• 【發(fā)布單位】云南省
• 【發(fā)布文號】云旅行管〔2002〕102號
• 【發(fā)布日期】2002-05-09
• 【生效日期】2002-05-09
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

云南省旅游局關于發(fā)布《旅游質(zhì)量投訴等級劃分及處理制度(試行)》的通知

云南省旅游局關于發(fā)布《旅游質(zhì)量投訴等級劃分及處理制度(試行)》的通知

(云旅行管〔2002〕102號)





各地、州、市旅游局，大理市、瑞麗市、景洪市旅游局：



 為了配合我省旅游市場整頓和規(guī)范工作的有序開展，進一步提高我省旅游企業(yè)服務質(zhì)量意識，使旅游質(zhì)量投訴工作走向制度化、標準化，省旅游局制定了《旅游質(zhì)量投訴等級劃分及處理制度(試行)》，現(xiàn)予發(fā)布試行，請各地州市旅游行業(yè)管理部門認真依照執(zhí)行。在執(zhí)行中如有什么問題，請及時與行管處(質(zhì)監(jiān)所)聯(lián)系。



云南省旅游局



二○○二年五月九日





旅游質(zhì)量投訴等級劃分及處理制度(試行)








第一條 為維護我省旅游市場正常秩序，提高旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作水平，促進我省旅游行業(yè)提高服務質(zhì)量，根據(jù)國家旅游局的有關法規(guī)和規(guī)章制度，結合我省實際情況，制定本制度。?




第二條 本制度適用于我省旅行社(公司)、星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)(點) 等旅游經(jīng)營單位及所屬從業(yè)人員。?




第三條 旅游質(zhì)量投訴，是指旅游者為維護自身的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經(jīng)營者和所屬從業(yè)人員，以書面或口頭形式向旅游行政主管部門提出投訴，請求處理的行為(旅游安全投訴不在此列)。?




第四條 旅游質(zhì)量投訴等級的確定因素。因旅游企業(yè)和從業(yè)人員過錯，以一宗旅游質(zhì)量投訴人數(shù)、理賠(含退款)金額、社會影響程度等三大要素確定旅游質(zhì)量投訴等級。?




第五條 旅游質(zhì)量投訴等級的確定。分為一般旅游質(zhì)量投訴、較大旅游質(zhì)量投訴、重大旅游質(zhì)量投訴和特別重大旅游質(zhì)量投訴四個等級，具體標準如下：? (一）一般旅游質(zhì)量投訴：?



 投訴人數(shù)不足30人，理賠金額不超過2萬元人民幣。?



 (二)較大旅游質(zhì)量投訴：?

 投訴人數(shù)在30人以上不足60人，理賠金額2萬元以上不超過6萬元人民幣，或新聞媒體報道， 在社會上造成不良影響。?



 (三)重大旅游質(zhì)量投訴：?



 投訴人數(shù)在60人以上不足150人，理賠金額6萬元以上不超過15萬元人民幣，或新聞媒體作為焦點專題報道，對云南旅游形象造成較大負面影響。?



 (四)特別重大旅游質(zhì)量投訴：?



 投訴人數(shù)在150人以上，理賠金額在15萬元人民幣以上，或被國家旅游局在全國通報批評，新聞媒體作為焦點專題跟蹤報道，對云南旅游形象造成重大損害。?


第六條 對引起不同等級旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)和責任人的處理。處理的依據(jù)為：《導游人員管理條例》、《旅行社管理條例實施細則》、《云南省旅游業(yè)管理條例》、《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》和《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定辦法》。?



 (一)全省國際十強和國內(nèi)二十強旅行社一年內(nèi)引起五次以上的一般旅游質(zhì)量投訴，其他旅游企業(yè)和從業(yè)人員在一年內(nèi)引起三次以上的一般旅游質(zhì)量投訴，要向當?shù)氐亍⒅?、市一級旅游局和省旅游局寫出書面檢查，并由旅游行政主管部門給予"黃牌警告"處理。?



 (二)對引起較大旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬從業(yè)人員，給予全行業(yè)通報批評的處理，并在新聞媒體上暴光。?



 (三)對引起重大級旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬從業(yè)人員，給予暫緩通過年檢。如是省內(nèi)排強旅游企業(yè)或有出境組團資格旅行社，取消其排強資格或暫停出境業(yè)務三個月，如是星級旅游飯店或是A級景區(qū)(點)，給予降星(A)處分，并在全行業(yè)通報批評，組織新聞媒體暴光，給予公示。?



 (四)對引起特別重大旅游質(zhì)量投訴的，對旅游企業(yè)及所屬(雇)從業(yè)人員，作出以下處理：? 1、對國際旅行社，向國家旅游局申請取消經(jīng)營許可證；對國內(nèi)旅行社，直接取消經(jīng)營許可證，并給予公示。?



 2、對導游，給予吊銷導游證處理；對于其他從業(yè)人員，取消其旅游從業(yè)資格，并給予公示。?



 3、對五星級飯店，向國家旅游局申請摘取星牌；對四星級(含)以下飯店，直接摘取星牌，并給予公示。?



 4、對三A以上旅游景區(qū)(點)，向國家旅游局申請取消A級資格；對二A(含)以旅游下景區(qū)(點) ，直接取消A級資格，并給予公示。?




第七條 由省旅游局查處的重大行政處罰案件，確屬旅游企業(yè)和所屬(雇)從業(yè)人員過錯造成的，同樣適用本制度。?




第八條 各地、州、市旅游質(zhì)監(jiān)所按管轄權限和程序處理轄區(qū)內(nèi)各類旅游質(zhì)量投訴案件，跨區(qū)或轄區(qū)不明或有爭議或特別重大的旅游質(zhì)量投訴案件，由省質(zhì)監(jiān)所裁定。




第九條 各地、州、市質(zhì)監(jiān)所在工作中要本著實事求是、公正裁量的原則處理好各類旅游質(zhì)量投訴，對較大等級旅游質(zhì)量投訴一周內(nèi)，重大等級旅游質(zhì)量投訴三天內(nèi)，特別重大旅游質(zhì)量投訴24小時內(nèi)，向本級旅游局及省旅游局質(zhì)監(jiān)所報告，重大等級以上的旅游質(zhì)量投訴處理完畢應作結案報告，并在五天內(nèi)上報本級旅游局和省旅游局質(zhì)監(jiān)所。?




第十條 本制度由云南省旅游局負責解釋。?




第十一條 本規(guī)定自二○○二年六月一日起執(zhí)行。