• 【發(fā)布單位】哈爾濱市
• 【發(fā)布文號】哈政綜〔2004〕14號
• 【發(fā)布日期】2004-03-23
• 【生效日期】2004-03-23
• 【失效日期】--
• 【文件來源】哈爾濱市
• 【所屬類別】政策參考

哈爾濱市人民政府關于做好市政務呼叫中心建設有關事宜的通知

哈爾濱市人民政府關于做好市政務呼叫中心建設有關事宜的通知 

(哈政綜〔2004〕14號)





 各區(qū)、縣（市）人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：



 按照省信息化領導小組關于建設政務呼叫中心的統(tǒng)一部署，為切實加快我市電子政務建設，進一步推進政務公開工作，市政府決定建設哈爾濱市政務呼叫中心（以下簡稱市政務呼叫中心）。現將有關事宜通知如下：



 一、建設目標和基本工作流程



 市政務呼叫中心是以現代通信與計算機技術為依托，為公眾提供電子政務服務的綜合平臺。按照統(tǒng)一標準，在梳理、調整政府各部門業(yè)務流程的基礎上，將政策法規(guī)、辦事程序、投資指南、收費標準和部門職能等政務信息資源有機地整合起來，變分散管理、個別服務為集中管理、個性服務，通過自動語音、傳真、留言、人工等多種方式，為公眾提供全天24小時、“一站式”政務信息查詢和政務咨詢服務，受理市民投訴、申請和建議等。市民和企業(yè)通過撥打市政務呼叫中心的統(tǒng)一號碼，根據自動語音導航提示，查詢數據庫中各類信息或轉接到分熱線；對數據庫中沒有或不方便自動處理的，由坐席人員直接答復或記錄后轉接、轉交有關部門處理。



 二、建設和運行方式



 市政務呼叫中心建設采取市場化運作方式，由省通信公司負責投資建設和運行，市財政支付適當的運行費用。納入市政務呼叫中心的部門和單位作為市政務呼叫中心的成員單位，要將與本部門、本單位業(yè)務相關的法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件、職能職責、政務公開內容以及辦事指南等信息，按照規(guī)范程序和具體要求，以統(tǒng)一的電子版格式，提供給市政務呼叫中心，如有變更，須及時更正。各成員單位的熱線作為市政務呼叫中心的分熱線，負責解答、處理和反饋市民提出或通過市政務呼叫中心接轉的問題。



 三、實施步驟



 按照分批進入、分步實施、逐步展開的原則，首批整合進入市政務呼叫中心的成員單位有市農委、人口計生委、信訪辦、檔案局、教育局、民政局、人事局、勞動和社會保障局、城管局、房產住宅局、文化局、衛(wèi)生局、環(huán)保局、物價局、外資局、工商局和市政府法制辦。隨著公眾對市政務呼叫中心業(yè)務、功能的了解、認識，將陸續(xù)納入其他部門和單位，逐步擴大市政務呼叫中心服務覆蓋面。



 四、責任分工



 市政務呼叫中心建設和運行管理在市信息化工作領導小組領導下，由市政府辦公廳和市信息產業(yè)局牽頭組織。市信息產業(yè)局負責市政務呼叫中心建設總體規(guī)劃、綜合協調和運行的監(jiān)督管理。市信訪辦按職能負責有關服務熱線的日常管理。各成員單位負責做好本單位服務熱線電話納入市政務呼叫中心的整合工作。省通信公司負責信息交換平臺的建設和運行。



 五、具體要求



 （一）提高認識，高度重視。建設市政務呼叫中心，對于全面提高依法行政和政務公開水平，加快建設為民、務實、清廉的政府，改善經濟社會發(fā)展環(huán)境等具有重要作用。各有關部門和單位要將政務呼叫中心建設作為“兩風”建設的具體措施，按照全市統(tǒng)一部署，各司其職，各負其責，協調配合，扎實工作，保證市政務呼叫中心建設和運行工作順利進行。



 （二）大力宣傳，積極使用。各地區(qū)、各部門和各單位要采取有效措施，大力宣傳市政務呼叫中心的功能、作用、工作流程和使用方法等，做到家喻戶曉、人人皆知。各有關部門要積極、主動使用市政務呼叫中心，充分利用其功能和作用，加強政府與人民群眾的聯系，著力解決難點、熱點問題，努力提高行政效率。



 （三）明確任務，落實責任。市政務呼叫中心各成員單位既是信息資源的提供單位，又是信息反饋的責任落實單位。要指定部門和人員具體負責信息資源提供和反饋信息落實工作。對市民和企業(yè)反映的問題，要認真負責地予以解答、處理和反饋，保證市政務呼叫中心作用正常發(fā)揮。



 （四）統(tǒng)籌規(guī)劃，整合資源。凡由政府投資建設的各類服務熱線電話系統(tǒng)，均納入市政務呼叫中心建設總體規(guī)劃，服從市政務呼叫中心主管部門監(jiān)督管理。各部門正在或計劃建設的服務熱線電話項目，應當符合市政府的統(tǒng)一規(guī)劃。今后，原則上不再批建呼叫中心硬件平臺，特殊需要的，其系統(tǒng)建設方案需經市信息產業(yè)局審查，報經市政府同意后方可實施。



 二○○四年三月二十三日