“12315”消費者投訴舉報專線電話，是國家工商行政管理總局在原國家信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，決定在全國設(shè)立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼。

一、撥打方法

撥通12315電話后，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，并說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯(lián)系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機關(guān)管轄，如商家在異地需商家所在地區(qū)號+12315。

二、撥打要求

(1)當權(quán)益受到侵害時，被投訴方屬于工商行政管理部門管轄時；

(2)在消費過程中，權(quán)益受到侵害時；

(3)發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品及制造假冒偽劣商品的“窩點”時；

(4)發(fā)現(xiàn)虛假廣告，欺騙消費者時；撥打12315投訴舉報電話，會幫助消費者調(diào)解糾紛，如發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)行為，將依法查處。

三、注意事項

1、應(yīng)符條件

（一）有明確的被訴方；（投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責(zé)市場監(jiān)督管理和行政執(zhí)法的有關(guān)工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）

（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)。

2、否決申訴

（一）超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負有違約責(zé)任的；

（二）達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的；

（五）消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；

（六）不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

3、時限

（一）自收到申訴書5日內(nèi)決定是否受理；

（二）自收到申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解（扣除檢測等時間）；調(diào)解不成終止調(diào)解。

北京市工商局的12315接線業(yè)務(wù)已被外包給專業(yè)的電信公司，工商局作為12315的管理者和協(xié)調(diào)者，將主要專著于問題的解決以及信息的分析和整理。這將有助于工商局更加專注于消費者投訴的處理工作。這將有助于維護消費者權(quán)益的保護，提高12315處理投訴的效率和速度，營造更加完善和有序的健康市場生態(tài)環(huán)境。