• 【發(fā)布單位】南京市
• 【發(fā)布文號】寧政辦發(fā)〔2003〕138號
• 【發(fā)布日期】2003-10-31
• 【生效日期】2003-10-31
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

南京市國家行政機關及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定

南京市國家行政機關及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定

(寧政辦發(fā)〔2003〕138號)





各區(qū)縣人民政府，市府各委辦局，市各直屬單位：



 經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將市監(jiān)察局、市人事局擬定的《南京市國家行政機關及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。



二○○三年十月三十一日





南京市國家行政機關及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定



（市監(jiān)察局 市人事局 2003年9月）






第一條 為規(guī)范本市國家行政機關及其公務員的公共服務行為，切實改進工作作風，加快服務型政府建設，根據(jù)國務院《
國家公務員暫行條例》、《
國家公務員考核暫行規(guī)定》和《
國家公務員行為規(guī)范》，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)定。




第二條 國家行政機關及其公務員的公共服務行為規(guī)范，是指國家行政機關及其公務員在行政執(zhí)法、處理行政事務、辦理行政審批事項、接待來訪群眾等直接面對社會公眾執(zhí)行公務或提供服務時必須遵守的基本準則、工作程序、辦事規(guī)則、行政紀律及言行規(guī)范。




第三條 本市各級國家行政機關及其公務員適用本規(guī)定。依照公務員制度管理的事業(yè)單位及其工作人員按本規(guī)定執(zhí)行。




第四條 國家行政機關及其公務員在公共服務中應當鼓勵的行為：



 （一）關心群眾，深入基層，主動調(diào)查了解工作中群眾反映強烈和不滿意的問題，并及時予以解決或處理；



 （二）適應新形勢的要求，不斷推進本職工作創(chuàng)新，采用新技術、新辦法，簡化辦事程序、手續(xù)，縮短辦事時間，提高服務效率；



 （三）依照職責積極預防事故的發(fā)生，在事故發(fā)生后采取積極的補救措施，使國家和人民群眾的利益免受損失或?qū)p失降到最低程度；



 （四）積極為基層、為群眾辦實事，辦好事，努力樹立和維護公務員的良好形象；



 （五）法律、法規(guī)、規(guī)章和市政府規(guī)定提倡或予以獎勵的其他行為。




第五條 國家行政機關及其公務員在公共服務中應當履行的行為：



 （一）嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和市政府有關規(guī)定辦理行政審批事項；



 （二）嚴格按照所在政府工作部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務，并將群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續(xù)等一次性告知咨詢?nèi)耍?


 （三）嚴格按照規(guī)范的服務用語和禮儀接待來訪群眾、接聽咨詢電話；



 （四）嚴格按照規(guī)定程序、規(guī)范的工作用語和工作禮儀進行行政執(zhí)法；



 （五）對于群眾反映的困難和問題，努力做到事事有回音；在不違反法律、法規(guī)和有關政策且在職權范圍內(nèi)的前提下，努力做到件件有落實。




第六條 國家行政機關及其公務員在公共服務中不得有下列行為：



 （一）不按照法律、法規(guī)、規(guī)章和市政府有關規(guī)定辦理行政審批事項；



 （二）不按照所在政府工作部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務；



 （三）不按照規(guī)范的服務用語和服務禮儀接待來訪群眾、接聽咨詢電話；



 （四）不一次性將群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續(xù)等告知咨詢?nèi)耍?


 （五）不按照規(guī)定程序和規(guī)范的工作用語及工作禮儀執(zhí)行公務；



 （六）不履行證明、給付、裁決、救濟、保護等法定職責，在辦理過程中無法定事由借故拖延、推諉，或人為設置障礙，歧視刁難服務對象；



 （七）不在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)查核實并書面答復以真實姓名、工作單位投訴的當事人；



 （八）其他與國家行政機關地位或公務員身份不相稱的行為或表現(xiàn)。




第七條 各級國家行政機關應當結(jié)合自己的行政職能，制定并公布本部門公務員公共服務行為規(guī)范；應當建立督查制度，并向社會公布本機關的監(jiān)督電話。




第八條 各級國家行政機關內(nèi)設監(jiān)察機構負責受理有關本機關公務員違反本規(guī)定的投訴，并定期對公務員執(zhí)行本規(guī)定的情況進行督查。市效能投訴中心受理本市各級國家行政機關違反本規(guī)定的投訴。




第九條 受理投訴的機構應當在接到投訴后5個工作日內(nèi)調(diào)查核實，并將處理結(jié)果書面告知投訴人，必要時應向市效能投訴中心匯報。復雜事件無法在5個工作日內(nèi)調(diào)查處理完畢的，應向投訴人及上級機關報告工作進度，并在一個月內(nèi)調(diào)查處理完畢。




第十條 公務員有本規(guī)定第四條所列行為之一的，應當在年度考核評優(yōu)時予以優(yōu)先考慮；有其中兩種以上行為的，應當在各項表彰獎勵中予以優(yōu)先安排。




第十一條 國家行政機關有本規(guī)定第六條所列行為之一的，按下列規(guī)定處理：



 （一）被有效投訴累計超過兩次的，該機關公務員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于12%；



 （二）被有效投訴累計超過四次的，該機關公務員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于10%；



 （三）被有效投訴累計超過六次的，該機關公務員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于8%；該機關不得參與本年度綜合性評先、受獎。



 國家行政機關違反本規(guī)定第七條、第九條規(guī)定，未制定并公布本部門公務員公共服務行為規(guī)范；未建立督查制度，并向社會公布本機關的監(jiān)督電話；未在規(guī)定期限內(nèi)處理投訴并告知投訴人，經(jīng)查實仍不改正的，該機關的領導班子成員不能被評為優(yōu)秀，也不能評先、受獎。




第十二條 公務員有本規(guī)定第六條所列行為之一的，除責令其改正外，還應視情節(jié)輕重按下列規(guī)定處理：



 （一）受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)一次的，本人年度考核不能評為優(yōu)秀；



 （二）受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)兩次的，本人年度考核不能評為稱職以上等次；



 （三）受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)三次的，本人年度考核評為不稱職，予以換崗或降職；



 （四）換崗或降職后又受到有效投訴或者被檢查發(fā)現(xiàn)三次以上的，予以辭退。



 公務員因上述行為造成較大影響和嚴重后果的，應由同級監(jiān)察機關提出監(jiān)察建議或作出監(jiān)察決定，并按《南京市行政過錯責任追究暫行辦法》追究責任。




第十三條 受行政機關委托，對外承擔公共服務職能的事業(yè)單位及其工作人員被有效投訴的，除可參照本規(guī)定第十一條、第十二條進行處理外，還應追究其上級行政主管機關相應的領導責任。




第十四條 公務員對依照本規(guī)定作出的有關處理決定不服的，有權向同級人事部門提出申訴。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。




第十五條 每年12月31日前，各級投訴受理機構應將受理有效投訴的統(tǒng)計情況通報同級監(jiān)察與人事部門。




第十六條 本規(guī)定所稱“有效投訴”，是指投訴內(nèi)容客觀準確，經(jīng)調(diào)查核實的確存有第六條所列行為，以及有其他違反政紀的行為的投訴。




第十七條 本規(guī)定中“以上”均含本數(shù)。




第十八條 本規(guī)定由市監(jiān)察局、市人事局負責解釋。




第十九條 本規(guī)定自印發(fā)之日起實施。