《消法》規(guī)定了七日無理由退貨制度，但是由于該制度規(guī)定較為原則，在實施過程中出現(xiàn)了一些新情況新問題。國家工商總局制定出臺規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（下稱《辦法》），細(xì)化了《消費者權(quán)益保護法》（下稱《消法》）規(guī)定的七日無理由退貨制度。

退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好如何界定

《消法》第二十五條第三款規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對商品完好的標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實踐中，有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，這一定程度上限制了消費者的權(quán)利。也有的消費者濫用無理由退貨制度，過度試用商品，給經(jīng)營者帶來了困擾。

為此，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識等齊全，并進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品完好。同時，《辦法》規(guī)定對超出查驗和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好。《辦法》進一步根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點和不同類別商品性質(zhì)，明確了三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)：1.食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；2.電子電器類進行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；3.服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪或商品受污、受損的。這部分內(nèi)容充分吸收了來自質(zhì)檢總局等部門及電子商務(wù)行業(yè)的意見和建議。

經(jīng)營者違反無理由退貨規(guī)定怎么辦

對于網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不履行無理由退貨有關(guān)義務(wù)的行為，《辦法》規(guī)定了兩類罰則。一類是依據(jù)《消法》第五十六條第一款第（八）項規(guī)定予以處罰，包括：網(wǎng)絡(luò)商品銷售者未經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費者提供真實準(zhǔn)確的有效聯(lián)系信息，致使無法辦理退貨手續(xù)；在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付商品價款的行為。另一類是根據(jù)《行政處罰法》授權(quán)設(shè)置了警告、責(zé)令改正甚至罰款的處罰，包括：網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費者便利完整地閱覽保存；銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著方式明確標(biāo)注商品實際情況；拒絕協(xié)助工商部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的行為。