺(tái)交易制度、信用評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)機(jī)制,推動(dòng)成立網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì),充分發(fā)揮其自我管理作用,逐步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。



 ——穆東升委員



 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),不僅要靠消費(fèi)者拿起法律武器自己維護(hù),也要靠相關(guān)政府管理部門加強(qiáng)監(jiān)管。但目前監(jiān)管的力度不夠,監(jiān)管主動(dòng)性不強(qiáng)。



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